【SNS】SNS運用担当者の向き不向きを判定する｜NPDとSNS炎上
新規ネット出店のサポート時によくあるQ&Aより派生して、SNS運用に対する注意を記事として書いた所、需要があるようでした。
補足として、SNS運用についてサポートをする時に説明していることを少し掘り下げます。
SNS担当者の向き不向きの判断軸を作るきっかけになると思います。
SNS運用の向き不向き
いろいろなユーザーがいる、運用側もユーザー。
過剰な反応に過剰な反応で返す人がどういう人で、どんな人がSNS運用に向いているのか。
担当者として的確、適格なのか。
スルースキル
スルースキルと呼ばれるような、無視する力があった方がいいという論点になることがよくあります。
小さいところだと、嫌な書き込みがあったとする、それをどこまで気にするかということ。
私だと「こういう人もいるよね♬」で済むのですが、ブランディングを兼ねたSNS運用をしている会社さんだと「ひとつのことも見逃せない！対応する！」という心意気を感じます。
火に油を注ぐということが、よろしくない行動というのがわかっていても、自分がそうしてしまっているとは認識しづらい。
自分はそんな人間ではないと思っていますからね。
よくよく考えてみると、なんでもない意見でも、瞬間的に対応すると冷静さを欠いて、悪い意見だ中傷だ！と思い込んでしまっていたり。
相手に悪意があるかないかを冷静に考えられないんですね。
なんでも急いで対応するのは大事なのですが、急ぎすぎがあります。
事前に、ユーザーの書き込みに対する対応指針が決まっていても、都度の書き込み内容ひとつひとつには、なかなか決まった対応というのは難しい。
そこでひとつひとつのコメントを複数人で見れるなら、複数の意見を取り入れて内容判断したり、ひとりで見るにしても、冷静になる時間を設けるというか、対応にわざと間があるようにしてみてはいかがでしょうか？
SNSが炎上？
web案件自体が炎上した状態で相談がくる時はよくあるのですが、SNSの炎上という状態のサポートを頼まれることがあります。
炎を消すのではなくて、どこで消えるかを知りたいというニーズがある。
本当に多くの人に迷惑がかかる、悪いことをしてしまっての炎上は、寧ろ世の中が悪を叩く姿勢であってほしいので、やりすぎるくらい謝罪の姿勢を見せるしかないと考えます。
人に物事を伝える時に、やりすぎくらいの姿勢を見せないと、思いは伝わらないと思っています。
どこで炎が消えるかというのは、運用担当の力量や、ことの重大さにもよりますが、40日から半年程度が目安になるかと。
余計な投稿をしないで、その炎上に対する姿勢を明確にすることが大事です。
悪意がないならない！とはっきりいうことも大事ですし、とりあえず謝っておけばいいという対応は、ポリシーがなく無駄に感じます。
そして、SNSが炎上したからといって、対応を必ずしなければならないという法律はありません。
相手が思ったことを言う、それに思ったことを返すというのが、相手の意見の否定と捉えられるか、こちらの意見を伝えたことになるか、私は対応する際に、ここを考えるように伝えています。
NPD
ちょっと知っておくと楽になる他人の心理。
過度に自己愛的な人物は概して、批判されたときは拒否され、屈辱を与えられ、脅かされたと感じる。これらの危険から自分を守るために、現実あるいは想像上のものにかかわらず、いかなるわずかな批判に対しても、彼らはしばしば軽蔑、怒り、あるいは無視などで反応する[24]。そのような状況を避けるために、自己愛的な人の中には、社会的にひきこもって内気で謙虚であるように装うものもいる。自己愛性パーソナリティ障害の人物が、称賛・是認・注目・肯定的態度が不足していると感じた場合には、彼らは自身が脅かされたという感情をはっきりと示すことがある。
引用
自己愛性パーソナリティ障害 - Wikipedia
私はこれに該当する人をテレビやネット上で見かけるのですが、ちょっと意見が否定されたように感じただけで、議論を打ち切ったり、癇癪を起こすというような状態、その説明に使ったりしています。
個人的には、こういう人は、親や周囲から大事にされすぎてプライド高まった挙げ句、自己愛の塊になっているんじゃないかとさえ妄想。
メディアとしては、こういう人のリアクションが面白いのでしょうが、いざ対面すると扱いに困るというのが感想。
議論が白熱している感じに見えるので、他人からは意見の応酬で見栄えはするという。
SNS運用時には、担当者も気をつけるべき心理です。
では、お前はなんなのかと言われると、
こちらではないかなと。
知人は多い気がするのですが、友達はいないというのが、孤立を選んでいる風合いではないかと。
まとめ
NPD的でなく、スルースキルを持ち、複数の人の意見を聞く余裕のある人がSNS担当者として適任ではないかと思います。
私は世の中に普通の人はいないと思っていて、皆が何かの精神的な問題を抱える性質があると考えています。
ただ、仕事上で役割を与えられた時、与える時、こういった性質と照らして、向き不向きの傾向で担当者を選定しておくこと、自ら担当者として立候補して良いかを判断することが良きと思うのです。
SNSは人付き合いです。
対面でも人付き合いは難しいのに、対面ではないので、余計に自分の意図が伝わりにくい。
そんな難しい人付き合いです。
また、SNSではその投稿を読む相手がどんなタイプなのか想定することで、どんな言葉を選ぶべきなのか決まっていくと思うのです。
意図と違う伝わり方をしたら、言い訳するのではなく、真意をしっかり伝えて、余計にあれこれと理由を並び立てないでくださいね。
いつもお読みいただき、ありがとうございます。 書くだけでなく読みたいので、コメント欄で記事名入れてもらうと見に行きます。