コスメカウンター　好きな接客苦手な接客

今回は、コスメカウンターで出会った、嬉しいと思える接客と、困ったり苦手だなと思った接客について書いてみようと思います。

前提として、なるべく実践していることは
・しっかりタッチアップして欲しい場合は、混んでいる平日夜や休日ではなく、平日の（できれば）午前中を狙う。混んでいる時のタッチアップには多くを求めない。
・逆にタッチアップは希望しないけど、どんな商品があるかざっとチェックしたい場合は、放って置いてもらいやすい、混んでいる時間帯を狙う。（この場合はデパートではなくセミセルフショップも利用している。）BAさんに話しかけられた時も、今日はみているだけとはっきり伝え、長居せず、手間を取らせないように心がける。
・例えばS駅周辺にあるデパートでも、Iは混雑していて慌ただしいけれど、るKやOはそこまで混雑していない分、落ち着いて買い物ができる、同じカウンターでもAさんは合わないけどBさんは合う等、ちょっとしたことで、受けられる接客が変わることがあるので、１回合わなかったからといって、そのブランド全部の接客がダメだと決めつけない。
・パーソナルカラーという言葉は使わない。使ってもわからない人や拒否反応を示す人もいる。逆に知っている人に出会えても、黄色肌＝イエローベースという古いパーソナルカラー理論しか勉強していない人が多いので、黄肌のブルーベースな私が中途半端にその言葉を持ち出すと、合わない色ばかりすすめられることが多い。
・多くのブランドでオークル肌だからといってオレンジ系を勧められるのだけど、そうなりそうな気配を感じた時は、あらかじめオレンジのチークで肌がくすむタイプだと伝える。数年前にオレンジチークが流行ったおかげで、オレンジが似合わないオークル肌の人がいることを知るBAさんが増えたように思う。なのでこれを伝えると、BAさんの提案がイエローベース一辺倒ではなくなることが多い。
・カウンターに余裕がありそうな時は、自分が気になるもの＋BAさんのおすすめをきく。こうすると、そのBAさんのセンスや知識、自分との相性がわかりやすいし、良いBAさんに出会えると、とても勉強になる。
などがあります。

また以前はその場で購入をゴリ押しされるのがとても怖かったのですが、
・時間がたつと色がくすみやすいタイプなので、しばらく様子を見たい。
・時間がたった時の肌の状態をみて決めたい。
・スキンケア製品は体調の変動で使えたり使えなかったりするので、できれば数日間使ってから決めたい。
・カウンターの照明だけではなく、もっと明るいところや自然光での見え方をチェックしてから決めたい。
・タッチアップの後に会う人にチェックしてもらってから決めたい。
・普段使い慣れない色なので、もう少し時間を置いて目を慣らしてから判断したい。
というようなことを正直にきっぱりと伝えるようにしたら、即決購入をゴリ押しされることが激減しました。だらだらとずっと悩んでいると、BAさんにすれば購入を勧めるか、隣でじっとこちらを見つめる他、やりようがないだろうし、余計な時間を取らせてしまうことにもなります。私の場合は即決するより時間を置いて判断した方が、購入の失敗も減り納得して商品を買えるので、無駄遣い防止にもなります。なので基本的にはこのスタイル。それでも引き止められ即決購入を迫られた場合は、その後しばらくはそのBAさんのいるカウンターには近寄らないようにしています。
その代わり、ちゃんと接客してもらえた上で気に入った商品があった場合は、たとえ最寄りのカウンターが別にあったり、ネットで買ったほうが安い時でも、接客してくれたカウンターで買いますし、タッチアップの際に色番号などを書いたBAさんの名前入りのカードをもらった場合はそれを持っていくようにしたりしています。

以上を踏まえた上で、接客についての私個人の好みとその理由について触れたいと思います。

好きな接客
・タッチアップが丁寧。
例えばチークのタッチアップをお願いした時に、ちゃんと今使っているチークを落としてからタッチアップしてくれる。
時間に余裕がある時に、こちらの都合を聞いた上で全顔のタッチアップをしてくれるのも嬉しい。未チェックだった良い品に出会うチャンスになる。
