すべては「現場」から始まる——PdM・峯が語る、MOLに根付く「現場至上主義」の内実
こんにちは！Mobile Order Lab（以下、MOL）広報担当です！
今回は、私たちが提供するデリバリー注文一元管理サービス 『Ordee』のプロダクトマネージャー（以下、PdM）を務める、峯 拓人に話を聞きました。
フィンテック企業を経て、2024年にMOLにジョインした峯は、MOLにおけるプロダクト開発の特徴を、「現場至上主義であること」だと表現します。
峯自身、ときにはアルバイトとして『Ordee』がその価値を発揮する「現場」である飲食店の店頭に立つこともあると言います。そんな「飲食店でアルバイトをするPdM」に、MOLの「現場至上主義」の内実を聞きました。
より深く組織や事業にコミットするために選んだ「MOL」という選択肢
——ではまず、これまでのキャリアからお聞かせください。
新卒ではフィンテック、具体的に言えば後払い決済サービスを展開している会社に入社しました。エンジニア兼プロジェクトマネージャーとして海外事業の立ち上げなどを3年半ほど担当した後、新規事業の責任者に。
その後、主力事業のPdM兼エンジニアリングマネージャーとして、エンジニアチームのマネジメントと並行してプロダクト企画を経験。そして、2023年10月にMOLに“お試し入社”し、正式にジョインしたのが2024年2月ですね。
——MOLに入社したきっかけはどのようなものだったのでしょう？
友人の紹介で、MOLの人事担当である岩水と話したことがきっかけでした。当時は接点がなかったのですが、岩水は前職の同僚でもあるんです。
前職は比較的若い組織だったこともあって入社直後から重要な役割を任せていただきました。在籍した6年間を通じて、事業拡大やIPOなど、貴重な経験を積むことができていたのですが、幅広い職種を経験するなかで、もっと小規模な組織で事業やプロダクトに対して深くコミットしたいと考えるようになったんです。
そんなタイミングで岩水を紹介してもらい、MOLについて話を聞く機会を設けてもらったんです。そのなかでMOLには僕が望む環境があるのではないかと感じたので、ジョインすることを決めました。現在は主力事業である、注文一元管理サービス『Ordee』のPdMとして、プロダクトに責任を持っています。
MOLに根付く、「現場至上主義」
——「お試し期間」も合わせると、入社して約半年が経過しました。MOLの特徴、あるいは「ならでは」だと感じている点があれば教えてください。
「現場至上主義」が根付いていることですね。
——現場至上主義？
はい。MOLでは「何を開発するのか」「どんな機能を作るのか」「どのように修正していくか」など、プロダクト開発に関するあらゆる方針を決定する上で、現場、つまりは『Ordee』をご利用いただいている飲食店の従業員のみなさまからいただく情報を重要視しています。
『Ordee』の価値の一端は、飲食店における運用ミスの削減や効率化に加えて、注文処理速度を向上させることによって、売り上げアップを実現する点にあります。だからこそ、現場での使われ方を深く理解しないと、適切に課題を設定し、打ち手を講じることができません。
——「現場」に価値を届けるためには、何よりも「現場」を理解しなければならない。
そういうことです。実際、業態はもちろん、飲食チェーンブランドを複数展開している企業の場合、ブランドごとに注文処理の運用方法が異なることも少なくありません。また、マニュアルがあったとしても、現場では1人が複数の運用を同時並行に進めることも多く、マニュアルだけだとその実態を捉えることが難しい。
『Ordee』の開発の参考にするために、ある会社の本部から情報をもらっても、実際に現場に足を運んでみると「聞いていた話と違う」というのは珍しいことではありません。
アルバイトとして、あるいは“研修生”として、徹底的に「現場」を学ぶ
——現場の情報を得るために実践していることはありますか？
やはり、現場に足を運ぶことが重要ですね。toCサービスであれば、ユーザーとしてプロダクトの使用感や使いにくい部分を確かめることができますが、『Ordee』は飲食店を対象としたtoBサービスなので、基本的には私たちが実際のユーザーになることはありません。ですから、開発に資する情報を集めるためには、積極的に現場に足を運ぶ必要があります。
現場の情報を得るために、クライアント企業に協力いただくことも。たとえば、直近では台湾茶の専門チェーン店『ゴンチャ』を展開する、株式会社ゴンチャ ジャパンさまの社員向け研修に4日間参加させていただきました。
——クライアント企業の社員のみなさんと共に研修を受けたのですか？
はい。実は私自身、『Ordee』をご利用いただいている企業の店舗でアルバイトさせていただくことがあるんです。そうすることによって、ユーザーとして『Ordee』を利用できますからね。
また、先日はゴンチャさまに実際に現場に入らせていただく方法はないかと本部のご担当者さまに相談したところ、「では、社員研修受けますか？」と。
——研修はどのようなものだったのでしょうか？
研修は4日間で、座学と実習に分かれていました。座学では、ゴンチャさまのブランドや、ミッション・バリュー、お茶へのこだわりについて理解を深めました。併せて、店舗のタイプや現場の役割なども学びます。実習では店舗における一連のサービスを実践形式で学ぶことによって、ゴンチャさまのオペレーションを身体で理解することができました。
クライアントのみなさまにご協力をいただきながら、一緒にプロダクトをつくっていくのがMOLらしさだし、強みの源泉だと思っています。
——PdMである峯さんも、頻繁に現場へ足を運んでいるのでしょうか？
