【社員紹介】オンライン診療セミナー参加者10倍。社会インフラを目指し医療のためにできることをしたい。
こんにちは。インテグリティ・ヘルスケア（以下、IH）公式note編集部です！今回は、カスタマーサクセスを担当している早川さんに、業務内容やチームの雰囲気を紹介をしていただきました。
早川さんプロフィール
保険代理店での勤務を経て外資系企業にて小型家電の外勤営業を経験したのち、大手転職支援サービスの法人向けカスタマーサクセスチームのメンバーとして入社し多数の企業の採用支援を行う。2020年10月より現職。
今取り組んでいる仕事の内容
－YaDoc導入直後のオンボーディングプログラムを構築
YaDocとYaDoc Quickをご契約いただいている医療機関に対してシステムの導入や活用の支援を行う、カスタマーサクセスを担当しています。
私が入社した頃は、IHから医療機関へ活用方法を積極的にアプローチする仕組みが整っていなかったため、医療機関がYaDocをスムーズに使い始められるよう、オンボーディングのプログラムを企画し、YaDoc導入直後の医療機関の支援体制を構築してきました。
今では、YaDocをより活用いただくためのセミナーを企画運営したり、活用事例のインタビューや資材作成に取り組むなど、カスタマーサクセスとして、業務の幅を広げることができるようになりました。
バリューを出せたと思う仕事について
－オンライン診療の定期セミナーを企画し10倍規模へ成長
忙しい医療機関に向けて、役立つ情報や活用事例をお伝えできないかと考え、昨年から月1回の頻度でWEBセミナーを企画し、運営しています。
今ではセミナーを始めた当初に比べて、約10倍の参加者数となり『導入後の活用について改めて詳しく話しを聞きたい』といった連絡を医療機関からいただくなど、オンライン診療をより活用しようとする医療機関が増えていることを実感しています。経験したことのない業務でしたので、オペレーションなど全体的な設計を一から考えるところにやりがいを感じます。
早川さんが今後チャレンジしたいことは？
－オンライン診療をもっと社会のインフラにしていきたい
オンライン診療はもっと社会のインフラになる必要があると考えています。私はこれまでYaDoc導入後のオンボーディングをテーマにしてきましたが、その先の打ち手も丁寧に探していきたいです。
例えば、今まではハイタッチ(※)をメインに行ってきましたが、目指す姿を考えると契約している医療機関すべてに一定のクオリティのサービス提供をすることが必要だと思っています。多くの医療機関が「自分たちでもオンライン診療が活用できそうだ」と思ってもらえるような施策を企画したいですね。
今後も、どのようにしたら医療機関の「実現したい状態」を作れるのか、医療機関と患者さん双方にメリットを出すために自分ができることは何かを常に考えていきたいと思います。
(※)ハイタッチ カスタマーサクセス分野におけるタッチモデルの種類の一つ。顧客ごとにカスタマイズした手厚いサポートを行うこと
チームの連携体制と雰囲気を教えてください
－個々が自立し会話が活発。フラットな雰囲気のチーム
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、自社の顧客へ継続的に価値を提供するという点では同じですが、そのアプローチ方法は異なります。IHはまだ小規模チームであることから「カスタマーコミュニケーション室」として同じチームに所属し連携を取りながら顧客への価値提供を行っています。
カスタマーコミュニケーション室
サポートチーム
サクセスチーム ★早川さん所属
チーム間の連携は、週1回の定例ミーティングに加えてSlackやMeetなどで頻繁にコミュニケーションをとっています。上司の矢込さんはSlackの返信がとても早いので、相談事はすぐに解決できる環境です。
また、私がオンボーディング支援を行った顧客からの問い合わせはサポートチームに届きます。それを迅速に対応し、かつ必要に応じて共有するなどの連携も日々行っており、とても助かっています。
大前提として「顧客が困っていることはすぐに解決しよう」という意識がチームに根付いているのだと思います。
雰囲気は、みんな考えをしっかり持っており、時には意見が合わないこともありますが、気にしないですし引きずらないですね。また、今まで私が在籍した企業と比較するとフラットに意見を言えるなと感じます。
今後は、事業の成長に伴ってサクセスとサポートの役割がより明確に分かれてくると思うので、両者の連携を一層密に効率的に行えるよう、サポートにおける情報の検索性向上や、システムの利活用などを一緒に考えたいねとチーム間で話しています。サクセスもサポートも一緒に進化していきたいです。
インテグリティ、プロフェッショナリズム、ユーモアの中で最もIHを表すのはどの言葉だと思いますか？
－インテグリティです。
プロフェッショナリズムと悩みましたが、プロフェッショナルであることは大前提で、プロダクトを使うことで、医療機関や患者さんにどういった価値を提供できるのか、本当に必要とされているものは何なのかを考え続けている環境だと感じます。
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