・新色や販促中のものだけではなく、既存商品を含めた中で似合うものを提案してくれる。
新製品であるかどうかより自分に合うかどうかを重視するタイプなのだけど、新製品の中からしか提案してくれないBAさんがかなりいる。販促中のものを売った方がBAさんのポイントにはなるのかもしれないけれど、それよりも私に似合うということを重視してくれる方が嬉しい。
・どちらが似合うと思うか聞いた時に、「どちらもお似合いですよ〜」と逃げるのではなく、「こっちの方がこういう理由で似合うと思う」と理由付きではっきり言ってくれる。
例えば似合い方が４９：５１の時にどっちも似合うと言われると、どっちも決め手を欠くのかなと思う。それだったら後者が似合うと言ってくれた方が、購入しやすいし、合うものを買ったんだ！って自信を持って使える。
・例えば新色のリップに合わせたアイメイクやチークのおすすめを聞いた時、ブランド推奨パターンをただなぞるのではなく、「お客様にはこちらの方が似合うと思う」とアレンジして提案してくれたりする。ブランド推奨パターンは確かに鉄板だけど、色白の白人モデルに似合う組み合わせが、色黒オークル肌の私に似合うとは限らず、そのまま真似しても失敗することが多い。だからこういう一工夫は嬉しい。ブランドの販促品のゴリ押しではなく、私個人にあう品を勧めてくれているんだと思えて信頼感や満足度も上がる。
・タッチアップの際に、それとは別に、手持ちの同ブランドの製品の活かし方や、タッチアップしてもらった商品との合わせ方なども提案してくれる。同じブランド、同じカウンターで買い続けるメリットが一つ増えるのでリピートしたくなる。個人的にはNARSのBAさんはこれをしてくれる人が多いという印象。手持ちのものも活かせるという方向で勧められると無駄遣いじゃない気がしてお財布の紐が緩むのかもしれない。
・商品の基本的な使い方にプラスして、私むけにカスタマイズされた提案をしてくれる。
今は一般的な情報はネットでいくらでも拾えるけど、私個人に向き合って、私に合わせた提案をしてくれるというのは、カウンターならではだと思うし嬉しい。例えば「チークの今の流行りの載せ方はこうだけど、私の顔立ちにはこういうやり方が似合う」など。
・タッチアップの際に、メイクテクなどプラスαの情報を教えてくれる。
例えば眉マスカラのタッチアップを頼んだ際、眉毛の形に悩んでいると伝えたら、眉山の位置や眉の太さについてアドバイスをくれるなど。これもネット購入やカウンターがないプチプラ商品などにはない、カウンターならではの良さだと思うので、そこを抑えてくれる接客は嬉しい。
・タッチアップした結果似合わないことが判明した場合に、似合っていないのに押し売りするのではなく、「実はオススメしたい色が他にもあるのですが」などと言って、もっと似合う色を見繕ってくれる。そしてその見立てが的確である。
・おまけのサンプルをつける時に、希望を聞いてくれる。
基本サンプルはお店側の好意だと思っているので、こちらからあれこれ注文をつけることはしないのだけど、だからこそ希望を聞いてくれるとことさら嬉しい。使えないサンプルをもらって余らせて捨てる、なんてことをせずに済む。
・その人にあったメイクを提案でき、お店の都合を押し付けない。
カジュアルファッションとフォーマルファッションでは似合うメイクの濃さも変わる。時短メイクを望む人と、しっかり完璧に整えたい人とでは、使うアイテム数も変わる。そのあたりを臨機応変に調整した提案ができる人は助かる。
お店側からしてみたら、例えばベースメイク１つとっても、日焼け止め、ベース、コントロールカラー、お悩み事に別のコンシーラー、ファンデーション、ハイライトにシェーディングにお家用のルースパウダーにお直し用のプレストのフルコンプをしてくれた方が良いに決まっている。でも「カジュアルメイクの方が似合うからこれとこれだけで大丈夫」「時間がないなら薄づきのファンデ＋コンシーラーより、カバー力のあるファンデ１つでどうですか」と言った形で肯定的に提案してくれる人は嬉しい。
逆に美意識が足りないとか、買わないのはケチ、みたいなニュアンスで、ライフスタイルに合わないフルコンプを勧めてくる人は、近寄るといらないものまで買わされそうで苦手。
・購入に伴わないサンプルリクエストにも嫌がらず対応してくれる。
