問題はいつも闇鍋の中にある

今週は仕事をしていてお客さんと話をした際に会話の中で相手を混乱させたケースがありました。
それを振り返って、改善する必要があるかなと思ったのがコミュニケーションの質です。

よし！明日からコミュニケーション力を改善していきます！
おわり



とはならんわけで
コミュニケーションの中の何が問題なのかを特定させないといけません。
そうしないと具体的な行動が見えてこない

それに、今はざっくりとコミュニケーションの仕方に問題があったんだろうと目星をつけていますが、掘り下げてみると
問題となっているのはコミュニケーションの仕方だけではなく、そもそものサービスにある可能性もあります。

その気づきによってサービスがより良いものになったら、最高です。

だからこそ、起きた失敗の事実からたどって、全ての行動を分解していき問題を特定することが必要です

ちなみに、闇鍋は食べていません。

今、自分でなんて言ってた？

お客さんと話している時に自分で思っていたことです。

お客さんからの問い合わせで今回の問題は発生しました。
問い合わせは、基本的にお客さんが何かしらの問題を抱えていてそれを解消したいという思いがあります。

つまり
私のすることを要素分解すると
聞く⇒問題を汲み取る⇒解決の回答を用意する⇒話す

ざっくりとこんな感じだと思います。

私が、自分の行動に疑問を感じたのは
「話す」の部分

自分が用意した回答を話して説明をしている途中に
「自分の発言意味不明だな」と気づきました

つまり、回答として正しくないものを用意して発信してしまったために
お客さんは混乱して、欲しい回答が返ってこないことに対する不満を抱えてしまいました。

この事実から現時点で見えてくる問題っぽいものは
・「話す」の問題への回答となる説明を適切にできなかった
・「聞く」の相手の問題をうまく聞けていなかった
・「知る」の問題に対する回答を持っていなかった
です。

少しずつなにをどう改善すべきかが見えてきました

問題を解消する発言以外は不要

お客さんへの返答に対して、余分な情報は省かないといけません。

「1＋１の答えってなんですか？」
という質問に対して

「今の数字の原型はインド人が・・・」という回答をしていると
質問をした側は震えます。

つまり、「話す」という行動の中で問題だったのは
余分な情報を発信したことで相手を混乱させていたということ。
よって改善点は、シンプルに質問への回答を返すという行動を取ればいい。
ということがわかりました。

ですが、そもそもシンプルに答えられなかったのはなぜなのか
それは「聞く」と「知る」の行動の中に原因がありそうです。

相手の話を聞けていないことと知識の不足

今回の失敗を引き起こした主たる要因は
「聞く」「知る」が不足していたからだろうと考えています。

相手の話を「聞く」ことが不足していたから
抱えている問題が見えずに回答が曖昧になってしまった

それに加えて、相手の問題をひとことで解決するための
答えを自分がストックしていなかった（「知る」の不足）から、ズバッと解決する回答が発信できなかった。

ここまで、要素を分解できれば
次にすることは明確で

・「知る」ために、今回のケースに対する答えを調べて
自分の答えを言語化しておく

・相手の問題を捉え間違えないように「聞く」のを最後まで続けて、回答を用意する前に抱えている問題のすり合わせをする
（ex.～～に対するお問い合わせということでよろしいでしょうか？的な）

・「話す」に対する改善は、今後「知る」と「聞く」が不足しているとわかった段階で、無理に自分なりの回答を発信するのではなく、持ち帰る

こんな感じで一つの鍋の中の底を掘り返すことで
何がまずかったのかを探っていくと、シュークリームだけが問題なのではなく、納豆も問題だったんだ

というのがわかってくるわけです。

私の場合は、コミュニケーションだけでなく、知識不足ということが分かったのでお勉強してきます。

それでは

おまけ

パンドラの箱を開けてしまった。

成人男性は一人の部屋の中でフラフラしながらそう思いました。

私はガキんちょの頃から運動に苦手意識があり、運動することは好きなのに何においても活躍できませんでした。
苦手意識はいつ芽生えたのか、本当に不思議で、サッカーが好きだったのに幼稚園の時のサッカークラブ加入するか悩みながら
「俺にはできねぇ・・・」と断念していたほどです。

お前の5年間の人生の中でどこで諦める理由があったん・・・

と今でも時々思い出しますが、とにかく運動には苦手意識がありました。

そのまますくすくと成長して今に至りますが
薄々気づいていたことが

俺のバランス感覚はヤバいかもしれん。

風呂でよくそう考えるのです。
体を隅々まで洗い上げて、最後の仕上げとして重要な左右の足を洗う時に
足を順番に持ち上げても立ちながら足をまともに洗えんのです。

立ちながらだと綺麗にできないから、結局座りながらゴシゴシ。

しかもそれは、目を開けながらの出来事で
テレビで目を閉じながらでもその体制をキープすることを見た時は衝撃を受けました。

目を閉じながらの片足立ちはまじで無理だろ。

大人になったことだし、きちんと自分に向き合おうと決心し
私は自分のバランス感覚を理解することにしました。



ネットで「バランス感覚　テスト」
で調べると、やることは簡単
「目を閉じて、片足を上げて９０°にして片足で立つ」
でたこれだ。

これは自分との真剣勝負なので、審判はいませんが
スポーツマンシップに則って取り組みました。

スマホのストップウォッチを準備して、目を閉じながら
右足を上げて

吸って吐いて～が１回終わった頃には部屋の景色が移って見えていて、ストップウォッチは止まっていました。

「３秒７４」

ふむふむ、やばいタイムなんだろうな～と思いながら
今度は左足を

「１０秒２４」

もうダメやもん。右と左で体幹ぐちゃぐちゃやん。

念のためそれぞれ３回ずつ計測すると
平均して「７秒」くらいだとわかりました。

ネットの記事にはやり方の下に年齢別のタイムが書いてあり以下の通りでした。

２０代：２０秒～６０秒

３０代：１５秒～５５秒

４０代：１０秒～４０秒

５０代：７秒～２５秒

へ～結構ばらつきあるんだなぁ
そんでもって、俺の左足は年齢不詳なのか～

バランス感覚がないと、怪我をしやすいらしく、なんとなく体の左右のバランスが悪い体がカッコ悪いと思っているので
今日からバランス力UPトレーニングをやってみることにします。

伸びしろがあるほうが楽しいし、自分がベンジャミンバトンのように若返っていくを体感（体幹）していこうと思います。

またね。