メルカリ【返品対応】私マニュアル

起こらない方が良いけど起っちゃう事もあるトラブル。
いざ、起こるとパニくっちゃいますよね。
でも冷静に対処すれば大丈夫です！大丈夫。
しっかりと順を追って解決していきましょう！
実際に起こった事例と一緒に説明していこうと思います。

まずは..もしあなたが購入者側だったら

返品だったり一部返金だったりの事案が起こるという事は届いた商品に対して何らかの不満があったという事ですよね。
メルカリのシステム上、評価済の物に対してサポートをしてくれた。という話はあまり聞かないのでもし購入側で届いた物に不満があれば評価はせずに販売者に取引メッセージからお問い合わせをしましょう。
評価をしてしまってから返品対応をしてくれる方は多分、少数派だと思いますので購入側で届いた物に違和感があった場合は評価せずに販売者に問い合わせましょう！

話し合いで解決出来ると思います。
正当な理由でちゃんと問い合わせたのに出品者が対応してくれない場合、事務局へ間に入ってもらいましょう。

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出品者だった場合

次はあなたが出品者だった場合の返品対応方法です。
色々なお問い合わせが来ると予測されます。
その中でキチンと対応しなくてはいけないもの、そうじゃないものもあるのでまずは冷静に何が購入者側で不満なのかを見極めましょう。

明らかに購入者側がとんでもない事を言ってきているなら

メルカリは基本的には購入者側都合の返品は受けなくて大丈夫。

例
・しっかりとサイズ採寸をして記載しているのにサイズが合わないから返品したい
・イメージと違った
・間違って購入した
・同じものをプレゼントされたからこっちはいらない
等々
おや？と思う案件であれば毅然とした態度でお断りしましょう。
あまりにも案件であれば事務局に相談するのもありだと思います。

配送中の出来事なら

配送中の破損や紛失の場合の事故もメルカリ便や宅急便など保証付きの物で発送した場合は保証されます。
メルカリ便を使った場合はメルカリへ。
その他の発送方法を使った場合は使用した配送業者へお問い合わせしましょう。
もしもを考えるとメルカリ便を使う事が１番いいので出来るだけメルカリ便を使って発送していた方が良いと思います。

▽▽メルカリ便はお得！普通郵便より安くおくれちゃうかも▽▽

れっきとした理由の元、返品したいです。と言われたら

上でも書きましたが送った商品に何らかの不満があるので送られてきたメッセージです。

先日の例をあげますと、ニットを販売したのですが購入者様から内側がほつれているので返品したい。とのお問い合わせが。

結構ひどいんですけど？気付かないなんておかしくないですか？
明記してないなんておかしい！！
今回はこんな感じで結構、強めのメッセージが飛んできました。

ニットだったので外側の毛玉やほつれは結構細かくチェックしたのですが内側はそこまで細かくチェックしていなかったため起こってしまったトラブルです。

やりとりの時に気を付けているポイントと流れ

ファーストメッセージの内容

・今回のお買い物で残念な気持ちにさせてしまった事への謝罪。
→この時はまだ商品に不備があるか確かではないので商品に不備がある事で謝罪しないようにしています。
→本当のクレーマーだった場合、後々になって不備があるって認めただろ！となりかねないからです。
→しかし本来ならあとは評価で済むはずだった取引に対して取引メッセージで対応しなくてはいけない手間。
大抵の人は面倒だと感じるはずですし余程、神経質な方やクレーマーの方ではない限り【ちゃんと返品要望は通るだろうか】と不安な気持ちになっていると思います。
なのでここで購入者様を不安のさせてしまった事への謝罪はしっかり行います。

・不備部分の確認をしたいと申し出る
→このトラブルが起こるという事は出品時や発送時に不備に気付かなかったから起こったんだと思います。
→不備を確認したいので問題個所の写真を確認用として出品してもらうようにお願いする
→この時に検品時、気付けなかった事、今後の勉強も兼ねて問題個所を確認したい事(疑っているのでは無く検品時気付けなかったので今後、気を付けてチェックしたいので問題個所を見せてくれというニュアンス)、更に無駄な労力を使わせてしまう事を謝罪します。

