325/364　効率化を追い求め過ぎるとお客さんが離れていく

アウトプットマラソン325キロ目です。

Amazonでやっていた営業は、Amazonマーケットプレイスへの新規出店店舗数の拡大と、その店舗の売り上げを上げる仕事でした。

当時は12月末まで担当ができるルールで、アフターフォローの目的は、『出店店舗に自走してもらうこと』。

Amazonの担当が外れても、店舗担当者の方の力だけで売り上げを上げてもらうことがゴールでした。

僕は食品やヘルスケアなどの消費財を担当していて他のカテゴリーに比べて新規出店数の目標も高かったことから、商品登録の方法など事務的な手続きの問い合わせをすべて対応していると仕事が回らなくなってしまうので、

『そのお問い合わせについては、テクニカルサポート(カスタマーサポートみたいなところ)にお電話ください』とよく言っていました。

そうするといくら出店前にアフターフォローについての話をしていても、『杉山さんが受け付けてくれないのね…』と悲しそうな反応が返ってきます。

これは本当に心苦しかったです。

特に食品の場合、他のカテゴリーに比べてネット通販に手を出すのが初めてで、色々なパソコン上での作業に不慣れという方が多いです。

ビジネスとしては少ない労力で最大の効果が出せるのが一番だと思いますが、気持ちとの葛藤があったことを思い出します。

なんでこの話を思い出したかと言うと、最近同業の人から聞いた話で、退職した同僚のお客様を引き継いだ数か月後に、解約の連絡が来たそうで。

理由を聞いたら、

『○○さん(退職した人)に去年、入院したと連絡したらコールセンターにかけてくださいと言われて全然対応してくれなくて、何かあった時に不安なので辞めます』

と言われたとのことでした。

プルデンシャルで『保険金を届けるのが仕事だ』と散々教育された身としてはそんな対応はあり得ないのですが、昔の僕は同じ気持ちにさせてしまっていたのかもしれないと反省しました。