仕事帰りにファンデーションを探すときなど、お店が混んでいる事も多く、またタッチアップしてもらっても時間経過による崩れ方までチェックできないし…ということで、サンプルをお願いすることがある。その時にサンプル乞食みたいなあしらい方をせず、未来の顧客になるかも？と思って対応してくれるところは次も行きたいなと思う。
・他ブランドの商品も把握した上で、商品説明ができる。
これができる人は、自身もコスメ好きで、いろんなコスメの情報を持っていることが多い。他社の製品の良いところを知った上で自社製品の良いところを説明できる人のおすすめは信頼性が増す。

苦手な接客
・嘘とゴリ押し。
明らかに似合っていないものについても「お似合いですー」とゴリ押しして購入を迫られる。似合っているものも似合ってないものも同じトーンで「お似合いですー」と言ってくる人のアドバイスは信じられないし、聞くだけ無駄に感じる。
また、標準色より暗い色のファンデを勧めておきながら「色白ですね」と言ってくる人がとても苦手。
私は色白信仰はなく、自分の健康的な地黒肌に満足しているのだけれど、そんな私に対して、肌は白いのが良い！という自分の価値観を押し付け、さらに見え見えの嘘をついてくるというのはすごく失礼かつ不誠実でバカにしている。それに「色白」以外の褒め言葉や美のありようを知らないというのは、接客業としても美のプロとしても不勉強にすぎると思う。けどこれ本当にびっくりするほどよく言われる。場合によっては人種差別にも繋がる思想だと思うけど、インターナショナルに展開するブランドや、インバウンドで様々な人種の人が訪れるカウンターでも、なんの指導もしていないのだろうか。
・タッチアップを面倒がる。
リップのタッチアップをお願いしたら、こういう色です、とBAさんの手に色をのせるだけで、タッチアップなしで済まされそうになったことがある。同じ絵の具の色でも白画用紙と赤画用紙とでは発色が異なるように、リップは実際に唇に塗ってみないとわからない。だからタッチアップを希望しているのに、他人の肌の上での発色を見せられても困る。
チークのタッチアップをお願いしたら、今ついているチークの上からそのまま重ねられたこともある。これも前述の通り、下についているチークの色が混ざって、タッチアップを頼んだチーク単独の発色がわからないので、買うに買えない。
さらに、色の肌馴染みとカバー力、時間がたった時のくすみの有無と崩れ具合をチェックしたいと伝えてファンデーションのタッチアップを希望したのに、今つけているファンデをティッシュかコットンかで軽くこすり落とした上から頰にだけタッチアップされた上、その場で購入を迫られたこともある。崩れが気になるのは小鼻周り、カバー力が気になるのは目の下だし、時間がたった時の状態が知りたいのだけど…。
もちろん忙しい時なら仕方ない。でもカウンターが空いている時をわざわざ狙っているのにこう言ったことをやられるととても残念になる。
・タッチアップが下手で雑。
例えばアイライナーのタッチアップをお願いしたら、不器用な私がやる以上にガタガタになった上、まつげについた液が、下まぶたについたのにも関わらず、その修正をしてくれない、アイシャドウをタッチアップしてもらったらまつげに粉が飛んでまつげが白くなったのにそれを直してくれない、など。
・タッチアップ対応が不十分なのに、サンプルの準備が足りない。サンプル提供を渋る。
夜だったしカウンターが混んでいたので、ファンデーションのサンプルをお願いしたら、サンプル乞食のような扱いを受け、つっけんどんにありませんと返されたことがある。サンプルがない商品ならタッチアップはちゃんとして欲しいし、タッチアップ対応が難しいならサンプルを充実させて欲しい。私はプチプラよりデパコス派、ネットよりカウンター派なのだけど、その理由の１つが、デパコスのカウンター購入だったら、サンプルやタッチアップで事前にちゃんと合うかどうかを試せるという点である。なのにそこが不十分だとデパコスの意義って…？と思ってしまう。購入を伴わない時のサンプルリクエストを一律でサンプル乞食扱いして嫌がるのもどうかと思った。時に何度も商品を買っているカウンターでやられると失礼だなと思うし、行く気が失せる。
