スタバスタッフが楽しく成長する3つの理由
スターバックス三宮EKIZO店
店に入れば、スタッフの方々は全員笑顔。
1人の店員さんが、「ドリンク入れます！」と言えば、
全員が「は〜い！」と答える。
忙しいのにも関わらず、タンブラーを見られているお客様には
「何かお探しですか？」と聞かれていました。
とにかくお店、スタッフ同士の雰囲気がいい！
そんなこんなで、、
素敵なご縁をいただいて店長さんに
「なぜこんなにもスタッフは楽しそうに働いているのか？」についてお話しを伺ってきました。
店長さん✨
■はじめに：組織の関係性俯瞰図
はじめに、スタッフとお客様の関係性について
お客様に対応するパートナー、そしてパートナーを育成するトレーナー。さらにそのお店自体の責任者である店長がいます。
以下では、パートナー、トレーナー、店長をまとめてスタッフという名称で記載いたします。
■ポイント１：学習者目線のステップアップ
○学習者の目線に立つ
スターバックスで働く者としてまず大切にされていることは、
スタッフの成長、つまり学習者のステップアップに応じて指導がなされる。
同じようにスタッフとしてスターバックスに入社する人たちの中でも生きてきた背景が異なれば、できることも一人一人異なる。
そのため、スタッフを育成するトレーナーはスタッフができること１つ1つにフォーカスして褒める。そうしてできることを増やしていきます。
○社訓の読み合わせ
学習者の目線に立った時、スタッフが大事にしたい価値観と必ずしも会社の理念が一致しているわけではありません。
そのため、スタッフは社訓にある用語の解釈の読み合わせを店長と行います。
社訓にある「居場所って？」「認め合うってどんなこと？」
「じゃあその居場所を作るにはどうしたらいいかな？」
などの質問を通して明らかにしていきます。
同じ言葉でも意味合い、解釈は人によって異なります。
その言葉の読み合わせ（解釈の共有）を通して、学習者の大切にしたいことをスターバックスで叶えられるようにサポートされます。
■ポイント2：オンザジョブトレーニング（OJT）
学習者目線のステップアップを考慮し、自分がスターバックスでやりたいことがわかったら、それを実践していきます。
○オンザジョブトレーニング
スターバックスにはオンザジョブトレーニングという考え方があります。
ON THE JOB お客様に対応するお仕事の中でトレーニングする
つまり、実践の中で成長していきます。
いくら口で指導されても、実際に現場に立ってやってみないとわからないことがあります。やりながら、教わり。また、教わりながら実践していきます。
○面談を通してのフィードバックする
現場で学んだことをそのままにしておきません。
4ヶ月に１回、店長との面談があります。社訓の読み合わせで、出てきた「スタバでこうしたい！」を実現できているのか？実現できていない場合、どうすればできるのか？を話し合います。
そしてその面談で出てきた項目をまた現場で実践しながら、達成していきます。
■ポイント３：事実確認→原因確認→アドバイス
この点は一番僕が魅力に思ったことです。
誰かがミスをした時、僕が今まで見てきた指導としては
「ちゃんとしろよ！」
「仕事できないな」
と言ってしまうかもしれません。
でも、そんな指導ってなんの意味も成しません。
ムダな指導はしない方がマシです。
一方、スターバックスは違うんです。
例えば、ドリンクをつくり間違えてしまったとき、
トレーナー「ドリンク作り間違えていたね！どうして作りまちがえちゃったの？」
パートナー「レシピ間違えちゃって...」もしくは「忙しくて焦ってしまって...」
トレーナー「じゃあ焦らないように〇〇してみよっか！」
とアドバイスがなされます。
つまり...
僕はこの事実確認と原因の確認をすっ飛ばしてしまうととんでもなく、危険だと思うんです。
なぜなら、原因によってアドバイスが違ってくるから。
焦り→焦らないような工夫
レシピ→レシピの暗記
というふうにアドバイスは当然ことなります。
そのめ、
焦っているだけでレシピを覚えているのに、
「レシピ早く覚えろよ！」という指摘は全く意味のなさないものとなります。
この
○事実→原因確認→アドバイス
の順番は忘れないようにしたいですね。
■まとめ
以上にて「スタバスタッフが成長し、楽しく働く３理由」を綴りました。
ポイント１：学習者目線のステップアップ
ポイント２：オンザジョブトレーニング
ポイント３：事実確認→原因確認→アドバイス
でした。
スタバに限らず、いろんなチームで達成された目標ですね✨
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