2022年とこれから
気づけばnoteを最後に書いてから早丸1年...!
早くも昨年となった2022年の出来事と、2023年これからのことを少し書きたいと思います😌
プレシリーズAで、社員7人目、1人目CSとしてKiZUKAIに入社してから1年と少しが経過しました。
2022年は、シリーズAの調達があり社員の数も倍近くになり仲間がたくさん増えて、６人席しかなかったアパートオフィスから30人以上収容可能なオフィスへ移転。
入社した当時では想像していなかった景色が広がって来ているのを感じています。
改めてKiZUKAIのご紹介
KiZUKAIは、「顧客想いのサービスで溢れる世の中に」というミッションのもと、データ活用を通してサービスオリジナルのCX(顧客体験)を設計、LTV向上を目指すBtoBtoC Saasです。
LTV向上に繋がるエンドユーザーのアクティブ施策・ロイヤル化施策・アップセル/クロスセル施策・離反防止施策 などなど、をサービスに紐づくデータを活用して、ユーザー１人１人に提供すべき顧客体験として設計し、アプローチしていきます。
CSとして取り組んできたこと
ここでこの1年で取り組んできたことをざっくりお話させていただきます。
①クライアントサクセス
CSの私はtoC向けの事業を運営するお客様と一緒にエンドユーザーのサクセスを一緒に伴走します。
toBのカスタマーサクセスに関しては、近年saas業界の皆様が世にアウトプットされていることも多く、CSの型を教科書的に学ぶことができるようになってきました。
しかし、toC向けのカスタマーサクセスに関してはまだまだ体系化されていることが少ないため、何を誰にどのタイミングですべきなのか、運用を模索することが多いかと思います。
そして実際、新規ユーザーの獲得施策が主流で既存顧客のサクセスにまで現実手が回らないというお声を多く聞きます。
「既存顧客向けの施策、やらなきゃいけないことは分かっているんだけど..」こんなお悩みに対して、
データドリブンにエンドユーザー１人１人の体験を作る伴走をしています。
②社内のCS業務設計/他チームとの協働体制の構築
１人目CSなので、もちろんですが全てゼロスタートです。この1年で代表と一緒にCSの土台となるものを作ってきました。
カスタマーサクセスという職種の枠組みに留まらず、KiZUKAIとしてクライアントサクセスのためにあるべき状態/在りたい状態を定義し、そこから業務レベルに落とし込んでいきました。
そして、CSは全他チームとコラボしていくハブ的ポジションのため、マーケ/セールス/データサイエンス/開発チームと土台となる体制を敷いて連携を強化していきました。
③プロダクト開発への貢献
昨年のプロダクトリリースから最注力したのはクライアントオンボードでした。そこで同じくらいの業量で同時に発生するのはプロダクトチームとの連携です。
QA部分を担当し、クライアントへ提供するサービス品質の強化や、クライアントのユースケースの回収を通して新規機能要望、既存機能の改修要望など、クライアントとの接点を持つ責任としてプロダクトチームとのコミュニケーションを意識的に密に行ってきました。
まとめ
もっと上記の項目1つ1つでお話したいことたくさんあるのですが、めちゃくちゃ長くなりそうなので別でアウトプットすることとします😂
改めて振り返っていて出来事が非常に濃く、
四季が一瞬で終わった気がします。笑
去年の今頃は、入社したてでまずはキャッチアップせねば！という気持ちがいっぱいで、必死でした。
1年経った今、このCX領域のマーケットリーダーとして経験を積んで来れて自信がついた部分も多くあります。これまで経験して来たtoBカスタマーサクセスの経験をもとに、toCカスタマーサクセスとしてもナレッジを大きく蓄積できました。
2023年、これから
今は個人でもサービスが作りやすくなり、日々新しいサービスや製品が増えています。そんな中で大切なのは(コンテンツそのもの以外の部分では)、自分が心地いいと感じるユーザー体験。そこを追求していくことが選ばれ続けるサービスになると思うのです。
そこを真正面から向き合うのがKiZUKAIであり、皆さんが「このサービスいいな！」と使っていてなんか気持ちがよく、居心地がいいと感じたら実は裏ではKiZUKAIを導入している企業様だった、なんてことが理想です。
そういった成功体験と事例をどんどん作っていけるよう私はCSとしてまた今年も頑張っていきたいと思います💪😉
最後までお読み頂いたみなさま、
ありがとうございます！
2023年もどうぞよろしくお願いします🤝
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