【社員インタビュー】「相乗りで気軽に移動する」という新しい文化を作りたい
こんにちは。今回は第4回の社員インタビューとして、ニアミーのサービス品質を守る上で、非常に大切なカスタマーサクセス部門のリーダー、小森雄一さんをご紹介したいと思います！
小森さんはプログラマー、非ITの情報システムなど様々な業界・業種を経験されたのちにNearMeに参加されました。
そんな小森さんがNearMeに参加した理由やどのような業務を行なっているか、そして今後の目標について伺いました。
小森 雄一
Manager Corporate/Customer Success
Ex. SIerを経て情報システムをメインにバックオフィス部門を渡り歩く
趣味は卓球、アイリッシュ音楽、コーヒー
ニアミーにジョインしたワケ
ニアミーのビジネスに近いことを地元で実施したことがきっかけです。笑
当時、地元の駅から家までタクシーで1,500円ほどかかっており、なんとかコストを抑えようと考えてタクシーの相乗りを考えました。実際に相乗りアプリを開発して認知拡大のためにビラ配りなども実施したんですが、うまくいきませんでした。。
そんな時にたまたまwebでニアミーを発見！問い合わせフォームからアプローチしたら、そのまま参加してしまいました。笑
当時やろうとしていたこと、自分の中でタクシーをもっと有効に活用したいという課題感が見事にマッチしました。
仕事のやりがい
カスタマーサクセスの業務を通じてお客様からの良い意見、悪い意見といったリアルな声を聞けるので、その声を直接プロダクトの改善に繋げられるのは非常にやりがいがあります。
入社当初は事業の0→1に関わり、現在は1を10にするステージに移るなど、変化が目まぐるしいのもやりがいの一つです。
また、ニアミーは地方の課題解決にも取り組んでおり、沖縄、福岡など日本各地への出張が業種関係なくあります。現地現物をモットーにワーケーションも推奨しているので、現地の美味しい食事・美しい景色・素敵な現地の方との出会いなど、常に刺激があります。
具体的に1日の業務内容、流れを教えてください
社外向けと社内向けそれぞれの業務があります。
社外向けでは、ニアミーのサービスを利用していただいたお客様の対応だけでなく、ニアミーとして運行していただいた車両を保有する運行会社へのオペレーション業務や、マネジメントも取り組んでいます。
<カスタマーサクセス>
・顧客対応
・QAマニュアル整備
・プロダクトの改善点の洗い出し
<パートナーサクセス>
・タクシーハイヤー会社との調整
・日々のコミュニケーション
・運行会社へのヒアリング
・運行会社向けプロダクトの改善
社内向けでは、プロダクトリリース前のテストや、機能の要件定義など、これまでのキャリアで培ってきたノウハウが生かされています。
1日の流れとしてはお客様対応をメインにしつつ、QAマニュアルの整備や、運行会社との調整がほとんどです。また、事業の拡大とともにCSチームの役割が大きくなってくるので、事業拡大のための地盤づくりとして組織整備にも励んでいます。
チームとの連携
CSチームでは週に1回は出社、それ以外はリモートで会話をしています。 リモートが多いと会話が少なくなりがちなので、週1回で1-on-1や、改善を進めるための会議を実施しています。
プロダクトとの接点が多いのでエンジニア/プロダクトチームとの会話も多いです。 週に1回のアンケート改善ミーティングで、CS起点での改善点の検討を実施しています。また、軽微な改修やバグについては直接、依頼するなど柔軟に対応ができるような関係を築いています。
ニアミーは相乗りという新しい文化を作っているので、お客様へ説明するにしても新しい表現や仕組みが必要なことが多く、エンジニア/プロダクトチームと共に日々改善を進めています。
今後ニアミーで成し遂げたいこと
相乗りで気軽にいく、という文化を作りたいと思っています。そのためには利用者側、運行会社側それぞれに貢献していかないといけません。利用者側目線では、既存ユーザーのUXを高めて、サポートがなくとも不自由することがないプロダクト・サービスへの進化を目指したいです。
運行会社目線では、ニアミーと一緒に事業を始めてよかったなと思ってもらうように、運行会社だけでなく実際に運行を担っていただくドライバーへの配慮も進めていきたいと考えています。
こんな方と働きたい！
ニアミーは変化が本当に早い会社です。
ただ、目の前のお客様には丁寧に対応しないといけないので、好奇心旺盛ではありつつも、目の前をことをやり切れる、バランスのある方と働きたいですね。
個別でお話しさせていただくことも可能です！こちらからご連絡ください
ニアミーでは、一緒に新しい交通を作る仲間を募集しています！関心のある方は、以下より採用サイト/本サイトをご覧ください。
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