・こちらの都合を聞かない。
時間がない時にリップのタッチアップだけ希望したのに、顔全体のメイクを落とされそうになった。時間がないと一言添えておけばよかったのだけど、リップしか頼んでないのでまさか全額タッチアップしてくれるつもりだとは思わなかった。一言時間に余裕があるか確認して欲しかった。全顔のタッチアップは基本的にはとても嬉しいのだけど、肌が敏感な時や時間がない時には困る。
・会話が成り立たない。
「私の顔色を明るく見せる色はどれだと思いますか？」「私にはこれとそれのどちらが似合っていると思いますか？」といった問いに、「人気色はこれです」、「カバー力が高いファンデはどれですか」に「新発売のファンデはこれです。」と返事されるなど。外国語対応のスタッフさんではなく、むしろ日本語ネイティブの人にしばしばやられる。
・購入時につけてくれるサンプルの選択が雑。
エタノールが合わないからという理由を話した上で敏感肌用のローションをリピート購入した時に、販促中のエタノール入りの製品を私の希望を聴かずに渡された事がある。所詮おまけだと思っているので、サンプルに多くは望まないのだけど、この時ばかりはなんだかなと思った。今は公式サイトではサンプルを選べるブランドもあるのでなおさら。
・前回渡されたサンプルの現品の押し売りをされる。販促品のゴリ押しがひどい。
製品を購入する時に、特にこちらの希望を聞くわけでもなく、販促品のサンプルをつけてくれるブランドは多いのだけど、次に訪問した際に、そのサンプルの製品の現品購入を強く勧められることがある。よければ購入するのだから買わない時点で察して欲しいのだけど、断ってもさらに押し売りされてくるとうんざりする。
ある時など、肌に合わなかったと断ったのにさらに粘られ、しかもその時は結局別製品を買ったのだけど、その時のおまけも肌に合わないと断ったものと同じサンプルだったということがあった。そのブランドは何度も通っているので他のサンプルだって色々あることを私は知っているし、その日も目視で確認している。おそらく販促中だったのだろうけど、そんなやり方では販促にならないし、私も不愉快になり、誰も得しないやり方だなと思った。
・お店都合のタッチアップで、客の希望を無視する。
ファンデ自体の色みやカバー力をチェックしたい場合、コンシーラーやコントロールカラー等を使われてしまうとわからなくなってしまう。だから私はタッチアップの際にはそれらを省略するようお願いするのだけど、ベースアイテムを一通り紹介することを推奨されているのか、難色を示されることがある。上記の理由だけでは納得してくれず、仕方なく、いくつも持っているけど忙しくてなかなか使わないので…などと付け加えると、手抜きはダメですよ！と言った感じでさらにゴリ押しされたりして閉口する事も。
・マニュアル通りの対応しかできず、人を見ない。
例えばオークル肌には黄みがかった色を推奨するブランドが結構ある。だけど私はオークル肌だけどブルベなので、そういう色だと顔色がものすごくくすみ、わかりやすくひどい仕上がりになる。でもそういうブランドのBAさんはマニュアル通りにイエベ色をすすめてきて、なおかつマニュアル通りという安心感からか、タッチアップ後の仕上がりがひどいことに気がつかないor気がつかない振りで無視を決め込むことが結構ある。（一度だけ、こちらから何かいう前に「ごめんなさい。お時間かかってしまうけれど、ちょっとオススメする色味を変えて良いですか？」とブルーベースの色に塗り直してくれたBAさんがいて、この人素敵！と思ったけど、自分の失敗を認めて途中で直したのはその人だけだった。ちなみに修正後の色はちゃんと似合ったので、誠実でセンスも良い人だったと思う。一番感激した接客だった。）
・マニュアル通りの対応しかできない、というのと重なるところも多いのだけど、センスがない上、失敗を認めず修正しようとしない。
