「クレームを摂りに行く」
「クレームは改革の栄養」
クレームは外部からも内部からも出る。
それはときに、人を苦しめ、追い込む。
ぼく自身も、辛いエピソードがいくつもあるなぁ。
そんな当時のぼくに、伝えたいことがある。
「クレームは、栄養だ。摂りにいけ。」
これだ。
ぼくは、クレームを事後で受ける、嫌なことだと思い込んでいた。
でも、そうじゃないのかもしれない。
最近、そう思えたんだ。
世田谷区副区長の松村克彦さんとトークをしたさいに教わった概念でもある。ぜひ、Radioで語ったこちらも参考に！
さて、クレームをクレームにせず、栄養とするための視点として３つあると考えているよ。
❶Afteクレームから、Beforeクレームへ
❷「半熟状態」で伝える
❸AorBではなく、Cの共創
の３つを解説していきます！
いざ！ワンポイント組織論♪
今回のワンポイント組織論♪
クレームを「摂り」いく！
❶Afterクレームから、Beforeクレームへ
よくクレームを受け付けるパターンとしては、「After」が多いはず。
例えば、
「時程を変更し、下校時刻が15:40だったものを、15:00に変更します。」
といった内容を決定事項として伝える。
その結果
「困ります。」
「急に言われたら、仕事上対応できません。」
「相談もなく、変えるのはどうかと思う。」
などなど、クレームがくる。
これは、決定事項として「変えた後に共有しているパターン（After）」だよね。
では、次の図のようなパターンはどうかな？
これは、検討段階として「変える前に保護者などに共有するパターン（Before）」だよね。
※もちろん全てに適応しているわけではないのだけど、ヒントはあるかもしれない。
❷「半熟状態」で伝え、摂取し「育てる」
上記❶の図のように、検討段階で保護者や関係者へ共有するということは、いわゆる「半熟状態」で共有することと言える。
そうすることで、
（１）意見をもらう
（２）参画の可能性が高まる
というメリットがあるかもしれない。
（１）意見をもらう
意見とクレームは言い方、考え方かもしれないが、タイミングが「Afterなのか、Beforeなのか？」でだいぶ異なると考えるよ。
しかも、
受け身で「クレームを受ける」
ではなく、
積極的に「意見をもらいにいく」
ということ。
まるで、栄養を摂取するかのように、ありがたく。
半熟であれば、「まだ検討の余地があるのね。」となり、理不尽なクレームよりも、建設的で妥当な意見をもらえる確率が高まるはず。
（２）参画の可能性が高まる
愛知県岩倉市立五条川小では、「これからの五条川小を考えませんか？（KGK）」という対話の場を定期的に設け、保護者や地域の方と教職員で対話している。
これは単に、保護者や地域の方が意見を出すだけにとどまらず、いわば「共創」とも言える。
この場が本当に有意義だ。
ここでうまれたものが、実際に形になるんだ。
❸AvsBではなく、Cの共創
なぜ、実際に形になるのか。
それは、このスタンスがあるからだと思う。
「どちらが正しいのか？」といったAvsBの議論ではなく、「それぞれの考えを出し合い、C案を共創する前提で対話の場が設定されている」という、このスタンスだ。
保護者などと良好な関係をつくる具体について今回は触れないけど、やはり共通点として共創対話の場が充実している。
クレームは多かれ少なかれ、出て当然だ。
それ自体は、全く悪いことではないのかも。
そのクレームを、意見としてもらえる工夫や、共創する工夫があるんだ。
この考えも、まだまだ模索中。ぜひ、ご意見を！
読んでくださり、感謝でいっぱい♪
また来週。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？