実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

読書用メモ40

▼タイトル：実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（2019年10月発行）
▼著者：今西良光、須藤勇人

▼概要：
なぜあなたの商品はもう一度買ってもらえないのか？満足していると答えながら離れていく顧客の真実とは？ネットプロモータースコア（NPS）を用いることで、顧客の潜在的な本音が出てくるその仕組みをわかりやすく実例を交えながら解説している。言葉が一人歩きしている手段としてのNPSというツールを、必須アイテムと感じさせる一冊。そしてまだまだ顧客のためにやれることはあると伸び代を感じることができる！？

▼気づき：
今西さんはなんと同じ大学出身で、こんな素晴らしい経営者が先輩にいることが誇らしい。NPSという言葉はよく聞いていたが、本質をわかっていなかったというか、ほんと言葉の表面しか捉えていなかった。ある物事の説明を行う際にはそれ以外の手法との違い、具体的事例、効果などを多面的に把握しないと勿体無いことになるんだなーと思った。「理解する」の定義が浅はかだったなと気付かされた一冊。

▼お勧め度：
★★★☆☆
商品販売に関わっているマーケティングや営業以外の方でも、モノを評価するってどういうことなんだろうっていうことに興味がある人にはオススメです。自分の消費行動の重要視している側面のことも振り返って考えることができます。おそらくこのフレームワークは人間関係にも応用できるしテンプレから脱却したい人のヒントとなるかも。