WASD Inc. でCSとして1年間何をしてきたか

みかも

どうも、みかもです。
約1年ぶりのnote更新となりますが、前回のnoteを見ていただいた方の中にはカスタマーサクセス（以後CS）って具体的に何をする人なの？この1年間どんなことをしてたの？と気になってる方、いますよね？！
いなくても語っていきたいと思うのでよろしくお願いします！

■入社経緯のおさらい

まずはCSとしてWASD Inc.に入社した経緯についておさらいですが、
前職の某大手ゲーム会社でカスタマーサポートとして数年、アシスタントプロデューサーとして数年勤めていたため、その経験を活かせそうということで入社しました。

前回の記事はこちらです↓


■CSって何をするの？

まずはCSって何？というところから勉強する必要があったので、インターネット上に転がっている先駆者の記事を漁って読んだり、書籍を読んだりして学びました。

そして一通り理解した気になったところで、当時CSがまだ社内に一人もおらず社長が対応していた大手取引先3社のCS業務を一挙に引き継ぐところからスタートしました。

■CSのお仕事（社外向け）

その後の主な業務としては、お客様と定期的に打ち合わせを行い課題点や欲しい機能のヒアリング、アップデート情報の共有を行ったり、各店舗の利用状況データを確認しデジちゃいむの利用回数が多い店舗と少ない店舗の要因の調査などを行っていました。

CSの主な役割としては、このデジちゃいむの利用回数が少ない店舗を減らすことになります。
せっかく私たちのサービスを導入していただいた企業・店舗様がうまく扱えていないのではwin-winの関係が築けず、解約率も高くなってしまいますので見過ごしてはおけません！
そのためメールや打ち合わせの場などで定期的に改善提案を行い、デジちゃいむを効果的に運用できていない店舗を少なくするよう動いてきました。

具体的には

  • 固定ボタンとの併用を避ける

  • 用件を設定していないポイントをなくす

  • 呼び出しの放置をなくす

  • 呼び出しがあった際のチャット対応およびお客様のもとへ向かうまでの時間をスピーディにしていただく

  • 一部区画だけでなくフロア全体へ二次元コードを貼っていただく

などです。

その他にも問い合わせの対応やデータ分析、導入拡大に向けた戦略を練るなど、様々なことを行っています。

■自動化

ありがたいことに導入店舗が徐々に増えているのですが、一人で見ることができる店舗の量にも限りがあります。
手動で全店舗の状況を追い続けるのは膨大な時間が必要となってしまうため、店舗の利用状況を自動で点数付けして、うまく使えているかを可視化できるようにしました。
これによりデータを細かく見にいかなくても改善が必要な店舗と内容が一目で分かるようになったため、店舗の調査に割いていた時間が大幅に減りました。

またその他の自動化したものとしては、操作ガイド（Techtouch）と定期的なメール送信（HubSpot）になります。

操作ガイドはTechtouchを導入して、いつでも手順を見ながらデジちゃいむの登録や準備を進めていけるようになっており、利用方法のレクチャーを行う時間を大幅に削減できました。


定期的なメール送信については、例えばトライアルを開始した店舗が登録だけしてその後ログインがないという状況や、トライアルがあと数日で終わってしまうという状況になったときに確認のメールを送っていましたが、HubSpotを導入することで、設定した条件に一致した店舗に自動的にメールを送ることができるようになりました。
これにより、1店舗の対応に割く時間が大幅に削減できました。


■CSのお仕事（社内向け）

ここまでは社外向けの業務を書いてきましたが、社内関係各所との調整を行うことも必要です。

例えばお客様から要望があがってきたとき、その要望が実現できるものなのかを開発部門に確認する必要があります。
もし開発が可能だった場合、他の今開発途中の案件の手を止めてまでも実装の必要があるのかを、他の案件の状況を見ながら総合的に判断しなくてはなりません。
そのため週に一回CSと開発のメンバーで集まり、社内外から上がってきた要望や改善について優先度を決める会議を行っています。

この要望が実現できれば更に導入数が増えるという機能があれば、優先度を高くしてすぐに実装してもらえるよう開発側に働きかけるのもCSの仕事です。

その他にも見積書や請求書が必要なときには経理担当とお話することもよくあります。

仕事中の様子


■これからのこと

最初は1人だけだったCSチームも今では4人になりました。
そしてなんと来月からはCSチームのマネージャーとなります。
チームが大きくなってきて、先日Business部門のマネージャーになったぴこさん一人ではBusiness部門全体を見切れなくなってきたため、CSチームを見てほしいということで抜擢されました。

ぴこさんの記事はこちら↓


これまでは顧客とのやり取りを中心に行っていましたが、部下の育成や管理、目標の設定といったことが主な業務になってきます。
でも育成、管理、設定といった言葉を並べたところでイマイチ何をすればよいのかピンと来てはいないので、全顧客の状況の把握を欠かさないようにし、困ったときに相談しやすい頼れる上司になれるといいなと思っています。

次回はCSチームが大きくなってきた頃にまた書きたいと思います。
それではまた！

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