私は目の大きさが左右で異なる。こういう場合マニュアルとしては小さい方の目のアイラインを太めに書くことが推奨されている。だけどその一方で、私は目がかなり大きくて、二重もくっきりしていて、まつげのキワもはっきり見えている。だから、太いアイラインはご法度で、歌舞伎メイク、舞台メイクのようになる。標準的な顔立ちから外れる要素が多ければ多いほど、あっちを立てればこっちが立たず、みたいな事はよく起き、マニュアル通りには行かないことが増え、だから全体のバランスをとって良い塩梅に調整する必要がある。これこそテクとセンスが問われるところで、整った美人をメイクするよりある意味難易度も高い。だからこれができないBAさんがいても仕方ないとは思うのだけど、でも失敗した時の修正が雑だったり、マニュアルどおりだから問題ない！と開き直られてしまうと、この人は信頼できないな、と思う。
歌舞伎メイクになってしまった件では、アイライナーが乾く前にアイラインの上の部分をぼかすなどして修正してくれればそれで良かったのだけど、そのまま放り出されたので、結局その後トイレで必死でメイク直しをした。
・お店側が勝手に担当制にしてくる。
昔大好きなブランドがあって、引越し先でもそのブランドのカウンターを訪問したら、苦手な接客をしてきたBAさんがいた。その街にそのブランドのカウンターはそこしかなかったので、仕方なく次もそのカウンターに行き、別のBAさんに声をかけた。それにも関わらず前回の人にわざわざ交代され、またひどい接客をされた。以降も毎回あえて別の人に声をかけるのに毎回その人に回され、毎回何かしらやらかされる始末。結局上記にあげた苦手な接客をほぼフルコンプされ、そのブランドの製品を買うのが面倒になって離れた。毎回どのBAさんもカルテを確認してから苦手な人に代わっていたから、お店が私の担当をその人だと決めていたようだった。どうしても同じ人に担当して貰いたかったら、普通は指名するなり、その人に直接声をかけたりすると思う。そうじゃないのにお店の都合で勝手に担当を決めるのはやめてほしかった。都会なら沢山の店舗があるから店を替えれば済むだけの話だけど、なにせ街に１つしかないカウンターだったからなおさらのこと。なお、同ブランドの都会のカウンターではどこもそういう担当制は取ってなかったから、店舗にもよるのかもしれない。
その人から買わざるをえないからその人から買っていたけど、その人から買うたびにそういう接客態度でもこの客は大丈夫だと思うのか、どんどん応対が雑になり押し売りもエスカレートしていった。だからこの件があってしばらくは他のブランドでも顔なじみの客になることが怖くなってしまった。またこの件以来、苦手なBAさんからは買わないようにするのも大事だなと思うようになった。
・プライベートを聞いてくる。
クリスマスのご予定は？とか彼氏の有無や恋愛話、仕事の内容などの個人情報を聴かれるのが嫌い。病気で離職したばかりの時に何気なく聴かれた「今日はお仕事はおやすみなんですか」に言葉が詰まったこともある。提案すべきメイクの派手さやテイストなどを検討するに当たって、購入検討の商品の使用目的や、合わせるファッション、仕事上のメイクのタブーなどを聞きたいということであれば、ストレートにそう聞いてくれれば良いのに、と思う。そうすれば雑談を希望する人は、プライベートな情報を乗せてくるだろうし、雑談したくない人は、商品購入に必要な情報だけ話せばすむので…。それに雑談するにしても、コスメカウンターではコスメの話がしたい。

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とまあこんな感じです。カウンターごとに繁忙度も違うだろうし、BAさんだってキャリアは色々だろうから、全てのBAさんが「好きな接客」をしてくれるべきだ、とは思いません。思いませんが、だからこそそういった対応をしてくれると嬉しくなります。この人から買おうと思います。
逆に、前述した通り以前ひどい接客態度のBAさんの良いカモにされてしまった経験から、苦手な接客をした人からはなるべく買わないようにするのも大事なのかなと思ったりします。お客とお店は対等だと思っているので、変にへりくだってもらう必要はないけれど、違うと思ったらその時は購入をパスするのも楽しいお買い物のためには大事なのかなと。
ここまで書いてきたのだから、せっかくなので、だったらどうやったら好きな接客をしてくれるBAさんに出会えるのか、というところまで踏み込みたいのだけれど、それはまた別の機会に。とはいえなかなか決定打はなく難しいところです。皆さんの工夫などがあれば聴きたいな。