「お客様の痛みに寄り添えているだろうか？」(68日目)

■概要。

 「トイレットペーパー買い占めの薬局、活動報告会、映画ギフトのクラウドファンディング。それらを全部をひっくるめて、丁寧にお客様の導線を想像するお話。」

※当時の「西野亮廣エンタメ研究所」の記事を、感想しるしを追記して再掲載します。 

■本日の応援者。 

この記事は、「リアルタイムで追っていたからこそ、めちゃくちゃ面白いイベントになりました。by中崎雄心」の提供でお送り致します。 

※この記事の”応援枠の差し替え”はこちらで承ります！ 

■以下、本文。(2020/03/06)

3月6日(金)　※3月8日以降は『いいね』を押さないでください。
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おはようございます。
近所のお婆ちゃん達と一緒に、トイレットペーパーを買い求める列に並んでみたキングコング西野です。

※まさか、この時既に調査を兼ねて…？

えんとつ町のトイレットペーパー - CHIMNEY TOWN

さて。
今日は『全力でお客さんになって、サービスを設計する』というテーマでお話ししたいと思います。

ちなみに僕はウォシュレットで乗り切る派なので、そこまでトイレットペーパーは要らないんです。

オープン前に薬局に並んだ目的は勿論サービスの勉強なのですが、お婆ちゃんの愚痴を聞きながら、薬局を眺め、「商売が下手だなぁ」と思ったのは、「お一人様一個までのトイレットペーパーが今日は何個入荷されるか？」の張り紙が無かったこと。

おかげで、お婆ちゃん達は【手に入るかどうか分からないトイレットペーパー】を求めて、寒空の下、何十分も並ばされてしまいます。
風邪をひかせて、薬を売りつけることが目的なのであれば薬局の戦略としては正しい(道徳として大アウト！)ですが、どうやら、そうでもなさそう。

シンプルに気がまわっていないだけです。

市販の医薬品なんてAmazonで買える時代なのだから、地元の薬局の生き残り戦略としては、「話し相手」の価値を上げる(ファンを作る)ぐらいしかありません。

商品(機能)で勝負する以上、こちらの薬局の寿命は長くないでしょう。

※一応現場の人は「民衆のパニックの影響で、仕入れのトラックが到着するまで数が分からない」という事情を抱えていたそう。とはいえ今回はあくまで「お客さん」「長い目で見た時の薬局の存続」が主題なので、一旦割愛中。

僕がオーナーであれば、張り紙の手配は勿論、開店待ちの列の前にストーブを用意します。
屋外なので、ストーブ本来の役割はあまり発揮しませんが、「ストーブを用意した」という行動はファン獲得に繋げてくれるので、店の売り上げは安定し、次の勝負を仕掛けることができます。

世の中は「こまめに客席(お客さんを視点)にまわらない商売人」で溢れているので、結構、ザルです。
ここには、エンターテイナーも含まれます。

お客さんの動線を歩かずに店や作品を作っているサービス提供者の仕事は一秒で分かるし、キチンと倒産します。

後輩には「舞台は客席から作れ！」と言うし、新入社員の小田っちには「モテろ！」と言っています。

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▼お客さんの痛みを知れ
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昔、タモリさんとスーパーマーケットに行った時に、手に取った野菜を「今日は、ちょっと高いな。。」と棚に戻したタモリさんに『一流』を見ました。

自分達が作った作品を届ける相手の「生活」や「痛み」が想像できない人間が大衆から支持されるわけがなくて、それでいうと、3月10日の『株式会社NISHINO活動報告会』を企画している新入社員の二人が、券売から資金繰りまで、全部自分達でやっているのは本当に最高です。

https://silkhat.yoshimoto.co.jp/projects/1234

お客さんの1時間の価値を、お客さんの1000円の価値を、肌で学んで欲しいです。

ところで、僕はどうだ？

現在「映画『えんとつ町のプペル』を全国の子供達にプレゼントしたい」というクラウドファンディングを走らせていますが、そのプロジェクトに参加してくれているお客さんの痛みを全て拭えているでしょうか？

いえいえ。まだ、取りこぼしております。

「手を挙げたものの、まだ支援が決まっていない支援先の施設の代表者さん」が抱えている痛みです。

もしかしたら、もうすでに、施設の子供達に「映画をプレゼントしてもらえるかもしれないよぉ」と伝えているかもしれませんし、支援先の名前がサイトに出ている以上、「プレゼントしてもらえらかも」と期待している子供達がいるかもしれません。

子供達から期待されている施設の代表者さんに対して、「今回は支援の声がなかったので、またの機会に」と伝えるわけにはいきません。

※当選者が多過ぎる為、「選ばれなかった」というのは余りにも残酷過ぎる。

そこで、「スナック『CANDY』でのキンコン西野と3時間呑める」(限定15人)のリターンを追加しました。

このリターンの利益は、期間中に支援が決まらなかった施設へプレゼントする映画(前売り券)に全額ブチ込みます。

支援額が不足したら、またやります。
つまり、「手を挙げたけど、プレゼントを貰えなかった」という人を一人も作りません。

一人でも多くの子供達や親を笑顔にできるのであれば水商売でも何でもやるし、何度も水商売をする時間が僕にはないので、財を持て余してしている石油王のお婆ちゃんにケツを掘られようと思っています。
なので、どなたか石油王のお婆ちゃんを紹介してください。

※後、石油王みたいなおじさまとのコラボが決定する事に。
それを機に、とても長い付き合いになるという。

サロンメンバーに何の説明も無しにリターンを追加しちゃうと、「あれ？ これ、映画に来る人じゃなくて、シンプルにお金を集めてない？」と勘違いしちゃう人が出てくると思ったので、こうして説明させていただきました。

一人も置いてきぼりにしません。

現場からは以上でーす。

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Salon.jp | 西野亮廣エンタメ研究所

■当時のコメント私のしるし。

■今振り返ってみて。 

「お客様の痛みに寄り添うという事はどういう事か？」

社会に対し、身内に対し、何より当の己自身に対し。

丁寧に丁寧に寄り添うこの姿勢がめちゃくちゃに色っぽい。

果たしてこの導線、自分はちゃんと描けているだろうか？

詰め込み過ぎたり、書き込みすぎて…結局読み辛くなっている可能性も否定は出来ない。

あくまでも復習用のまとめとはいえ、もう少し振り返ってみよう…。

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