Googleで悪質な口コミを書かれたら！？クリニック集患を守るための口コミ対策
Googleビジネスプロフィール（Googleマップ）に掲載される口コミ。
医院を探している患者さんにとって、すでに通院している患者さんからの口コミは、医院選びの大切な一要素です。
それにも関わらず
「誹謗中傷や嫌がらせを書かれた！」
「事実無根の悪い評判を立てられた！」
そんな腹立たしい状況、なんとか対処したいものです。
こうした口コミは、投稿した本人とシステムを管理しているGoogleにしか削除対応ができません。そのため、こちら側からGoogleに削除を申請する必要があります。
今回は、医院様のGoogleビジネスプロフィールに投稿されたGoogle口コミの対処方法についてご案内します。
このGoogle口コミ、削除できる？
削除対象となるのはGoogle ポリシーに違反している口コミです。
Google側の姿勢としては、内容に不満がある、気に入らないという理由でのクチコミ削除は受け付けてもらえません。★だけの投稿や真偽が明らかではない口コミは削除対象となりません。投稿したユーザーと医院様、どちらの意見が真実なのかをGoogle側では判断できない、というのがその理由です。
また特に最近では、Googleによる審査がかなり厳しくなっており、削除申請が通るケースが減ってきているといわれています。
ただし、「院長の●●は悪徳医師・やぶ医者だ」といった”あからさまに特定の個人を攻撃するもの”や「この医院は医療ミスを起こしたことがある｣など”明らかな虚偽内容”で評判を貶める口コミ投稿については、ポリシー違反として削除される可能性が高いといえます。
※「うちであれば削除できます！」とセールスをかけてくる業者さんの中には、自ら医院様の口コミ欄に悪質な投稿を行い、費用を請求したうえで削除する、というマッチポンプ商法のケースもあります。ご注意ください！
Google口コミを削除依頼する方法は？
日本ビスカでホームページを制作いただいた医院様の多くは、Googleビジネスプロフィールのオーナーとして管理権限を取得なさっているかと思います。
その場合、Googleビジネスプロフィールの管理画面から口コミを削除依頼することが可能です。
Googleマイビジネスを管理しているアカウントでログインし［ビジネスプロフィール］をクリック
［クチコミを読む］をクリックすると口コミ一覧が表示されるので、削除依頼したい口コミの右側にある［︙］マークから［レビューを報告］をクリック
違反の種類から該当するものを選び、送信する
また、Googleビジネスプロフィールのオーナー権限がなくても、同様の手順で削除申請することが可能です。
なお、Google側が依頼に基づいて審査をし、削除対応するまでに一定の時間を要します。数日間で口コミが削除対応された事例もありますが、1か月以上経ってから削除されたというケースがほとんどです。
また、Google側の審査を待ったのに「ポリシー違反とは認められない」という結論で削除されないケースも増えています。申請すれば削除されるというわけではないことを、予めご理解いただく必要があります。
※より詳しい削除申請方法やリクエストフォームによる申請を知りたい医院様は、Googleによる案内ページをご確認ください
それでもGoogle口コミが削除されないときは？
Google側にポリシー違反だと認められず削除申請が通らなかったときには、できるだけ悪い口コミの被害をうけないよう、善処することが有効です。
【１】良い口コミを増やす対策をする
良い口コミが増えれば、当然ながら悪い口コミは目立たなくなります。口コミを見ているユーザーにとって少数派の意見として見えるため、悪影響を減らすことができる可能性があります。
何度も通っていただいている患者さまに、先生やスタッフ様から「よかったら口コミしてくださいね」とお声がけをすることで、好意的な口コミを増やしている医院様も多くいらっしゃいます。
同様に、自然な流れで良い口コミを患者さまに促すためのツールなど、そうしたサービスの活用も一つの選択肢かもしれません。
【２】悪い口コミにも丁寧に返信する
口コミには、オーナーから返信できる機能があります。これを利用して、良い口コミにはもちろん、悪い口コミに対しても誠意をもって返信対応することが大切です。
ただし、悪い口コミに対して感情的な言葉を使ったり削除を強要するような返信は、炎上する恐れがあります。投稿者だけではなく閲覧した他の患者さまやユーザーにも悪い印象を与える場合があるため、注意が必要です。
なお、返信するタイミングは、なるべく早いうち（投稿から24～48時間以内）が効果的とされています。もちろん、それ以上に時間が経過しても、医院様の誠実な返信対応があれば、口コミを見ているユーザーに与える印象は変わります。
Google口コミへの真摯な対応が集患につながる！
Google口コミは今やローカルビジネス上で必要不可欠な集患要素になっています。そこにいわれもない誹謗中傷や悪口を書かれることは、本当に腹立たしいことです。
ただ、それに対して真摯に向き合う姿勢を見せることで、それを見たユーザーや新規患者さんにより良い印象を与えることも可能となります。
悪い口コミがあったとしても、それを逆転させるべく、ぜひ、前向きに取り組んでいかれることがおすすめです。
日本ビスカでは、Googleビジネスプロフィールの運営アドバイスや作業代行、MEOマーケティングサポートなど、集患・再来院につながる医院様向けWEBマーケティングサービスをご提供しております。ぜひ、ご相談ください。
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