カスタマーサクセス大型イベント「CSHERO」開催！
前回好評だったイベントCSPROUDの第二弾となる、カスタマーサクセスの大型イベント「CEHERO」を2022年12月9日（金）11:00～20:00の日時にて開催します！IBM、アドビ、LayerX、Sansan…など、カスタマーサクセスを語るならこの人にぜひお願いしたいという方を豪華登壇陣（CSHERO）としてご登壇いたきます。
前代未聞、9時間ぶっ通しの1日がけのイベントになっています。また、お申し込み限定で、後日カスタマーサクセスのリアル大型交流会も実施予定です。
なお、午後しか参加できない…という方もいらっしゃっると思いますので、第8部 18:00-19:00「CS HERO達から学ぶカスタマーサクセスの今と未来」でみなさんの発表を要約したプレゼンを私が行います。お時間がない方は午後だけでもご参加ください！
下記に、各登壇者ごとの見どころをまとめます。
CSHERO：アドビ様のカスタマーサクセス「アドビが考える、カスタマーサクセスの変革がもたらす新たな機会」
アドビ様は実はクラウド/サブスクリプションへの事業展開が早い会社で、CSMをスタートしたのが2013年と相当早いです。カスタマーサクセスの取り組みを見ると、日本国内の中でも最も先行しているといっても過言ではありません。
CSHEROではカスタマーサクセスの取り組み内容をご紹介いただくのですが、ハイタッチとテックタッチが高度に進化しています。
例えば、ハイタッチで言えば顧客とのオンボーディングを進めていくうえでのMutual Success Plan（カスタマーサクセスに向かうための双方向のプランニングシート）が非常に充実しており、活用を促すためのアクションや案内が合理的に設計されています。（※詳細はCSHEROにて）
アダプションフェーズに以降した後のビジネスレビューも実に計画的であり、顧客も安心してアドビ製品を活用できるイメージが湧くような内容になっています。
またテックタッチにおいては、前回のCSPROUDでその詳細を発表いただいたのですが、カスタマージャーニーにそってデジタルコンテンツが体系的に整備されており、自社のアドビ製品を活用したトレーニングサイトやメール配信などの仕組みはさすがと言うしかありません。
▼ダウンロードコンテンツ「アドビが語るデータドリブンなカスタマーサクセス部門の構築ステップ」
アドビ様はデジタルマーケティングのツールを保有しているため、データ活用やデジタル体験設計も非常に先駆的なのです。
CSHERO：IBM様のカスタマーサクセス「IBM Customer Success ビジネス目標達成を支援する技術専門家」
IBM様は、言わずもがな日本で最も最大規模の顧客に対するカスタマーサクセスを実践しています。IBM様の事例ページから察するに、カスタマーサクセスの難易度としては国内最難関のお取り組みだと思われます。
DX（デジタル・トランスフォーメーション）の担い手として、ビジネス視点と技術力をバランスよく兼ね備えたカスタマーサクセスの組織づくりに苦心しており、そのお取り組みを発表いただきます。また今回は私が直接、IBM様のカスタマーサクセス部長を務める戸倉彩さんとディスカッションします。
DX推進の波もあり、SaaS/クラウド企業が成長し、そのクライアント規模は大きくなりつつあります。IBM様のカスタマーサクセスの取り組みから学べることは多くあるはずです。
なお、IBM様は米国でもGainsightのイベント「Pulse」に登壇しており、グローバルでカスタマーサクセスに積極投資している会社の１社です。IBM様のグローバルでのカスタマーサクセス担当の人数は1,000名を超えており、日本の企業では前代未聞の大規模カスタマーサクセス組織のマネジメント経験があるのが実はIBM様なのです。
CSHERO：LayerX様のカスタマーサクセス「BtoB SaaSカスタマーサクセスの原理と実体」
LayerX様はいま日本で最も勢いのあるSaaSスタートアップの1社です。
「カスタマーサクセスは概念」とのコメントでも有名になっているカスタマーサクセスの梶原さん（かじさん）は、実はこれまでのキャリアで営業組織・開発組織どちらもマネジメント経験のあるスーパー兄貴です。
