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「外食逆襲論」を読んで
中村仁著「外食逆襲論」を読んでの自分用メモです。
面白そう!と思った方は是非読んでみてください^^
デジタル時代に登場した新しいクラブDJにおいては、エンターティナー的な「オーディエンスを盛り上げるスキル」がより重要になった。
「いかに従業員を減らすか」ではなく、「顧客満足をどう高めるか」「働く人にとっての理想の職場とは」という発想で店舗設計する。
飲食店は「商品」「人」「場」の3つから成り立つ。
【商品の時代】
<業態開発>
メニュー、空間、接客、新規性、新奇性
消費される関係性
点の接客
<集客>
新規集客(グルメ媒体)
一見さん中心のクチコミ
客単価
目先の売上
【関係の時代】
<顧客体験開発>
店舗目線から顧客目線へ
顧客体験=世界観・価値観・物語
永続的な関係性
時間軸のある接客
<集客>
リピート重視、常連育成
オウンドメディア重視
関係性を前提にしたクチコミ
顧客一人あたり収益(LTV)
常連づくりルール
①8割の売り上げは、上位2割の顧客からもたらされる
②2回目、3回目のお客様が勝負を決める
③来店数が増えるとともに、来店間隔が短くなる
④「人間にしか提供できない価値」を最大化する
常連扱いされたと思った瞬間
・店員さんが挨拶してくれる
・お店の人と親しく話ができる
・好きな料理や飲み物を覚えてくれている
・前回来店時のことを覚えてくれている
・予約時に席や時間などを融通してくれる
・心地よい距離感で接してくれて過ごしやすい
”お客様は「居場所」を求めている”
お客様を感動させることができたとき、お客様が嬉しいのはもちろん、接客をしたスタッフもまた快感を得ている。
飲食店のIT化を成功させる8つのポイント
①目的を明確にし、ツールに振り回されない
②自社開発でなく「SaaS」を使う
③ツールを業務に合わせるのではなく、業務をツールに合わせる
④欲張らない、100%主義に陥らない
⑤機能の豊富さは「お得さ」ではないと知る
⑥導入はゴールでなくスタートである
⑦今日から始める、今から始める、まずやってみる
⑧トップがコミットせよ
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