【コミュニケーションのミスマッチを防ぐ】初回ヒアリングで聞くべきチェック項目リスト

こんにちは！オンライン事務代行のおのえともみです！
今回は、独立から２年で50社を超えるクライアント様とお仕事をさせていただいた中で分かってきた、「初回ヒアリングで聞くべき項目」についてお伝えします✨

クライアント様とお仕事をさせていただく中で、最も気をつけているのが「コミュニケーションでのミスマッチを起こさない」ことです。

ここが上手くいかないと、お互い気持ちよくお仕事ができなくなってしまい、当然リピートもしていただけません。

どうやったらミスマッチを起こさないかを考えて、「直接聞いてしまうのが１番」という結論に達したので、このチェック項目の内容をヒアリングするようになりました。

その結果、先日ヒアリングさせていただいたお客様から

「これまで、こんなこと聞かれたことなかった！感動です！」
と大変喜んでいただきました。

他のお客様ともとてもスムーズにコミュニケーションを取れており、きちんと確認することの大切さを感じています。

ぜひみなさんも、このリストを活用して、クライアント様と良いコミュニケーションを通じた良好な関係を築いていただければ嬉しいです。

１．曜日と時間帯

これは必須で確認しましょう。
人によってかなり認識が異なります。

私はいつも、

「連絡されると困る時間帯はありますか？例えば、早朝はやめてほしいとか、夜22時以降はご家族がお休みになっててあまり通知が多いと嫌だとか…。」

「お休みの日は決まっていますか？ご連絡控えたほうがよければそうさせていただきますね」

といった感じでお聞きしています。

365日24時間ウェルカム！という方もいますが、いろんな事情のある方もいます。最初にお聞きしておくことでちょっとした不快感を生むことがなくなります。

２．ツール

どの連絡ツールを主に使っていらっしゃるかも要確認です。

よくある連絡ツールとしては

・LINE
・チャットワーク
・slack
・メッセンジャー
・Googleチャット
・メール
・電話

あたりでしょうか。

私は基本的に、相手のよく使うツールに合わせてご連絡をしています。
理由は、使い慣れていないツールを「業務連絡用」と新たに導入いただいても
確認する習慣がなく、レスが遅くなることが多いからです。

クライアント様が日常的に使われているツールを使うことが最善だと思っています。

もし自分の使っていないツールを挙げられた場合は、
すぐにそれを導入しましょう。今すぐアカウント作りましょう。

有料なら少し検討してもいいかもしれませんが、
無料で使えるものであればすぐ使い始めてください。
絶対にそのほうが、コミュニケーションがスムーズです。

３．頻度

連絡頻度も重要です。
特に継続でのご依頼の場合には聞いておくほうが安心です。

ちなみにここでの『連絡』は、特に相手の返事を必要としない報告のメッセージ（日報など）をイメージしてください。

聞き方としては、下記のような表現をよく使います。

「ご希望の連絡（報告）頻度はありますか？例えば、お客様によっては毎日報告をお送りしていますが、あまり頻繁に連絡されてもうっとおしいなあと感じる方もいらっしゃるんですね。〇〇さんはいかがでしょうか？」

「報告のタイミングですが、毎日するのと、週に１度や月に１度などある程度の間隔で行うのと、どちらがよろしいですか？何か報告やご相談事項があるときだけ、ということも可能です」

人によっては、メッセージでの連絡はいらないから、週に１度や月に１度の定例ミーティングを希望する方もいらっしゃいました。ほんとに人それぞれですね。

４．文章

これについては、出来ればヒアリングではなく、それまでのクライアント様とのメッセージのやり取りの中で汲み取るのがベストです。

知りたいのは、どんな文章の雰囲気や濃度が良いか、ということです。

具体例をいくつか挙げると、

・丁寧な文章が好き or 要点だけ簡潔に書いてほしい
・挨拶なども大事にしたい or 前置き不要
・長文もぜんぜん大丈夫 or 短い文章が良い（長くなる場合は小分けして送ってほしい）
・絵文字や感嘆符も歓迎 or 硬めのビジネスメールみたいなのが好き

