Gainsightから学ぶカスタマーサクセスチェックリスト
openpage代表の藤島です。Gainsightは会社として懇意にしており、たまたまホームページを見ていると下記のページを見つけました。
カスタマーサクセスの10周年記念ページとNRRの解説が載っています。
このページに関連してGainsightは下記の図を紹介しており、カスタマーサクセスの取り組みを網羅する非常に有益な内容でした。こちらの説明を追記しながらチェックリスト形式で案内します。
このチェックリストを見ながらカスタマーサクセス組織・施策の取り組みを確認していくといいと思います！
※カスタマーサクセスの新規取り組み、デジタル化、効率化、スケールをご検討の企業様はお気軽にご相談ください！
VISIBILITY：顧客を見える化しよう
Gainsightはカスタマーサクセスの事始めに、顧客の状態（いわゆるヘルススコア）の見える化から始めましょうと提唱しています。
下記チェックリストでは、まず見える化を図った後、それを会社全体やお客様にも共有して皆が把握できるようにしましょうとアドバイスしていますね。
▼VISIBILITYのチェックリスト
□シングル・ソースで顧客管理ができるCS用プラットフォームを持ちましょう
□データを集計し、顧客の健康状態を正確に把握できるようにしましょう
□顧客に関するあなたの洞察を会社全体で共有し、連携を図りましょう
□お客様と健康状態を共有することで、期待する成果に達しているかどうかをお知らせしましょう
ADOPTION：顧客に製品を使ってもらう
カスタマーサクセスにおいては製品を日頃の業務で使ってもらうことが重要です。それにおける支援サポート、計測環境を作りましょう。と提言しています。非常に同意です・・・！
▼ADOPTIONのチェックリスト
□問題解決に役立つユースケースを紹介する
□主要機能をアクティブにするための支援モデルを作成する
□製品使用のデータを蓄積し、お客様が利用やエンゲージメントの面で遅れをとっているかどうかを評価する
□使用パターンに基づいた介入・サポートを行う
RETENTION：顧客の契約を維持する
カスタマーサクセスではチャーンレートが重要なのは言わずもがなです。
チャーンを防ぐためには、日頃のお客様の状況チェックと、更新周りの対応強化が必要ですよね。それらがチェックリストに入っています。
▼RETENTIONのチェックリスト
□CSプラットフォームを活用してお客様の状況を把握し、リスクを解決する
□お客様の目標と成果を管理する
□更新プロセスをよりシステマティックにし、更新の予測を出来るようにする
EXPERIENCE：顧客に好ましい体験を提供する
カスタマーサクセスにおいては、ヘルススコアやチャーンレートといった定量指標を満たすだけではなく、顧客にとって望ましい体験を提供し、この製品を購入してよかったと口コミが生まれることが重要です・・・！
▼EXPERIENCEのチェックリスト
□お客様のライフサイクル全体で一貫した好ましい体験を提供する
□お客様の感情を捉えて理解し、それに基づいた行動をする
□製品の賛同ユーザーに育て、紹介者を生み出し、成長に貢献するリードを作り出す
□口コミは最高のマーケティングと扱う
EFFICIENCY：カスタマーサクセスの効率化
カスタマーサクセスの活動においては、この業務をいかにデジタルで自動化してスケールをさせていくかといった効率性も意識しなければなりません。アラートやテックタッチの仕組みなどが出来ているかチェックリストに入っています。
▼EFFICIENCYのチェックリスト
□顧客状況のシグナルを自動化し、アラートを出すことで、問題をより早く、より簡単に軽減する
□テックタッチやデジタルなカスタマーサクセス、そして人間的なタッチを融合させることで、お客様の声を捉え、カスタマーサクセスの規模を拡大する
□1:manyのカスタマーサクセスを適切に導入し、すべてのお客様、特にロングテールのお客様のライフサイクルを効率的に設計する
□CSMのワークフローを最適化し、ハイタッチの業務を減らし、お客様への配慮ができるようにする
EXPANSION：契約を拡大させる
カスタマーサクセスにおいては継続契約に加え、契約の拡大も重要です。
最近のトレンド指標である「NRR」はこの契約拡大と大きく紐付いています。
▼EXPANSIONのチェックリスト
□健康なお客様をアドボケイト（支持者）として活用し、リードの創出につなげる
□更新、拡張、クロスセル、アップセルにおいて、より成約スピードを早め、成約率も向上させる
□なぜ契約を拡大しないお客様がいるのか、その理由を明確に理解する
カスタマーサクセス：６つの施策設計ポイント
これら６つのポイントはカスタマーサクセス業務の基礎になると思います。
６つそれぞれのチェックリストを見て、今後カスタマーサクセスにおいて何に取り組むのか、何が出来ていないか、何をしていくといいか…などの参考にしてみてください！
おわりに
お読みいただきありがとうございました。
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