・不備を確認できたらどうするのか明確に記載する
→私は不備が確認できたら返品を受けるのでその旨を記載します。

・最後に手間をかけさせてしまう事の謝罪をして締めくくります。

今のところ１００％この対応で問題個所をUPしてもらえています。

画像UPしてもらえたら

・問題個所を確認
→私の場合、「え？こんな小さなほつれ(シミ)でも？」と思ってもそこに何か問題があったならその人にとっては重大なほつれだったんだな。と思い返品を受け入れる事にしています。
→実際そこにどんなに小さかろうと何らかの不備があったのなら不備があったのは事実だしその人は気になる！とここまでしているので戦う方が長期戦になり疲弊すると思うからです。
→いや！ここほつれてるじゃないですか！？私、評価しませんから！　事務局にも訴えます！訴えてやる！裁判っ！裁判っ！　..…絶対めんどくさいよ。

セカンドメッセージの内容

・まずは面倒をかけさせてしまった事への謝罪と出品してくれた事へのお礼→写真を撮って出品する。これって普段、出品しない方からしたら相当めんどくさい作業だと思います。
→更に何事もなかったのならやらなくて良い作業なんです。

・問題個所を確認した事を伝える
→問題個所を確認した上での改めての謝罪
→自分の落ち度をしっかり提示して誠意こ込める

・返品の際の送料はどちらもちか
→問題個所を確認したので基本的にはこちら持ちにしています。
→ただ商品代金１０００円。送料８００円とかで販売した場合、購入者様に処分をお願いする事もありました。送料が掛かってしまうためお手数おかけしますが処分お願いします。と丁寧にお願いしました。
いくらから送り返してもらうかはそれぞれの価値観ですので各々の判断になると思いますが返してもらう事でマイナスになってしまう＆再販の見込みが難しい場合は処分をお願いするものアリだと思います。

・返品は配送方法と金額を指定して先払いする
→変な送られ方を防ぐため返品の際の送料をこちらが負担するのを条件にこちらから配送方法を指定して送料分(こちらは１度送っているので明確な料金は把握してるはず)＋手数料の金額で出品してもらいそれを購入する。
例えば
普通郵便で送りましたと言われ待てどくらせど届かない。
宅急便着払いで送り返してもらう事になったが梱包が大きくとんでもない料金を請求された。
等を防ぐ事ができます。
10％の手数料で上のトラブルを回避できるならトータル的に良いと思います。
→私は基本的にメルカリ便の匿名配送なので購入者様に掛かった分の送料＋手数料分の金額で出品してもらいそれを購入。メルカリ便で送り返してもらっています。(メルカリ便を使わないと匿名配送にはならないため)

問題のブツが届いたら

ここまできたら最早、流れ作業です！あと少し。

・状態部分を生で確認する
・届いた旨を購入者様にお伝えし送料ページの評価をする
・問題になっている商品ページへ飛び【取引キャンセル】をする
・キャンセルを申請した時間にもよるんでしょうが早くて30分、遅くても当日中にキャンセルが成立します。
・キャンセルされた商品は出品停止中としてマイページから確認出来ます。
・１度キャンセル成立すると取引ページが使えなくなりお互いに見れなくなるため取引キャンセルした商品ページは使えなくなります。
・何か伝えたい事があれば取引終了から２週間までは送料ページの方でメッセージが送れます。

お疲れ様でした。
CtoCのトラブルは自分で解決しないといけないのでお相手次第では大変疲れちゃいますよね。
大丈夫です。１つずつ、冷静に気持ちを込めて対応してくれれば分かってくれます。

最後に元も子もないかもしれませんがメッセージを介してあまりにも変な方だった場合は無理せずにメルカリ事務局へお問い合わせするのも手だと思います。
事務局の方はお取引のメッセージ欄を見る事ができるのできっと分かってくれると思います。

無理せずに。トラブルが１日でも早く解決しますよう..！

返品応用編の【一部返金対応】の流れをまとめた記事も書きましたのでこんなのもあるんだな程度に読んでくれたら嬉しいです。