カスタマーサクセスの呪縛‥

こんにちは。株式会社アサインナビのすみたです。

この記事の内容は「カスタマーサクセス」という言葉にとらわれず、自社なりのカスタマーサクセス活動を自信をもってやっていくんだ！という、ほぼ私の決意表明のような記事です（笑）

もともとカスタマーサクセス担当という形で1人で活動していたのですが、今年に入ってからメンバーが増え、カスタマーサクセスチームの立ち上げにかかわるようになりました。

そのなかで、ふと「自社サービスのユーザーさんにとってカスタマーサクセスって必要なのだろうか？」と思ってしまったのです。
そもそも自分たちのチームが今カスタマーサクセス活動として行っていることは、本当にユーザーさんに求められているのだろうか？
これまでの活動をふりかえり、そう考えるようになりました。

カスタマーサクセスチームを置いている目的はどのような会社でも変わらないと思いますが、実際の活動内容は、提供サービスの性質やその会社の組織や考え方によって異なります。

数年前から、CS関連のセミナーを受けたり、他社のCS担当者さんと交流する機会を作っているのですが、エンジニアが中心となり機能改修を続けていくCS担当者さんもいれば、コンサル、マーケティング、オンボーディング担当など細かく役割が分かれているチームなど、本当にさまざまだなと感じます。

セミナーでは登壇企業さんが成功事例を話してくださることも多いのですが、その度に「なるほど、CSってこういう活動も大事なんだな。」と感銘を受けることが多いです。（もちろん今も！）

弊社でも取り入れてみようと思い、実施している活動もいくつかあります。でもその活動って本当にユーザーさんの成功につながっているのだろうか？ということは、あまり深く考えていなかったような気がします。カスタマーサクセスではなく、カスタマーサクセスごっこをしていたのかもしれません。

そして今思えば、自分の中で「カスタマーサクセス」という言葉が、思考の視野を狭めたり、活動の邪魔をしてきたような気がします。カスタマーサクセスだから●●はするべき・カスタマーサクセスだから●●しないほうが良いなど、知らず知らずのうちに固定概念が出来ていました。

他社のCS担当者さんがみんなやっていることだから…他社のCS担当者さんはこんなことあんまりやっていない…などと考えず、自社サービスのユーザーさんにとって価値のある顧客体験を提供するために、社内の様々なリソースを駆使して実現することがカスタマーサクセスの活動なんだなと感じます。

今後はカスタマーサクセスごっこのような活動をしないために、自社サービスのユーザーさんの事をもっとよく理解し、弊社なりのカスタマーサクセス活動を自信をもってやっていけたら良いなと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。