接遇について思うこと。

本題に入る前に言っておきます。私、高卒です。

なので、いや〜〜そんなの大学出てたら常識やわ〜とか、就活で沁みついてますけどなにか！とか、素人質問で恐縮ですが〜とかの知的系煽りを入れられた場合、返す言葉がございません。悪しからずご承知おきいただけたらと思います。

トップの画像は本文と全く関係ないです。ダチョウ。

さて、接遇。

私の職場はあまり体調の良くない方やその御家族が集まるところなので、感情的になりやすく、その分クレームというか、真正面からワーとご意見される事がわりと良くあります。

そこで思い出すのは、新卒で入社した会社で受けさせてもらった二泊三日のクレーム対応講習でのお話。

今のお仕事とは全く別の業界でしたが、どんなお仕事にも生きる、今も心に残る素晴らしい講義でした。講師の先生の名前はもう分からないのだけど、お礼を伝えたいなあ。

クレームをつける人は赤ちゃん

講義の内容はうろ覚えなので、なんとなくの記憶と私の脳内で行われた私による講義（？）を元にお送りしております。

まず言われたのが、クレームをつけている方＝泣いている赤ちゃんだと思え、ということ。感情的になっている方は、思いが溢れて理性を保てずにいる。それ即ちｴｹﾁｪﾝだという例え。

泣いている赤ちゃんを泣き止ませるためには、とにかく落ち着いてお話ができるようになるまで傾聴すること。無理に泣き止ませようとしないこと。目を見て話しを聞くこと。話を遮らないこと。無駄に謝らないこと。一緒に泣かないこと。そして、先に結論を用意しないこと。

当たり前の事ではあるけど、すごいなーなるほどなーと、18歳の私は思ったのでした。
（赤ちゃんてよりかちびっこ対応ですね、これは）

どうでもいいのにセットで忘れられないこと。出張から戻ってその講習の内容を社内にシェアしようとして上司に言われた「本社の指図で行かせただけだから内容はどうでもいい、君のアウトプットは必要ない」「若い人はまっすぐでいいねえ(苦笑)」は忘れられませんね…思い出しｲﾗｧ

丁寧＝良い接遇、ではない

接遇の難しいところは、寄り添いすぎてもだめ、丁寧なだけでもだめ、というところ。

以前に、方言で怒りながら｢もう帰る！｣（状況的に帰れない）という方に、「まあまあ、そったらおごんなぐったっていかんべよ～（まあまあ、そんなに怒らなくても良いではないですか）」と優しく寄り添い説こうとした先輩がばちくそにキレられて大クレームになったことがありました。
理由は、「バカにしてんのかテメェ」とのこと。

これ、私も同じことをしてしまう可能性あるな。と、思いました。
この方の場合の正解は、距離を詰めず、丁寧な言葉で、時間をかけて傾聴する、だったのでしょう。やー、難しい。

逆に、同じような状況で丁寧な対応をして「事務的すぎる」とクレームをいただくこともあったり。「標準語が偉そう」とか。えっ

私が思うポイント的なこと

仕事でお話しする上で、クレームを防ぐポイントになり得ると思うこと。
前述した「目を見る」ってことはその通りなのですが、これは加減を見誤ると不自然ですよね。
特に私はずっと目を見て話すのも話されるのも苦手（照れちゃう）なので、ちょいちょい目線を落としながら話したりします。きょろきょろするのはもちろんダメですけどね。加減むず！

あとは、枕詞的に「○○さん」と名前を入れちゃうこと。「○○さん、それでは～」とか、「○○さんの場合は～」などなど、ちょいちょい名前を入れると、相手は「おっ」となります。うまく説明できないけど、「おっ」となるんです。（伝われ）
当たり前なんだけど、この人、ちゃんと自分に向けて話してくれてるなって思ってもらえたりするんですよね。≠事務的というか。
定型文じゃないのって、うれしいじゃないですか。テンプレ対応じゃないですよって。そういう感じ。ファンサみたいだな。

でも、｢お客様｣｢患者様｣｢企業様｣よりも、ただ名前が入ることでグッと距離が近くなるのは確かなのです。

あとは主に、マンツーマンで何かを説明するとき。
抑揚をつけて話すのと、exampleを入れてくようにしています。
（あ、でもこれお洋服買うときの「私もこれ持ってるんですよ～」と同じだ…！）

それと笑顔。基本中の基本ですが、これ結構難しくて。
ニヤニヤじゃなくて、品があって、マスクをしてても伝わる笑顔って、たぶん心が凪いでないとできない気がします。
だからこそ、仕事のダメージがメンタルにまで届かないようにすることは、とても大切。それはそれ、これはこれ、私は私。仕事中の私は、仕事中の私。

相手が怒ってても簡単に譲らないでね

いろいろ気をつけてても、クレームになる時はなる。その時に意外と大事なのは、ルールを曲げないこと。

怒られたから、怖いからと特別対応をすると、新たなトラブルを生みやすいです。

根本的なルールは変えない、譲らない。その代わり、別のアイディアを提示できるならそうする。視点を変えてみるのは意外と効果的。

相手の心を読むのは難しい。だけど、こちらが｢めんどくせえな｣｢うるせえな｣と思っていると、それは確実に伝わってしまう。不可解だけど、そういうのあるよね。

昔、嫌いな人にほど好かれる努力をしようって言われたことがあります。
嫌いな人なんて、相容れないし関わらないが吉←これは分かるんですが、嫌いな人から負の感情を向けられるのってさらに嫌じゃないですか。
だからこそ、嫌いな相手に嫌な態度を取らずに笑顔で。負の感情を向けてくる人には、それを包み込むような柔らかさで。
心を穏やかにする秘訣かなって思います。自然と余裕も生まれてくるはず。

気負わずゆるりと頑張りましょ

人と接するお仕事、私は好きです。
こうみえて（どうみえて？）人見知りだったりするんですけど。
新社会人でなくても、渦中にいると基本中の基本って忘れがちだったりするのかなと思って、コーヒーブレイク的に書いてみました。

心にちょっとでも残って、いつの日か誰かの何かのヒントになることがあったら、とても嬉しいです。

今日もお仕事、学校、無理せず自分らしく頑張りましょう！