#30 感動は期待を越えた時に起こるもの

個人と組織の能力を最大化する伴走者
ナラティブサポートの上村です。

ビジネスにおいて顧客に価値を感じてもらう事は、企業勤め、個人事業主、経営者、どなたにとっても重要なテーマの1つであると感じておられるのではないでしょうか。

顧客満足度はどうすれば満たされる？

顧客満足はどのような時に満たされるのでしょうか？

事前期待と事後期待という二つの切り口で考えてみたいと思います。事前期待が事後期待を満たされた時に顧客満足度は満たされると考えている人も多いと思いますが、それは厳密には間違いです。

顧客満足を図る時に次の3つの公式が言われています。

1. 事前期待＞事後評価＝不満

2. 事前期待＝事後評価＝当然

3. 事前期待＜事後評価＝満足

まさにこの3つを体感する機会がありました。

不満のケース

1のケースですが、GWに3年ぶりくらいに資格取得仲間の同期との懇親会がありました。
そこで大阪の個室居酒屋を使いました。以前使用した事があり、その際の接客も店の雰囲気も良かったので再利用したのですが、ゴールデンウィークであったり、新年度が始まりアルバイトの子も新人が多かったのか、とにかくお酒が来るのが遅い。

頼んで10分経ってもお酒が来ずにグラスは空。そんな時間が長く続いてしまいました。以前の期待値が上がっている事それなりのお金を出している事、社会人歴が長いと「これくらい早く出来ないか？」というバイアスが働いている事、このような事前期待が上がってしまい、「不満」が表れました。

当然のケース

2のケースですが、その翌日に東京で予定があり、有楽町駅の構内のパン屋さんで朝ご飯を買いました。流石東京のお店という事で田舎者丸出しの感想ですが、白トリュフと黒トリュフを存分に使った卵サンドを買いました。

その値段は約600円！！

調理パンで600円は高いけどもトリュフ入りだからそれくらいするだろうなと納得して買いました。味としては確かに美味い！これは私の地元の奈良では味わえない味でした（それは偏見ですが）
確かにこれくらいのお金を払えばこれくらいは「当然」だろうというバイアスも入りました。おそらく次、有楽町に来る際は買う事もあるかもしれませんが、他の店で違うものも買うかもしれません。1つのネタや思い出として良い経験にはなりました

感動のケース

そして3のケースですが、
前回の記事に書かせていただきました伊部株式会社様の訪問で体験しました。

https://note.com/narrativesupport/n/n967419f2fbc8

訪問して会議室にご案内されました。手元にはお茶とコースター、アルコールティッシュ、ボールペン、デザインされた名札が席に置かれていました。さすがご準備をしっかりされているなと感心していたのですが、コースターには名前のイニシャルが刺繍されており、ペンにも私の名前がシーリングされていました。そのシールにも伊部様のブランドSINA COVAに関するデザインがされていてテプラで簡単に作ったようなものではありませんでした。
会社訪問の際に私が想定していた事前期待を大きく超えたため「素晴らしいおもてなしだな」と感動が生まれました。

まとめ

仕事において「期待以上の感動を」という考えを大事にされている方多いかと思います。私もその一人です。それが顧客満足を生み、リピーター、ファンになっていくものだと思います。

それは間違いないのですが、私が勘違いしていたのが、事前期待＝事後期待でもお客様は満足してもらえる。それ以上の差別化をするために「期待以上の感動を」だと考えていたのですが、事前期待に応えるだけでは一流ではない凡人だという事を感じました。

皆さんもご自身の仕事が「事前期待」に対してどうだろうか？と今一度問い直してみてはいかがでしょうか？

そして一流を体験してください。
自分の今の仕事の質を考えさせられる良い機会になると思います。

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