【MVP受賞の裏側】多くの担当企業から評価！高い顧客満足度を誇る、細かなフォローアップ方法
半期に一度、オープンエイトではMVPの選出を行っています。2022年下期には、4名のメンバーが受賞しました。MVPに輝いた社員は、担当業務の枠にとらわれずに幅広いシーンで活躍していました！
果たして、どのような働きを評価されて受賞に至ったのでしょうか。また、活躍できた秘訣は？
今回は「Keep moving」として、MVPを受賞したCS（カスタマーサクセス）の橋田修佑さんにインタビュー。MVPに推薦した他のメンバーからは「広範囲に渡ったサポートが顧客満足度の高さにつながっている」「多くの企業を担当しているのに、とにかくお客様に対するアプローチが丁寧」といった声が寄せられていました。
一体、CSとしてどのようなサポートを行い、担当企業から評価されているのでしょうか。
＜MVP表彰について＞
オープンエイトでは、「Keep moving（まず動く・動き続ける）」「Break the border（小さくまとまるな）」「Play for team（全員で会社を育てる）」という【08Value】が存在します。
半期に一度、これら3つのValueを最も体現したメンバーをMVPとして表彰しています。
＜MVPに選出されたポイント＞
・担当企業において、顧客満足度の平均が「9.5/10点」と高評価を獲得
・Video BRAINの利用規模が大きい企業に対し、全体の運用設計を行いながら、利用ユーザーに向けても丁寧かつこまめなフォローアップを実施
制作するリソースまで見込んだサポートが、顧客満足度が高い要因の一つに
CSの業務は、クライアントの課題によってアプローチの仕方を変えていく必要があると感じています。
たとえば、Video BRAINを導入しただいたものの、制作するリソースを確保できず、動画を制作できていない企業様がいらっしゃるとします。
前提として、動画制作を行うには作業時間が必要です。他の業務を行いながら、並行して動画を制作する担当者がほとんどです。動画を作る時間を確保いただく必要があります。
しかし、Video BRAINは、簡単に動画が作れるのが特徴です。編集作業を始めてしまえば、通常よりもスムーズに動画を完成させられます。
ただ、そんな中でも制作が進まないケースで多いのは、作りたい動画のイメージに対する具体的な工数をつかめていない点もお客様の課題としてあるように感じました。
そんなとき、フォローの仕方として、動画制作を行う各担当者に対し、管理表を作成する場合があります。
作りたい動画の内容に対し、アウトプットのイメージや他社事例、活用できるテンプレートなどを管理表に記載していきます。そして「じゃあ、制作するにはどれくらいのリソースが発生するだろう」と大まかな作業量を設定しているんです。
現在、担当している企業は30社ほどありますが、その中には全社的にVideo BRAINを活用いただいている場合も少なくありません。多くの方を巻き込む必要がある際には、特に細かくフォローを行うことが多いです。
利用規模が大きいだけに、推進する担当者のパワーだけでは、なかなか社内に浸透しません。顧客満足度のアンケートはあくまでも指標の一つではありますが、決裁者となる方を巻き込みながら、細やかにやり取りするように意識した点が評価につながったのかなと思います。
相手の状況を理解するために、まずは自分でも動画を作ってみることから始めた
また、入社時から実践しているのは「自分でも実際にVideo BRAINを使って動画を作ること」です。
たとえば、担当するお客様が新しく「商品紹介動画を作りたい」となったときに、まずは実際に自分でも手を動かして動画を作っていました。
オーソドックスな商品紹介という内容であっても、その企業が持ってる素材などによって、動画のクオリティやアウトプットに違いが生まれます。「自分だったら、どうやって表現しよう」と考えながら、お客様と同じ条件で動画を作るようにしました。
とにかく最初はいろいろな動画を作ってみて、手間だと感じるところや悩む部分を自分自身でも体感し、ユーザーがつまづくポイントを知っていきます。そうして、その解決方法を模索することを繰り返し行ってきました。
やはり、実際に使っているからこそ、機能の活用法や作業スピードを高める手順など、細かい操作の話もわかります。自分でも挑戦してみることで、定例の場でお客様と話す際にも伝え方やFBが変わるかなと個人的に思っています。
動画の活用を推進する立場だからこそ、「きちんと自分たちも動画を作っていこう」というのは強く思っていますね。
仕組み化づくりも含めて、顧客満足度を高めていきたい
動画の利用用途が同じであっても、業界や事業内容はもちろん、担当者の性格や動画の知識量、組織風土など、全く一緒という企業は存在しません。だからこそ、抱えている課題や求めているサポートも違うと捉え、それぞれの企業様に対してきちんと理解を深められるように心がけていました。
いろいろな企業様が、いろいろな使い方をされています。普段から業界知識を深めたり、ビジネス関連のニュースやトピックスには目を通すようにはしていますが、それでも自分だけではどうしようもないケースも出てきます。
そういうときはCS内で連携を取ったり、動画に関する知見であれば、クリエイティブチームのメンバーに教えてもらったり。社内にノウハウやナレッジが存在するので、すぐに聞いてしまう方が早いことも少なくありません。
一方、CSの業務は、どうしても属人化しやすい領域かと思います。例えば異動や退職などによってCSの担当者が変わっても、お客様に対して最適なフォローアップや提案を行えるよう、今期以降は社内の仕組みづくりもまた進めていきたいですね。
▼MVP発表動画はこちら！
https://streaming.video-b.com/streaming/0f99c9244d6c5bb648e7acbba1f10642c8f1341f