私はクレーマーですが、クレームについて思うこと、クレームの果てに…

私は気軽にクレームを出すいわゆる『クレーマー』です。

店をよくしたいからなんて高尚なことは考えてなくて、店の居心地やサービスが悪くて腹が立ったからという場合が多いです。愛用しているサービスや店舗にクレームを出すことが多いです。

クレームをつけるときは人のせいにしないように気をつけています。「お店のためを思って」とか「他のお客さんも迷惑している」とかは絶対に言わないようにしています。

「私はこういう理由で腹を立てています。今後はこうして欲しいです。」と書きます。

大体の場合は無視か、「申し訳ありませんでした今後は気をつけます」というテンプレが返ってきます。それはそれでいいです。言いたいだけなんで。

たまに、火に油を注ぐような返答が来ることがあります。

火に油を注ぐような返答の実例（タリーズ）

■起きたこと

実際に起きた例を挙げると、タリーズでレシートを受け取らなかった客にスタッフが「お控えはよろしかったですかー、お控えはよろしかったですかー、お控えはよろしかったですかー！！？お控えはよろしかったですかー！！！？？」とイライラした様子で同じセリフを大声で繰り返していたので私は非常に気分を害しました。

■クレーム内容

3歩くらいしか離れてないのに大声出すなよ。ってかそんなに離れていないのに気付かないってことは、聞こえてないんじゃなくて意識が向いてないってことなんだから「お客様〜」など個人に呼びかける単語を入れるなどするのが基本じゃないの？お客様って言いたくないなら、「奥さん」とか「お母さん」とかでもいいんだし。（近所のドトールだと高齢の男性客はお父さんと呼ばれているし、こっちの地方ではお父さん、お母さんは丁寧語なのでたぶん問題ない）

という内容を冷静かつ丁寧に。

■タリーズからの回答

タリーズでは自分からレシート不要と言った客には渡さないが、申し出なかった人には必ず渡すことになっている。そのため呼ぶ必要があった。理解して欲しい。

■私の感想

私、呼んだこと自体に文句言ってたっけ？？？

火に油を注ぐような返答の特徴

火に油を注ぐような回答はこちらの言ってる内容とズレた回答をしてくるパターンがほとんどです。

「そこじゃねえし！」みたいな返事がきたら落ち着きかけていた怒りが再燃してしまいます。

クレームをつけた時点では「腹が立ったけど、意見を取り入れてほしい」という気持ちが強く、「二度と行くか！」となるのは素っ頓狂な返信が来たタイミングです。

エクセルシオールの場合

エクセルシオールはよく使うので、一番たくさん文句を言っていると思います。今まで3回メールしました。

1回めは3日連続でソイラテとカフェラテを間違えられたので、ソイカード渡すなり何か対策してくれない！？と言うクレーム。すみません気をつけますという返事。

2回めは、ソイラテとカフェラテを間違えられたので(ちなみに同じ店舗)指摘すると、女性スタッフが男性スタッフのソデをつまんでぷくーっと頬を膨らませたので「間違えすぎだし、イチャイチャは客の見てる前でやるな」と言うクレーム。すみません気をつけますという返事。

3回めはクレームっていうか、何か味薄くない？豆変えたの？っていう質問をしたら半泣きの店長から電話がかかってきたのでただの疑問ですよ！ごめんね！あなたの店舗大好きだよ！と返して終わり。薄い理由は謎。

ソイラテのお店はクレームの前も後も間違えられまくってるので、アレ持ちの人は死ぬと思う。

「カフェラテです」と差し出されたので「ソイラテ頼んだけど」というと「あ、ソイラテです」と言われ「本当はどっちなの！？」と不安になったこともある。（さすがにこの程度でクレームは出さない）

それでも通ってるのは、やっぱり電話かけてきた店長がすごく真面目っぽい人で、それは別の店舗の店長だったけどエクセルシオール自体のイメージが良くなったからだと思います。

なのでソイラテの店舗に関してはそういう個性の店なんだと思うことに。1人の印象が良くなると、他の店舗の印象まで良くなるの不思議ですよね。

ソイラテの店舗が変な言い訳をせず「わかりましたすみません」のテンプレ回答に徹してたのも良かったんだと思います。

ここで「悪くないもん」な言い訳をしていたら、わたしは「二度と行くか！」となっていたに違いない。

大手は客を1人失っても何の痛手もない

大手は毎日通っていた客を1名逃したところで何の痛手もないわけです。嫌ならくるな、でやっていけるのが大手の強み。

わたしは普段使わない店にはクレームをつけないので、嫌なら来るなという態度を取られると、行きつけが減ってしまうのでとても残念な気持ちになります。

わたしはダメージを負うけれど、店側は面倒な客が来なくなってスッキリするだけ。

だからクレームは言うだけ無駄なんですよね。本当はわかっているんです。

大手でも一人一人を大切にしてくれる企業もありますよね。「自分vs客」ではなく「自分vs目の前の人」と対応してくれる人たち。

客を一人二人失っても揺るがないけれどもその一人一人を大切にしてくれるお店に通いたいと思ってしまいますし、そのお店にとっていい客でありたいと思います。

結局どうしたのか

タリーズのクレームへの回答で「二度と行くか！」となった私ですが、クレームと接客について半日考えた結果、ドトールの株を買いました。

問題のタリーズの近くにはドトールがあるんですが、そのドトールはとても親切なんです。

「え、こんなにお客さんに付きっきりでいいの？」と思うくらい商品の説明をするし、人が少なければお客さんの話にも根気強くつきあってる。高齢者の方にも丁寧ですね。

タリーズよりも単価の安いお店なのにこんな北国の小さな店舗(2店舗行きました)でもクオリティの落ちない接客できるのすごくない？しかもドトールで嫌な思いしたことないな…。（※地方に行くとサービスの質が低下することは多い）

と、なぜかドトールへのリスペクトが高まり、もともとエクセルシオール好きなこともあり、日興フロッギーでドトールの株を買ったのでした。

これから少しずつ買い足していこうと思います。がんばれドトール！