大手行や地域銀、非対面応対の質向上急ぐ　国際規格活用しUX改善

大手行や地域銀行などは、顧客からの商品・サービス照会に電話などで応対するコンタクトセンターの質向上を急ぐ。コンタクトセンターの運営に関わる国際的な規格「COPC認証」などに基づいて、複数箇所のコールセンター拠点を有する場合の業務の平準化や、オペレーターの人材育成に向けた取り組みを推進。顧客体験（UX）向上や営業店運営の効率化を図る。

人員不足により非対面接点の重要性が高まっているほか、デジタル化の進展でチャネルが多様化し、コンタクトセンターの業務が繁雑になっていることなどが背景にある。行員数が減少するなかで営業店の事務効率化を図るため、問い合わせ対応をセンターに集約させる動きも加速しており、センターのサービス品質向上が重要課題として浮上している。

すでにCOPC認証を取得している銀行もあるが、足元では銀行に加え、証券会社や保険会社など計20社以上が取得に向け動いている。専門業者から、同認証に基づいてコールセンターの品質診断を受け、それを参考に改善を目指す対応を進めている。