Vol.13 「デジタル化社会における郵送調査のメリットとは」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年7月

昨今、企業の個人向けサービスでもデジタル化が加速していますが、60代以上の高齢者など、デジタル化についていけない方も多くいらっしゃいます。また、デジタルスキルはあっても、

「相談事は対面でしたい」　
「直接商品を見たい」　
「セキュリティが心配」

など、アナログを求めるお客さまも多くいらっしゃいます。
企業の皆さまは、このようなアナログ志向のお客さまのニーズを把握できていますでしょうか。
たとえば、
「ネットリテラシーが低く、インターネット上での購入や手続きを苦手とする方」
「インターネットは使えるが、契約のお問合せや手続きは、電話や対面での対応を好む方」
「セキュリティに対し慎重派で、インターネットでの登録や購入を避ける傾向のある方」
こういった方の声は、普段からインターネット利用頻度の高いモニターで構成される「インターネット調査」のアンケートでは、拾い切れていない可能性があります。

一方で、企業が今後デジタル化を推進していくにあたり、どの範囲にどの程度投資するかの判断材料としても、このような、アナログ志向のお客さまの声を把握することは重要です。
そこで、「インターネット調査」では拾い切れないお客さまの声を把握するために活用できるのが、日経リサーチ「消費者総合パネル」を使った郵送調査です。

「消費者総合パネル」郵送調査では、以下の把握が可能です。・マーケットシェアの把握（デジタル化についていけない方や、契約や手続きなどにおけるアナログ志向の方の割合）・ネットリテラシーは高いけれど、アナログ志向層のニーズ把握・ネットリテラシーの低い顧客でも対応可能なデジタル難易度のレベル把握

日経リサーチの「消費者総合パネル」は、過去の訪問調査対象者のうち、郵送調査のモニター登録に承諾いただいた方で構成されています。
一般的なホームページや媒体にて募集をかけている通常のインターネット調査モニターに比べて、回答者の偏りが少なく、実際のマーケットに近い母集団に対する調査が可能です。
現在のインターネットの普及率は全国平均で約８割と、インターネット利用が当たり前の世の中になっている一方で、60代～70代での普及率は5割～７割程度に留まります。（＊）高齢層などデジタル化についていけていないお客さまや、インターネットが普及している今だからこそ、より対面での対応を求めるお客さまの声を拾うことも大切ではないかと思います。　
（＊）総務省　令和元年「情報通信白書」より

■今週の執筆者■山口　幸子（ソリューション第１部）
主な担当業務：通信や金融など様々な業界の市場調査・CS調査を担当しております。

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日経リサーチ　金融ソリューションチーム　　
finsol@nikkei-r.co.jp
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