など。

たとえばチャット文化に慣れてて短文でサクサクやり取りするのが好きな方に、丁寧すぎる長文を送っても「めんどくさい」と思われる可能性が高いですし

ビジネスメールを長年日常的に送っていた方に、絵文字入りのフレンドリーな文章を送ると「馴れ馴れしい」と思われるかもしれません。

相手の『普通』を汲み取っておくことが必要です。

打ち合わせまでにメッセージでのやり取りを行っていれば、なんとなくつかめると思うのですが、お話するタイミングで聞いておけると尚良しです。

ただ、ほとんどの人は「どういう文章が好きですか」と聞いても「？？？」となるので、どちらかというと、あなたの好みを伝えておくほうが良いかもしれません。

例えば

「私、ビジネスマナーに厳しい会社に長年いたので文章が硬くなりがちなのですが、怒っている訳ではないのでそういうものだと思って見ていただけると助かります」

「つい癖で記号や絵文字使ってしまうかもしれませんが、気になるようでしたら遠慮なくおっしゃってくださいね！」

といった感じです。

５．返事が来ないときの対応

事務代行をお願いしたいクライアント様は、多忙であったり事務が苦手だったりするので、連絡してもお返事をいただけないという状況は”あるある”です。

私の体感ですが、クライアント様の半数ほどが、お返事を忘れたり遅くなったりすることが多いです。

まれに、『クライアント様が返事をくれない』ことに怒っている事務の方がいらっしゃるのですが、それは本当にやめたほうがいいです。
自分にも、クライアント様にも、マイナスでしかありません。

相手は自分よりも100倍お忙しい方、返事が来なくても当たり前、くらいの心構えでいるのがオススメです。

大切なのは、返事が来ない可能性が高いことを前提に、その時どうすべきかを決めておくことです。

ヒアリングの際には、下記のようにお聞きしています。

「もしお忙しくてお返事いただくのが難しい場合や、お願いしていたタスクの締め切りが迫ってきている場合、重ねてご連絡させていただく方が良いでしょうか？もしくは、お返事がない＝大変な状況、ということで、落ち着くまでお待ちしている方がよろしいでしょうか」

「お返事がないとき、こちらから催促させていただくことも出来ますし、急かされるとストレスになるということでしたらお待ちしておきますね。どちらが負担なく対応いただけそうでしょうか？」

６．文章以外の送付物

業務内容的に、画像やテキストなどのファイルをやり取りする可能性がある場合は、その好みも聞いておきましょう。

例えば私のクライアント様でいらっしゃったのが、テキストファイルやPDFファイルも基本的には画像でほしい、という方です。

この方との主な連絡ツールは、メッセンジャーとslackでした。
こういった連絡ツールに、WordファイルやPDFファイルをお送りすると、ツール上には「ファイル名」やプレビュー画面が表示されます。
中身を見るために、ダウンロードしたりファイルを開いたりとひと手間が発生していたのです。

そのため、パッと見て分かるように画像でも送ってほしいとご希望がありました。画像だと、そのままツール上にも表示されるんですね。

こういう「知らぬ間に相手に手間をかけさせてしまっていた」という状況を防ぐために、私はファイル等をお送りするときは、基本的には複数の形式（PDFと画像など）でお送りするようにしています。

ですがそれも大変なので、可能であればどんな形式でお送りするのが１番良いか聞いておきましょう。

スマホから確認することが多いか、パソコンからが多いかによっても大きく違ってくると思います。

７．ストレス

最後に（もしくは最初に）必ず聞いているのが

「連絡やコミュニケーションで、ストレスになることはありますか？」

という質問です。

過去の経験やトラウマなどで、どうしても人にされて嫌な対応がある方もいらっしゃいます。
こういったものに関しては、「聞かないと分からない」ので聞くしかありません。

毎回聞いていると、いろんなご意見が出てきておもしろいなあと思います。
ご自身のクセなどを教えてくれる場合もあります。

いくつかご紹介しますね。
（実際の内容から多少脚色しています）

「当日のスケジュール変更がすごく苦手でイラっとしてしまうので、変更あるときは分かった時点で早めに教えてもらえると嬉しいです」

「電話が本当に嫌いなので、よっぽどのことがない限りメッセージでお願いします」

「一度にいろいろ言われると処理しきれないので、依頼やタスクは出来るだけ１つずつ送ってもらえると助かります」

「これはあなたにストレスになるかもしれないことですが…忙しくなると言い方が雑になるというか、キツく感じるかもしれません。でも別に怒ってないのでほんとに気にしないでください」

最後に

以上が、私がクライアント様と気持ちよくコミュニケーションをとるために初回ヒアリングで聞いているチェック項目です。

お互いの特性や考え方など、事前に分かっていると無駄なストレスやトラブルを防ぐことができます。
ぜひこれを参考に、あなた自身のコミュニケーションのやり方をさらにブラッシュアップして、クライアント様とより良い関係を築けますように✨

最後まで読んでいただきありがとうございました！