【相談】クレーマーに心が病んでいます

【相談】会社員30歳女性
私は会社で人事をやっております。ちなみに花形の人事部ではなく、花形の人たちが意思決定したことを周知したり、社員の意見を聞いたりするような仕事をしています。

先日会社から少し大きめの変更がリリースされました。それは人によっては経費削減に見えますし、またある人にとっては恩恵を受けるような施策でした。ただ、コロナ禍以降経費削減を大きく言われていることから、会社全体でいえばややコストカットが行われることは事実です。

さらに言えば、若年層の優秀な人材に長くいてほしいという経営陣の意志もあり、これまで20年以上勤め続けてくれた社員にとっては結構金銭的に痛くなるような施策であったと思います。
といっても、私は全く意思決定に関与できる立場もありませんので、リリースをして、意見を集約することだけが仕事なんです。

予想通り会社の40歳以上の方々から大クレームでした。「お前たちのせいで家族が不幸になる」だったり「決定した奴の住所は知ってるからな」とか、「それはお前たちの都合だろ」とか「経営の犬」とか言われました。
結局決定権がないので「経営の犬」であることに変わりはないのですが、なんかすごく疲れてしまって、ほとぼりが冷めてからもたまに大きな声で知らない社員から怒鳴られたりすることもあるので、内線に出るのがノイローゼになってしまいました。
この業務をしているのは会社で私だけなので代役もいませんし、ニッチな業務で経験者も少ないので気持ちをわかってくれる社員も少ないです。一人で缶ビールを飲みながらふさぎ込んでいます。
この気持ちどうすればいいでしょうか。

【ななにいに＠メンタル兄貴の回答】
あなたにクレームをぶつけている人はみんな「病んでいます」。
憐みの心で接しましょう。あなたは一番の被害者でありますが、彼らもまた被害者なんです。それもずっと病んでるんです。慢性的な病気です。彼らは自分が病気になっていることも知らないかわいそうな子羊なんでしょう。

どういう病気なのかというと「高慢」であったり「自惚れ」という病気です。
これは低い自尊心を守るためにプライドを高くすることにして生じます。
彼らは自分の市場価値が低いことは認識していて、あなたの会社の福利厚生だったり、会社ブランドといった物質的肩書にしがみついてしか生きていくことができないのでしょう。いまさら言われたってどうにもならねーよ！といった感じでしょうか。

そのため、あなたは彼らの怒りのはけ口になっているんです。恐らく、このことについて相談ができる経営に近い友人もいないのでしょう。人間関係の構築な下手で生きにくさを感じている人が多いのではないのでしょうか。
そのためあなたの気持ちも考えられず、言ったところで何も変わらないことは分かっているのに、受話器から10センチ話してちょうどいいくらいの大きさの声で怒鳴ったり、返答に困るようなことを言ってくるのでしょう。
言い方を変えれば、あなたは彼らを救っているんです。でも大丈夫です、あなたに彼らを救う義務もありません。さらっと流しでしまいましょう。
そもそもそれはあなたに向けて彼らは言っているわけではないのです。あなたは窓口になっていることで経営や意思決定者に言いたいだけなのでしょう。そこは課題の分離をしなければいけません。3分くらい話を聞いたら、人事部長をCCに入れてメールで送ってくれとか言っておけば落ち着くでしょう。

守らなければいけないのはあなたのメンタルです。そもそも自分で意思決定したことでもないのに組織が大きくなればクレームの矢面に立たなければいけない場面というのはどうしても存在します。
これに関しては、いつの時代もクレーマーというものは存在しているので、あなた自身の考え方を変えるしかないでしょう。方法はいくつかあります。

１，課題の分離をする
これは先ほど述べた通り、あなたに言われているわけではありません。
あなたではなく、会社について言っているわけです。そこは意識的に受け流した方がいいでしょう。あなたの人間性を否定してくるような狂った人がいた場合は、落ち着いてそれとこれとは話が違うと告げて、切電するべきだと思います。

２，相手を憐れむこと
これも先ほど述べましたが、相手はめっちゃ病んでます。病人です。精神病患者です。狂人から何を言われてもそれは狂気による発言であり正しいことなんて何一つありません。聖書でも、悪い木から実った木の実は良いはずがないと書かれています。2000年前から変わらないんです。
たまにクレーマーの意見から会社が大きく躍進することはありますがそれは外れ値ですし、怒鳴ったり困るような意見を言ってくるクレーマーの意見を聞いて会社が躍進したとしても、従業員でしかないあなたはほとんどメリットがありませんし、心を病んでも会社は終身保障してくれるわけではありません。心を守るために、クレーマーの言ってくることは全無視しましょう。
そしてクレーマーの人を憐れみ、病気から回復することを星空にでも祈っておいてください。心は他人への恨みと幸せになってほしいという両極端の感情を一度に持つことはできないので不思議なことに相手に対する恨みは数日で消えます。

そんな感じです。あなたは世の中の一部にすぎませんが、それでもあなたはあなたの人生の主人公に変わりはありません。社会はあなたをさげすんでくるかもしれませんが、それでもあなたは自分を第一に守らなくてはいけません。

あなたの幸せを祈っています。

ご相談、ご質問はななにいにtwitterまでお願いします。