noteのご発表を見ても分かる通り、論理的で体系的なカスタマーサクセス施策を推進しています。
LayerXのような急成長するベンチャー企業のカスタマーサクセス組織を短期間で形にしていくのは、想像を絶する難易度の高さでしょう。カスタマーサクセスのチーム体制、ミッションやKGI、KPIと活動アクションなど、どのように取り組まれてきたのかは私も勉強させて頂きたいと思っています。
CSHERO：キャディ様のカスタマーサクセス「0→1のカスタマーサクセス立ち上げ 変遷と今後」
キャディ様の特徴は、製品が「難易度の高い製造業向けのVertical SaaS」であるということです。お客様は工場で図面を扱う製造業の企業様であり、一般的にVertical SaaSのカスタマーサクセスは悩みどころが多いです。
また、キャディ様の松木さんは、新規事業での1人目カスタマーサクセスであり、1からのカスタマーサクセス立ち上げという挑戦に挑まれました。製造業のお客様に対し、松木さんはバリバリの外資企業出資です。
上記がいただいているスライドの抜粋なのですが、カスタマーサクセスを立ち上げていく中でどんな工程があり、何が落とし穴になったのかを生々しく語っていただきます。
CSHERO：ユーザベース様のカスタマーサクセス「カスタマーサクセス立ち上げの苦労と学び」
ユーザベース様は、INITIAL事業でカスタマーサクセス立ち上げを行った大沢さんに登壇をお願いしました。以前に弊社openpageで運営しているYou Tubeチャンネル「カスタマーサクセスTV」にご出演して頂いており、改めて深ぼったお話を聞きたいなと思ったのがキッカケです。
大沢さんは大手総合商社出身で、大沢さん自身もはじめてのカスタマーサクセス立ち上げに取り組んだ一人です。
キャディの松木さんとともに、カスタマーサクセスの立ち上げに関する様々なテーマでディスカッションをお願いするつもりです。
松木さんと大沢さんの共通点は、理系の大学院出身かつ大手企業の経歴からカスタマーサクセスに飛び込んだ、ベンチャーマインド高めのロジカル・ビジネスマンであるということです。切れ味の鋭いカスタマーサクセス議論が繰り広げられることが期待されます。
CSHERO：Sansan様（山田ひさのりさん）のカスタマーサクセス「LIVE！みなさんからのカスタマーサクセス質問にお答えします」
言わずもがなカスタマーサクセスの第一人者のひとりで、SaaSのカスタマーサクセスのトップランナーです。山田さん自身のカスタマーサクセスノウハウに関しては、書籍とALL STAR SAAS FUNDの講座にて学ぶことができます。
今回は、山田ひさのりさんが最近取り組みとして増えてきた、「大手IT企業におけるカスタマーサクセス」をテーマに日立ソリューション様に切り込んでいただく、という講演を用意しました。
また、CSHEROのイベントの最後に、私と山田ひさのりさんの２名で、イベント申込時/参加中にいただいた質問に対してリアルタイムで回答するというLIVE形式のQAセッションを開催します。
CSHERO：日立ソリューションズ様のカスタマーサクセス「日立ソリューションズに聞く大手SI企業におけるカスタマーサクセスの現在地」
国内大手IT企業において、最もカスタマーサクセスへの投資と意欲が積極的な企業は、実は日立様です。
カスタマーサクセスの取り組みとしてCSOpsを設置し、カスタマーサクセスのプロセスを整え、Gainsightの導入によりデジタルを活用したカスタマーサクセス体制も実現できています。
これまで日立ソリューションズ様が取り扱う様々な事業の中で、何の事業で、どのようにカスタマーサクセスを導入したのか、何が合って何が合わなかったのか。現在進行系の取り組みを、失敗談も伺いながらご発表いただきます。
山田ひさのりさんが対談で入ることで、大手企業のカスタマーサクセスはどのように違うのか？という観点もみなさんにお伝え出来ると思います。
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CS HERO 2022 時代は変わった。
カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。