はい。現場にお邪魔させていただくのは、主にPdMとセールスです。直近は、私自身ゴンチャさまに限らず、毎週いずれかの飲食店に足を運んでいます。
ゴンチャさまを例に挙げると、先週は研修に参加し、今週は新しい機能をインストールするために店頭に伺いましたし、来週はその機能がピークタイムでも想定通りに価値を発揮するか確認するために伺うつもりです。ときには実際に店頭に立たせてもらい、アプリの操作感を確かめることもありますね。もちろん、私以外のPdMもそれぞれ頻繁に現場に足を運んでいますよ。
——PdMが現場に足を運ぶことが当たり前になっている。
強制されているわけではないんですけどね。私自身、現場に足を運ばなければよりよいプロダクトをつくることはできないと思っているので、お邪魔させていただいているんです。MOLの行動指針の一つに、「自ら得よう」があります。エンジニアも現場に行くかどうかはさておき、自ら主体的に行動できる人がMOLにはマッチするのではないでしょうか。
飲食業界にはITの力が入り込む余地がかなり残っていると感じています。しかし、ITのことを理解しているだけでは、飲食業界が抱える課題は解決できません。まずは、「現場ではどのような問題が発生しているのか」を把握しなければならない。
その上で、プロダクトを通してさまざまな課題を解決していく。ITに詳しいからこそ提案できる解決方法もあると思うので、やはり実際に現場に足を運ぶことは重要ですね。
「現場」に足を運ぶからこそ、根本的な課題解決ができる
——現場で得た情報を開発につなげた事例があれば教えてください。
『Ordee』には、「ピックアップディスプレイ」という機能があります。たとえばマクドナルドに行くと、レジの上に注文番号が表示されるディスプレイがありますよね。あれをイメージしていただけるとわかりやすいと思います。最近このピックアップディスプレイをとある企業さまに導入した際、現場で得た情報が大きな役割を果たしました。
そのクライアントの店舗では、レジ、モバイルオーダー、デリバリーの3つのチャネルから注文を受け付けていて、そのうち、モバイルオーダーとデリバリーの注文番号のみが画面に表示される仕様になっていました。
ただ、レジで注文したお客さまも画面に自分の番号が表示されると勘違いしてしまうのが課題となっており、店舗側から「画面下部に表示している注意書きをもっと大きくしてほしい」という要望がありました。
ただ、これはあくまでもある一つの店舗からの要望であって、その要望だけを頼りに改善しても、他店舗の課題解決にはつながらない可能性があります。たとえば、ご要望を寄せてくださった店舗よりさらに広い店舗では、画面内の文字を多少大きくしても、効果がないかもしれないじゃないですか。
要するに、ここで求められていたのは「画面下部の文字を大きくすること」ではなく「周囲の環境に合わせて、視認性を高めること」だったんです。
——ご要望をそのまま受け取るのではなく、「何を求められているのか」を深く理解しなければならないわけですね。
その通りです。他にも、「レジでの注文もディスプレイに表示させた方が良いのでは」という意見もありました。しかし、現場で実際の注文から商品のお渡しまでの流れを見ていると、それが最適とは言えないことが分かりました。というのも数分の調理で完成する商品が多く、レジで注文したお客様はすぐ横で商品の提供を待つため、従業員のみなさんも商品を渡す相手を見失うことはありません。
だから、レジの注文をあえてピックアップディスプレイに数字で表示させる必要性は強くなかったんです。逆に、ディスプレイに表示させると、表示枠を無駄に埋めてしまったり、調理完了時にステータス変更する作業が発生します。最終的にどうするかは、現在相談中ですが店舗の環境に合わせて表示の仕方を工夫できるようにしたいと思っています。
以上のように実際に現場に足を運び、そこで情報を得ることで根本的な課題解決につながると思っています。
プロダクト開発の上流にも、エンジニアがコミットできる体制へ
——今後、『Ordee』をよりよいプロダクトにするために、どんなことに力を入れていきたいと考えていますか？
やはり、各クライアントの現場が抱える課題を、より解像度高く理解しなければならないと思っています。
現場が抱える課題に対する理解度は、企業によって差があります。ゴンチャさまのように現場への理解度が高いクライアントもいれば、そうではないクライアントもいますし、展開する業態によって、現場で何を重要とするのかが異なります。
そしてもちろん、同じブランドの店舗であっても、抱える課題は千差万別です。そういったさまざまな差異を、クライアントの本部担当者と私たちが同じ目線で理解し、共通認識を持つことが大切だと考えています。
それに、弊社内でも現場理解の解像度はまだまだ個人差があるので、その水準をもっと上げていきたいですね。その上で、それぞれのメンバーが自分の強みや知見を生かして、適切な課題解決につなげていくのが理想だと思っています。
——各メンバーの現場理解を深めるためには、どんなことが必要でしょうか？
今後はPdMとエンジニアが、「開発の初期段階から」一緒に動く体制をさらに整えていきたいと思っています。要件定義から設計に落とし込むフェーズにもエンジニアが入ることで、より上流から技術的な観点を取り入れたプロダクトづくりをしていきたいですね。
そのために、現場の理解度を高めたいというエンジニアの方がいらしたら、もちろん大歓迎です。
そして、エンジニアが考えた機能が価値提供につながっているところを視覚化できると、よりモチベーションも高くコミットできると思うので、そういった仕組みづくりにも着手したいですね。
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