「お問合せ」のその先は？OpenWorkのカスタマーサポート

こんにちは！採用広報の恵川です。
今回は、オープンワークのCS業務についてご紹介したいと思います！

CSは、カスタマーサポートの略。
OpenWorkサイトをご利用中のユーザーの方に限らず、日々いただく様々なお問合せへの対応全般を行うのがCSチームです。

自分でお問合せをする以外、なかなか普段接する機会がないのがカスタマーサポートだと思いますが、オープンワークのCSチームはどんな仕事をしているのでしょうか？お話を聞いてみました！

「『お問合せ』はハードルが高い」という前提

ーまず、お問合せにはどのようなものがあるんですか？

OpenWorkサイトをご利用いただく中でのご不明点やご意見を始め、取材やOpenWork発表のランキング等へのお問合せもいただいております。

ーCS業務を行う上で心掛けていることは何ですか？

ウェブサービスを運営しているIT企業として、効率性は随所に求められます。
お問合せについても、合理的な判断や回答をし、出来るだけ効率的に業務を進めるようにしており、判断が属人化しないよう、サービスの理念や方針に照らし合わせて、チーム全体の目線を揃えるようにしています。

ただ、お問合せをするということは、本来ハードルが高いことです。自分に置き換えた時に、例えばとあるサービスに不満を持ったとしても、多くの場合は諦めるか、もう使わなくなるといったケースが多いと思います。

お問い合わせフォームの場所を探して、入力をするというハードルを越えてユーザーの皆さんが寄せてくださった声は、1件1件真摯に受け止めて対応をするよう心掛けています。

また、オープンワークの社内で唯一、ユーザーとダイレクトに接点を持っているのがCSチームなので、ユーザー目線での意見発信は我々にしかできないことだと思っています。

CSはユーザーとサービスのハブ

ー確かに、OpenWorkはたくさんの方にご利用いただいてますが、投稿いただく社員クチコミではなく、サイトに対してのユーザーの反応に触れる機会は社内でも多くないですね…！

はい。なので、例えば何か障害が起きていて通常使える機能が使えないなど、他のユーザーの方にとっても影響があるものや、緊急度の高いご報告をいただいた時にはすぐに関係者と連携しています。

―ご意見やご要望にすぐお応えしてるんですね！

残念ながら、すべてのご意見・ご要望にお応えするには限界がありまして…、時間が必要なものや、実現が難しいものもあるので。。。しかし、いただいたご意見・ご要望は、CSチーム内で課題点を議論したうえで、社内に共有すべきものは「CSレポート」という形で全社員に共有したり、関係する部署や担当者に提案するなど、ユーザーとサービスをつなぐハブのような存在になれたらと思っています。

すぐに検討に入れられなかったご要望でも、ユーザーと同じ目線に立って、必要だと思う機能や改善要望は繰り返し提案しています。

できるだけ「お問合せ」しなくてもいいように

ーなるほど。サービスをより良くしていく上で、ユーザーをよく知るCSチームの知見は貴重ですね！何か改善につながった提案はありますか？

OpenWorkサイトはJavaScriptを有効にしてご覧いただく必要があるんですが、無効になってしまっていることでボタンをクリック出来ない等のお問合せをいただくことがありました。

お問合せ件数としては多くないものの、わざわざデバイスを変えてお問合せをしていただいていて、もしかしたらお問合せも出来ずに困っているユーザーさんがもっと居るのではと考え、何かサイト上で解決を促せないかと社内に提案しました。

結果、JapaScript無効でOpenWorkを閲覧している場合は、サイト上に「すべての機能を利用するためにはJavaScriptを有効にしてください」というアラート文を表示するという改修に繋がりました。以降、同様のお問合せは1件もいただいていません (^^)

ーお問合せからサイトが改善された良い事例ですね！

また、できるだけお問合せという手間をかけずに、なるべく早くユーザーの皆さんの「困った！」を解決してもらえるように、「FAQページ」の管理も行っています。多くいただくお問合せや、FAQページの閲覧状況を分析して、定期的にアップデートしたり改善に活かしています。

ーふむふむ。改善に終わり無し…ですね！！ありがとうございました！

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