CSカレッジ Vol.2 - カスタマーサクセス×コミュニティ勉強会 feat. Repro

CSカレッジレポートです！
カスタマーサクセス の学びとつながりをつくるコミュニティ

Repro社コメンテーター
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▶︎孫 彗智さん (ソン ヘジ)さん(@CometHyeji)
韓国系の実店舗向けSaaS企業に新卒で入社。日本法人を立ち上げ、カスタマーサクセスチームを組織。
2017年9月 ReproにCSMとして入社し、現在はApp事業部のCS TeamのAssistant ManagerとCommunity Managerを兼任。様々なクライアントのRepro活用支援を行う傍ら、1200人以上が参加しているReproユーザーコミュニティ「Pluto」を運営。

▶︎岩田 健吾さん (@kengoiwt)
静岡出身。2016年にReproにジョイン。カスタマーサクセスチームの0→1の立ち上げとスケールに従事。現在は、新規事業であるゲーム事業部でCSチームのマネージャーを務め、ゲームアプリの分析とマーケティング支援を担当。

特別ゲスト
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小島 英揮 (@hide69oz)
Still Day One 代表社員 パラレルマーケター
現在ABEJA、ストライプ、ヌーラボ、CircleCI、Auth0、イベントレジストの役員やアドバイザーを兼務。
元AWS マーケティング本部長で、日本最大のクラウドコミュニティ「JAWS-UG」を立ち上げ。
コミュニティマーケターのコミュニティ「CMC_Meetup」を運営。
著書に「ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング」がある。

コミュニティとは？

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▶︎共通の関心軸を持ち、持続的な学びのある集団

▶︎コミュニティの構成要素

▶︎コミュニティを形成して得られること
・ベンダーからの声とお客さんからの声は違う！
　ー　利害関係がないからより響く、効果が出やすい

Repro社の事例

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▶︎他社事例を知りたいという顧客の声から始まった
・ユーザーのニーズとして必要だった
・既存ユーザ向けのコミュニティ

▶︎コミュニティの位置付け
・サポートはCSだけではなく、メールや、ドキュメントサイトも利用している

▶︎Reproのコミュニティは誰向けに何をやっているのか？
・オフライン・オンライン両方を重要視
　ー　オンラインSlackのコミュニティ1000人いて、質問しあって、課題が自然と解決される
　ー　勉強会で熱量を高めて、Slackで質問を受け付ける

▶︎コミュニティ運営戦略は？
・目的・参加者を決める
・リーダーの要件定義、フォロワーをリーダー化
・オーディエンスをフォロワー化

・リーダーの創出に必要な３つの基本要素
　ー　この３つがないとリーダーは生まれない！
　ー　コミュニティに受け入れられている状態が心理的安全性

・どうやってスケールさせるか？
　ー　派閥ができやすいので組織を細分化する

▶︎重要なポイント

グループ討論：リーダーの創出

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①心理的安全性（How）の確保の仕方
・近しい課題を持つことで「馬鹿にされない」ようにする
・行動でしか人間は自覚できない側面があるので、アクションに落とすと良い
・マウンティングをされない雰囲気をつくる
　ー　人が意見を言った時に、否定をしない、スラックにスタンプを返しまくる
　ー　フィードバックをもらうことでお得な場と感じてもらうには？
　ー　失敗例を説教的にうながす、「しくじり先生」のようなかたちでアイスブレイク
　ー　コミュニティマネージャーがルールを作り、ルール内で自由に作成していい
　　　→感情的になる前に深呼吸をするようにする、賞賛を送り合う時間を意識して作る！

②リーダー資質（Who）
・行動力がある人
・主観的ではなく、ファシリテート力が高い人
　ー　トップダウン× バランス力○
・アウトプットをたくさんしてくれる人
　ー　コミュニティの中だけではなく、外にもアウトプットを向けてくれる
　ー　貢献欲求の強い人、学習機会よりも、発言を多くしたい人は向いている
　ー　Reproを使ってサクセス事例をリアルに語れる人
　ー　今回の議論では、アウトプット型を重視している人が多い

グループ討論：コミュニティの体験設計
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コミュニティは自分に近しいロールモデルを見つけられるとスケールする。
そのため、ロールモデルはたくさんあると良い

▶︎提供できる価値
・リーダー層
　ー　満足感を重視する、自分が教えた人たちを実行した人の話を実際に聞くことができる提供の場
　ー　コミュニティでも、コミュニティ外でも知られている状態が良い
　ー　促成栽培するには？勉強会だけではなく、セミナーや展示会で登壇する機会を与えるなど
　ー　エキスポ等で話す人は、コミュニティの中で貢献した人が、ユーザートークに参加できたりする図式

・フォロワー層
　ー　つながりを重視、少人数制のワークショップ
　ー　お気に入りのリーダーをみつける
　ー　自社の課題感をぶつける。自分が話したい粒度の枠を決めてあげる

・オーディエンス層
　ー　オーディエンスは最初、何の情報を持っていくか迷っている
　ー　業種・課題感をあわせて、情報を提供してあげる

Reproの場合
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▶︎心理的安全性の担保方法
・少人数でイベントを開催する（5-20人）
　→ひとりひとりで課題について話せる、飲食しながら
・課題軸で集める
　→相談しやすくなる
・発信型イベント、アウトプットハードルを低減し、自己開示しやすく！
・Slackで自己紹介し、つながりをもちやす

▶︎リーダー適正
・UFOを見つける

▶︎きっかけ（リーダーになるきっかけづくり）
１）コミュニティのコンセプトを作る
　・事業者目線ではない、ユーザーが共感できる
　　※ひさしぶりに友達から、「結婚するよ」みたいな連絡とかきょうかんできないよね
　・Reproロケットにのって、答えのない道を切り開こう！というコンセプト「PLUTO」
２）コンセプト浸透
　・毎回、しつこく言う、外部に発信するときもトンマな完全に合わせる
　・宇宙食を出す
３）募集をかけて、反応があったらすぐに対応する
　・とにかくアイデアをやりまくる
　・リーダーをキャプテンと呼ぶ。

事業者目線にならない、コンセプトのブランディングがめちゃくちゃ重要
課題に直面した時にユーザーが想起をしてくださる

▶︎オーディエンスの体験の設計
・ユーザーがアクセスしやすいチャンネルに、とにかくユーザーを集める
・ReproのCSとやりとりするついでに、PLUTOのコミュニティを置く
・ユーザーの欲しい情報を流す（×事業者目線）

▶︎フォロワーの体験の設計
・関心軸、課題軸にあわせてグループをつくる
　ー　SQL、新規獲得、アプリ立ち上げて1-3年etc
・イベントが終わったらSlackで学びを投稿&アウトプットの訴求
　ー　成長体験を得やすい、オーディエンスの人にとって、参加した気持ちになれる
　ー　今日の学び／明日から実践すること

▶︎自分ごと化
・ぜんぶやる
　ー　KPTをいっしょに考える。ファシリも全部やる

最後に
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JUST DO IT !!!!

メモRepro社のルール：
コミュニティで売り上げはつくらない、その場でトラッキングできる売り上げはとらない。種を食べたら育たない。