今まで考えたことがないことについて、考えてみる④「顧客とは何か。」

顧客とは、「ユーザー」であり、
そこから「利用者」「リピーター」に分けられる。

満足度の高いサービスに対しての感動体験によって、
ファンになるリピーター。
その時止むを得ず、必要なものにお金を支払う利用者。
顧客とは、多面的なものなのである。

お腹が空き、仕方なく近くで食事をとる。
満腹し、満足した利用者。

スターバックスに立ち寄り、一杯のコーヒーを注文する。
コーヒーの香りが広がる居心地の良いオシャレな空間で、
たった一杯で良い時間を過ごすことができ、ファンになる利用者。

地方のホテルなどで宿泊すると、サービスが素晴らしく見えなくなるまで見送ってくれるホテル。
心を満たされ、また足を運びたくなる、リピーター。

ユーザーにとっての満足度によって、リピーターになるか、一度のみの利用客になるかは分けられる。

どのようなサービスが「顧客」に価値を与えられるか、
世の中が変化していく中で、サービスも変化する事が必要なのである。