営業マネージャー→CSマネージャーに異動した半年の振り返り

2022年9月29日 11:55

「研究の力を、人類の力に」したいLabBaseの岸本です。
私は現在、株式会社LabBaseにて、CSチームのマネージャーを担当しています。
2022年の2月までは新規営業チームのマネージャーを担当しており、3月からCSに異動になった形です。
今回は、営業からCSへマネージャーとして異動した際に実施したことの振り返り、棚卸しとしてnoteを書いています。
営業からCSへ異動した方や、マネージャーとして部署を異動された方に対して少しでもお役立ちできるような内容になればとも思っておりますのでぜひご覧いただけますと幸いです。

以下では大きく2点、①マネージャーとして異動の際に工夫したことと②営業からCSへの異動の際に注意したこと、をまとめております。

マネージャーとして異動した際に工夫した事

正しい現状把握

まず、異動前からチームの役割や課題などの現状把握に務めました。ここは、CSチーム以外にもCSチームと関わることの多いメンバーなどから1on1で話を聞いたり、またそもそもCS業務へのキャッチアップのために関連本やCS関係の方に相談させていただいたりということに時間を使いました。
それを通じて、まず何から手を付けるべきかや、どういったステップでレベルアップしていくか、と言ったことの大枠のイメージを掴むことができました。
個人的にはこの現状把握無しで異動していると、何をまず実行すべきか？、自分の役割は何か？、期待されていることは何か？ということがぼんやりしたまま手を動かし、結果として初速が遅れてしまっていただろうなと思います。
以下の書籍が非常に参考になりました。

成果の出し方とモメンタムの作り方

続いて異動後にまず意識、実践したことは小さな行動変容、小さな成果をまず作る、それを勢い、モメンタムにする、ということです。
ここでは、目標設定や会議体、今まで見えていなかった数値の可視化や、行動管理、行動支援を行い、進んでいる、進捗が出ている感を作ることをとにかく意識しました。(実際に進捗も出ていたと思います笑)
CSでいうところの契約更新やアップセル、クロスセルなどの最終成果を達成するために仕込みを行うということも必要でしたが、その前提として並行でまず足元の目に見えた変化をたくさん作るということを意識していました。
結果として、かなり再現性高く目標達成をし続けられる状態を作れたかなと思っています。
初期の成果やモメンタム、会議体などの推進システムの設計は以下の書籍を元に設計を行っていました。

大きなチャレンジを掲げる

3月に異動し、3〜6月の1クオーターと少しぐらいで足元の目標達成へのPDCAが回り、ある程度達成し続けられる状態を作れました。
次に行ったこととして、より中長期の目標達成のための仕込みに使う時間を増やしました。
ここは正直まだ成果になっていない部分でここから半年~1年ぐらいの中で成果が出てくることだろうと思うのですが、ある程度時間の使い方としてはいい形で推移させられたと思っています。
この期間は、実際にお客様に会うこと、会ってわかったことを整理してディスカッションすること、来期の数字を細かく見続けること、そして翌1年間の絵を書くこと、というのに時間を使っていました。
個人的にはお客様にたくさん会ったことと、1年間の絵を書き続けた事が良かったなと思っています。
1年間の絵を書くというのは、スライドやノートにこれから1年や中長期のスパンの中でどのような変化を起こしていくかというのを図やイラストで書くということです。(これを社内では右脳設計図と呼んでます笑)
右脳設計図自体は毎月書いて見直しの時間を作っているのですが、足元の行動と中長期の目標達成のための行動とのバランスが取れているか？を確認することができ、また中長期目標のアップデートにもつながるのでオススメです。
右脳設計図については以下を参考にください。

営業からCSへの異動で注意したこと

成果が出るまでの時間軸が違う

続いて後半では営業とCSで異なる部分、注意したポイントを記載します。
まずは、成果が出るまでの時間軸の違いということです。弊社の営業では3ヶ月以内には成果につながる事が多いのですが、CSは契約更新になると1年間の時間軸になります。その1年の中でしっかりお客様に価値を感じて頂く事が必要になるため、営業に比べると成果までの時間軸やが長くなります。
この点を踏まえて、プロセスKPIも短期のものではなく、やや時間軸のかかる指標をセットしたり、長い時間軸の活動の中で活動の進捗が目に見える形を設定したりとしていました。

わからないところは、教えてもらう

ここはそのままなのですが、マネージャーという形で異動してきたのですが、正直わからないことも多くありました。
詳細は割愛するのですがここは、わからないからこそ教えてもらう、頼る、任せる、決めてもらうということを意識していました。(一方で自分なりの解を持つことが大事だと思って入るのでわからないなりに自分なりの意見、解も持ちつつ、最終的には任せる、頼るということを意識していたつもりでした。そうじゃなかったらすみませんw)
営業もCSも大きく業務内容や本質的なところは同じだと思うのですが、全部自分が、というよりはたくさん頼らせてもらいながら業務推進をするように心がけていました。

ということで、最後まで読んでいただいた方ありがとうございます。
まだまだCS業務もマネジメントも勉強中ですのでもしこの当たりでディスカッション頂けそうな方がいましたらぜひお気軽に絡んで頂けると幸いです。(TwitterでDMくださいw)

Tweets by ksmtmss7428

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？