実際にあった！問い合わせ3選～対処法編～

前回は私が今までに体験した問い合わせ事例3選をご紹介しました。
今回は私なりのCase別対処法をまとめてみました↓

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Case1～説明中に先走る・同じ内容の問い合わせが多い～

Case1では説明中に先走った結果わからなくなってしまうお客様、同じ内容の問い合わせをされるお客様をご紹介しました。

＜Case1の対処法＞

・どのような操作をしたか（なにをしたのか）を確認する
実際に見て確認することはできない場合は、今はどのような状態か・その状態になるまでになにをしたのかなどをひとつひとつ最初から確認するのが一番です。最初から確認せずに途中から説明してしまうと同じことの繰り返しになる可能性があります。急がば回れです。

・マニュアル等を紹介する
マニュアルがあれば説明後に紹介するのもひとつの手だと思います。マニュアルを紹介すれば忘れてしまっても確認することができますし、多少は同じ内容の問い合わせも減るのではないでしょうか。

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Case2～パソコン自体がわからない～

Case2では問い合わせ内容とは別にパソコンの操作自体がわからず先に進めないお客様をご紹介しました。

＜Case2の対処法＞

・長丁場になることを覚悟して一から説明する
正直、Case2のお客様の場合は一から説明するほかありません。伝わらないもどかしさや葛藤がありますが、無事に終えられたときの達成感のようなものはとても気持ちがいいものです。
しかし、注意すべき点は「面倒くさそうにしないこと」です。お客様も悪気があるわけではないのでそのような態度は失礼です。真摯に向き合いましょう。
 
・代わりに対応できる人がいないかを聞く
これは最終手段になりますが、一番はその場にいる人に代わってもらい説明するのがいいかと思います。周りに人がいない場合もあるので必ずしも有効な手段ではありませんが、一応確認してみるのもアリです。

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Case3～終始威圧的～
 
Case3では丁寧に対応しているにもかかわらず終始威圧的なお客様をご紹介しました。このケースでお困りの方が一番多いのではないでしょうか。

＜Case3の対処法＞

・まともに聞かない
これは適当に対応しろということではなく、心無い言葉は真剣に受け止めなくていいということです。対応自体はもちろんどんなお客様でも丁寧にすべきですが、そのうえでお客様が威圧的な言葉・態度の場合は心の中で受け流すことが大事です。まともにくらっていると精神がもちません。聞かれたことにはきちんと答えて、あとは流しておきましょう。（決して態度には出さないように！）

・ほかの人に代わってもらう
聞かれたことがわからない場合はわかる人に確認してから対応することもありますが、Case3のようなお客様の場合は代わってもらうのもいい方法です。代わるまでの保留時間や人が代わることで案外落ち着くこともあります。
 

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いかがでしたか？
Case別対処法をご紹介しましたが、どのような内容でも共通することは「丁寧な対応を心がけること」です。慣れてくるとつい流れ作業のようになってしまいがちですが、そのような対応は意外と態度や言葉に出てしまいます。常にお客様の目線で考えながら対応することが最も重要です。
とはいえ正直「慣れ」な部分もありますが、少しでも参考になれば幸いです。
 
 
Caseの詳細をもっと詳しく見たい！という方は前回の記事へ↓