進化するiCARE CS部〜今の課題とこれからについて〜
こんにちは、CS2課長だった南ですが、2024年1月からCustomer Success部（CS部）の部長になりました。
iCAREは、2月から新しい半期を迎えます。半期ごとに行われるキックオフイベントにて、各部の戦略を共有する機会があるのですが、今日はその内容をさらにシンプルにして、リアルなCS部の「今の課題」と「これからどうしていくのか」をざっくりとお伝えしたいと思います。
iCAREのカスタマーサクセスとは
iCAREのパーパスは「働くひとの健康を世界中に創る」です。働くひとの健康というと、以前は「社会人として自分で管理して当たり前」という考え方が日本にはありました。自分のできる範囲で身体・心をケアすることをセルフケアと言い、健やかでいるためには重要なことではありますが、一方で、働いていると自分でコンロトールできる範囲を超えた会社組織・社会からの影響を受け、心身の健康を損なう人が増えているものまた事実です。私たちは、会社が行う従業員の健康づくりに関わる一連の活動を「カンパニーケア」と呼び、そのカンパニーケアを変え、働くひとに好影響を与えることで働くひとの健康づくりに寄与したいと考えています。
そんなiCAREのカスタマーサクセスとは、カスタマー（企業）が自社従業員の健康が創れているという成果が出せている状態だと考えています。
しかし、健康が創れている状態を測る指標は、まだ持てていません。（これは、今後のチャレンジ！）そして、カスタマーがその成果を出すための手段・方法は、カンパニーケア（カスタマーが働くひとのために行う健康づくりに関わる一連の活動）が実現できている状態があると考え、私たちカスタマーサクセス部は、そのカンパニーケアが実現できるようカスタマーを支援することを目指して活動をしています。
ユニークな解決アプローチ
では、カスタマーが目指すカンパニーケア実現をどのように支援するのか。iCAREでは下記にある通り、健康管理クラウドの提供、専門的知見によるサポートの提供、そして企業の要望に合わせて課題解決を行うコンサルティングの大きく3つのアプローチを提供しています。
1. 健康管理クラウド：従業員の健康データ収集・分析
組織としての現状把握と課題を明らかにすることに役立ちます。また、このデータから目指すべきカンパニーケアが何なのか、自社の特性に合わせた方針を決定することもできると考えます。
2. Professional Service：専門的な知見を基にした産業保健支援
産業医や保健師の紹介、健診予約代行など、働くひとの健康を守る基礎となる産業保健業務に対し、様々な支援を提供します。
3. Consulting：働くひとの健康を創るための課題解決サービス
企業内で直面している課題や、データを分析したことから判明する課題に対し、専門的知識・経験を持つ担当者が課題解決を支援します。
私は、このクラウド提供だけではない2・3がiCAREの特徴・ユニークさに繋がる部分だと感じており、非常に重要だと考えています。なぜなら、健康データを収集・分析しただけでは、働くひとは健康にはならないからです。同時に、このProfessional ServiceとConsultingのカスタマーサクセスは、まだ確立されておらず、今期以降続けて取り組むべき重要課題です。これは、次項で紹介します。
ちょっと余談ですが・・・
私は入社前（2023年6月入社です）、iCAREが健康管理クラウドの提供だけで働くひとの健康をつくろうとしておらず、専門的知見の提供やコンサルティングサービスを通じて、その存在意義を果たそうとしていることを知ったことが入社の決め手の1つになりました。私にとっては、そこにこそカスタマーサクセスとしての面白さ・やりがいがあると思っているからです。
近年、システムの導入が顧客の課題解決に直接つながる素晴らしいプロダクト・サービスも多数あります。でも、働くひとの健康は、業務が効率化しても、データが分析できても創れません。データ分析から判明した課題や、その課題解決のために組織が変わり、行動を起こさなければ従業員の健康は創れないのです。
外部から組織を変えるお手伝いをすることは、非常に難易度の高いことだろうと思います。でも、難しい課題こそ、解けた時の喜びは大きく、自身の成長・事業の成長にもつながり、何よりも健康で働くひとが世の中に増えます。いいことばっかりのこの課題、解かねば人生損してると思いますし(笑)これがiCAREのカスタマーサクセス活動の醍醐味だと思います。
今の課題とこれから
Professional Serviceを含めたカスタマーサクセスとConsulting
これまでのカスタマーサクセス活動は、健康管理クラウドの導入支援と利活用支援が中心でした。iCAREには、Professional Serviceを提供するPS部各チームがあり、CS部とも連携はしているものの「カスタマーはサクセスしているか」という視点での連携や議論はまだまだ不足していると感じています。
例えば、産業医を紹介した企業において産業医がうまく機能し、企業側の担当者が満足している場合は、紹介という点についてサクセスしているといえます。しかし、なぜ産業医を新たに紹介することになったのかを掘り下げたときに、メンタル不調による産業医面談の必要数が増えているからだったとしたらどうでしょうか。産業医の紹介だけでは不十分で、そもそもの原因となっているメンタル不調を低減させるために私たちにできることがあるのではないかと考えています。
しかしながら、現時点ではこのような情報連携が不足しているので、私自身もまだ見えていない可能性が眠っているかもしれないと思います。よって、この2月以降PS部とCS部の相互理解を進めつつ、カスタマーを常に中心に置いた情報連携や議論を進める体制づくりを4月末を目処に進めることを1st stepとしておきたいと考えています。
また、iCAREにとってConsultingは、まだまだ改善の余地がある未開の地・フロンティアだと考えています。中期的に見た場合の大きな課題は、コンサルティングができるメンバーが不足していることです。Professional Serviceを提供するチームのメンバーと協働し、顧客の課題解決を推進できるメンバーの育成が重要課題です。この半年〜1年を目処に教育の強化を行い、コンサルティングができるメンバーを増やしたいと考えています。
おわりに
課題についてより具体的に書くとかなりの長文になりそうなので、今回はこの辺にて一区切りとしておきます。1年後振り返った時に、この半年〜1年がカスタマーサクセス部にとっての転換期になれば嬉しいですし、CS部全員で新しい景色が見たいと強く願っています。そのためにも、日々の活動の一つ一つにおいて、カスタマーサクセス活動の醍醐味、本当の面白さを味わっていこうと思います。
CS部では、一緒に成長したい・面白さを味わいたいメンバーを募集しています。気軽に話を聞きにきてくださいね。
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