【集客にお困りの方】クリニック向け！LINE導入・運用について

こんにちは、サンキュア株式会社代表の安部です。

この記事では、クリニック（医療機関）向けにLINE導入・運用について細かく実務で使えるように書いております。

この記事は下記の人たちにおススメです。
・集患に困っている
・LINEの導入方法が分からない
・LINEを導入したけど運用方法が分からない
・LINEを導入したいけど決裁者からの許可が下りない

これまで様々なクリニックのLINE運用をしてきた私の知見と経験をふんだんに取り入れていますので、有料にさせていただきましたことご容赦ください。（購入して絶対損はしないと思います）

私の実績について

本記事を作成した私の実績について触れたいと思います。
私が集患を担当しているクリニックは23年度と22年度を比較して
・売上が125%UP
・自費の患者様の来院数110%UP
・クリニック公式サイトのアクセス数5倍UP（SEO対策のみ）
過去最高の売上、来院した患者様数、クリニック公式サイトのアクセスユーザー数を達成したことがあります。

担当しているクリニックの売上、来院数の推移

担当しているクリニックの公式サイトアクセスユーザー数推移

もちろん、現場スタッフ、ドクターの尽力あっての結果ですが、その土台を作り、何に集中すれば良いのかを明確にしたのは私だと自負しております。
今回はLINE構築・運用をテーマにしていますが、クリニックを経営していく中で何が大きな問題になっているのか、そこから調査、改善をしていくのが得意です。集患支援のみならず、現場スタッフの人事にも関わっております。

本題の前にマーケティングに関する基本知識を紹介させてください。

まずは、既存の患者様の再院率を高めましょう

1:5の法則

©Liny

ご存じの方は多いと思いますが、新規の顧客を獲得するのは既存の顧客を維持するよりも5倍コストが掛かると言われています。
つまり、新規の患者様を集めるよりも既存の患者様の再院率を高める方が成果が出やすいということです。

ただ、現場スタッフのホスピタリティが低い、ドクターのスキルが低くくて患者様の満足度が低い状態で再院率が低ければ、まずはその改善が必要です。マーケティング以前の問題になります。バケツに水を入れてもそこに穴が開いている状態だと、患者様をいくら集めても無意味です。

患者様の再院率が高くなる（顧客満足度上げる）ような土台を作ってから新規の患者様の集患に注力するべきだと考えています。

LINEは基本的には一度来たお客様との接点を作り再度来ていただくようにコミュニケーションを取るツールになります。（リテンションマーケティング）なので、LINEを始める前に土台を整えていく必要があります。

パレートの法則（2:8の法則）

©LINE

続いてパレートの法則（2:8の法則）についてです。全体の数値の大部分はその構成要素一部(2割)によって構成されているという法則です。売上で例えると売上の8割は上位2割の優良顧客（※）によって形成されているといった法則になります。
※何度もお店に通ったりサービスを利用してくれるお客様

担当しているクリニックもそうですが、やはり売上の大部分は御贔屓していただいている患者様によって構成されております。ゆえに売上を大きく伸ばすためには、多くの患者様を優良顧客にしていく必要があります。

そこで、患者様との接点を持ちコミュニケーションを取ってクリニックに対するエンゲージメント（ファン度）を高めていくのにLINEが大きく寄与してきます。

LINEの有効性について

もし、公式LINEアカウントを作っていない場合はすぐにアカウント作成しましょう。それほどLINE運用には大きなインパクトがあります。
既存患者様の再院率を上げる以外にも
・新患の獲得
・患者様の利便性向上
・現場スタッフの業務負担軽減
といったようなことにも有効です。

LINEを導入することのメリット

LINEの基本情報

なぜ、数あるコミュニケーションツールの中でLINEを進めているのかというと『LINEは国内で一番利用されているSNSであり、メッセージの開封率が非常に高いから』です。

以降にそれを裏付けるデータを提示しながら説明していきます。

■LINEは現在月間ユーザー数が9600万人が利用しているSNSで日本人口の8割が利用しています。

■LINEは全世代で最も利用されているSNSです
→2023年9月にはシニアのLINE利用率がメールを超えています。

■SNSでLINEしか利用していない人が5000万人存在します。
→LINEを活用していないのは大きな機会損失に繋がります

■LINEとメルマガを比較すると、LINEの方がすぐに登録ができ、メッセージ開封率やクリック率が圧倒的に高いです。

■LINE利用者の内62.3%がLINEの配信がきっかけで予約、来店、商品、サービスの利用に至った経験があります。

LINE運用のために考えること・やるべきこと

下記はなるべく上から順に考えた方が良いですが、前後しても問題ないと思います。有料ページ部分で各項目を解説していきます。

・LINE運用の担当者を用意
・患者様の属性調査（ペルソナの調査）
・配信コンテンツの内容決定
・公式LINEアカウントの作成
・LINE拡張ツールの選定
・友だち獲得の施策
・定期的な効果計測
・LINEの利用料金について

LINE運用の担当者を用意

まずは担当者の準備からです。
広報部（マーケティング部）と現場スタッフの両方に担当者を置くのをおススメします。