SaaSオンボーディングの事例まとめ(今後追記予定)

そもそもオンボーディングとは？？

カスタマーサクセスの一貫として契約初期に顧客に小さな成功体験を経験していただくことで解約率を下げ、顧客満足度を上げることを目的する。理想状態としては契約初期に顧客が自走してサービスを満足して使えている状態。

オンボーディングが完了している状態の定義例としては以下のものが挙げられる。

・サービスを利用して解決すべき課題設定が出来ている
・サービスを活用している
・効果を実感している

やること
・きちんと独り立ちしてもらう
・常に効率化を目指す
・計測できるようにする

やらないこと
・設定代行はなるべくやらない
・ハイタッチのパッケージング化は"まだ"やらない

(引用:SmartHRのオンボーディング戦略)

オンボーディングの種類にはどのようなものがあるのか？

対象顧客のフェーズによって大きく3つに大分される。

・ハイタッチ(主にエンタープライズ向け)
・電話や対面セッションを通じ、個別カスタマーへの手厚い伴走を行う。
・ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグローブ」と呼ぶ人もいる。
・担当目安：1人あたり10社

やること例：
・訪問での導入支援
・定例会議や社内勉強会の開催

・ロータッチ(SMB向け)
・セグメイント毎に仕組み化をしながら電話や対面セッションを通じてフォローする。
・常時伴走するのではなく、顧客に必要とされるタイミングでのみ接触する。
・担当目安：1人あたり100社

やること例：
・ユーザーを集めてのワークショップ
・他社での事例を伝えるなどの社外勉強会の開催

・テックタッチ(共通かつ自動化されたオンボーディング)
・カスタマーと個別に会話することなく、メール、オンラインやオフラインのコニュニティ、セミナー等でフォローする。
・トレンドはセルフサービス(自己解決)
・担当目安：1人あたり1000社

やること例：
・動画などを用意し、使い方を伝える
・サービスそのものにチュートリアルを準備する
・サービス内容変更時に電子メールを送信する
・サービス内で何らかのアクションが起きたとき、プッシュ型通知をする
・ネット上にコミュニティを作る

(引用：オンボーディングとは？重要である理由と、あの企業の実施方法３選)
https://success.pottos.jp/%e3%82%b3%e3%83%a9%e3%83%a0/183/
(引用：XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする3つの理由)

各社のオンボーディングフロー

・SmartHRの場合

キックオフ
 ・WebMTG実施
・顧客の課題を確認
・オンボーディングのゴールを擦り合わせる
・運用開始までのスケジュールを調整する
・お問い合わせ方法の説明

実際のアジェンダ：

トレーニング
・SmartHRの価値を感じてくれる機能を動画を使って説明
・お客様の環境を使いながら、各設定について詳細に説明
・情報インポートの方法をレクチャー
・質疑応答軽視行きで運用面での疑問点を解消する

状況理解
・キックオフで決めたスケジュールドリ進められているかチェック
・情報インポートの進捗や入社手続き、給与明細の配布の増減を追っていく
・スケジュール遅延が見られるユーザーにはメールで状況確認を行う

クロージング
・運用開始から2週間~1ヶ月後くらいにWebMTGを実施
・運用状況のヒアリングを行う
・今後改善していきたい内容などを確認する
・今後のリリースなどで解決できそうな課題を確認し、次に繋げる

クロージングのアジェンダ：

SmartHRで実際にやったこと

・2016年下期：intercomでのチャットサポートと訪問サポートを2~3.5名体制で行う。

・2017年上期：訪問サポートの増加にくわえ、チャットサポートと初期導入サポートで業務内容が異なってきたため、チームの分割を実施。

・2017年下期：初期導入サポートを中心に。年末調整機能のサポートがカスタマーサクセスの比重を占めるようになった。チームメンバーは5名体制に。
・2018年上期〜：担当を決めて仕組みづくりに着手。Early Warning Systemの導入・運用とカスタマーサクセスの組織作りを強化している。現在は7名体制に。

(引用：SaaS企業が語る、カスタマーサクセスの組織づくりと顧客コミュニケーションとは？)
https://backlog.com/ja/blog/why-customer-success-is-important-for-saas-company/

・BellFaceの場合

責任者向けキックオフ
・導入実績に裏付けされた成功ノウハウを解説
・マネジメントのポイント解説と事例共有
・活用シーン、KPIの設定
・今後の取り組みスケジュール確定とToDo整理

導入レクチャー
・ベルフェイス基本機能の操作説明
・案件、受注につながる使い方を解説
・メンバー同士で接続して使い方を体感

ロープレ（ここまで1ヶ月）
・ベルフェイスへ誘導できる鉄板トークを紹介
・実際と同じ環境でのロールプレイング実施
・有効な使い方をフィードバック
・動画化してベストプラクティスを教育コンテンツとして活用

定例MTG
・設定したKPIの進捗確認
・課題整理
・打開策提示