タッチ！タッチ！タッチ！｜TOUCH! TOUCH! TOUCH!
まだまだ。初めまして。羽海野雅美です。
たくさんのスキありがとうございます。
まえがき
今回の記事はこちら。短めに話します。では、さっそく。
書籍の目次では、「第１５章 最高顧客責任者（CCO）の登場」が
とても興味深かったのですが。
（１０の原則の内容は難しそうで、読み飛ばしてしまいました。）
１０の原則は、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」を分類して書かれていること。「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の意味がわからないと、読み進められないのではないかと思いました。
まずは、ここから学んでみようかと思いました。
ほんだい
さっそく「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」ですが、
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、LTV（顧客生涯価値）を軸に顧客を3つの層に分け、それぞれに対して最適なアプローチをとる手法のことです。
と書かれいます。
まず、LTV（顧客生涯価値）とは何なのでしょう。となるわけです。
昨今のビジネスニーズとして、顧客生涯価値（Life Time Value＝LTV）の最大化というものがあり、コンタクトセンターはそれに貢献する重要な組織機能として生まれ変わるチャンスがあります。
苦労して獲得した顧客を離さず、魅了し続けることで"ファン"になってもらうこと、そして顧客生涯価値を最大化していくことが顧客戦略上の主要争点となっています。
顧客生涯価値を最大化がキーワードになりそうですが。
そもそも顧客生涯価値とは何なのでしょう。となるわけです。
LTV（顧客生涯価値）のいう「生涯」とは、ある企業と顧客との間に取引が発生している期間のことを指します。この取引期間中に、1人の顧客が企業に与える利益の総額がLTVです。
たとえば、Aさんという顧客が、α社という企業が提供している月額3,000円のサービスを半年間にわたって利用したとします。この場合、Aさんのα社に対するLTVは
【3,000円×半年＝18,000円】
となります。
と書かれています。
Adobe Premiere Pro は、月額2,480 円（税別）（2020年6月27日現在）なので、年間で使用すると、29,760 円（2,480 円×12か月）ということですね。
なんとなく、わかったような気がします。
なぜ重要なのかについては、こちらの記事を読むと理解が深められると思います。
計算方法については、いろいろあるわけですが、それでは本題の記事に戻りまして、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」は、LTV（顧客生涯価値）を軸に、どのように分けるのでしょうか。となるわけです。
厳密にLTVである必要はありませんが、対応のコストに対してどのくらいのリターンが見込めるのかを割り出して、そこからヒエラルキーを導かなければなりません。
例えば個人顧客よりも法人顧客の方が高い価値を持っていると予想できるでしょう。
さらには従業員規模が大きいほうがより高い価値を持っていそうです。
また成長中の企業であるか、上位プランへの乗り換えを視野に入れているような先進的な経営者か、などの定性的指標も役に立つかもしれません。
Adobe Creative Cloud の場合、単体プランよりコンプリートプラン。
その他クラウドサービス、サポートサービス、ライセンス数などで変わるのでしょう。
あとがき
「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」について、それぞれの意味や具体例などを見てきました。
大まかに記事を読んでみましたが、要は、優先順位、重要度に置き換えると、なんとなくわかるような気がします。
しかし経済学的に考えると、価値を付けてくれる顧客に売る（LTVが高い顧客に高いサービスを提供する）というのは正しい手法です。
それによって、３層に分けるという話なのだと理解しました。
自分ごとに置き換えるとわかりやすいのではないでしょうか。
わかりやすい例としては、Netflixがあります。また遡ればジレットの髭剃りもサブスクリプションモデルに近いビジネスでした（替刃を継続して購買してもらう）。
なんとなく、わかったところで、少しずつ調べながら、読んでみようかと思います。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
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