【知識編】お客さまへのご説明（応対マナー❼）
みなさん、こんばんわ！
いや〜最近は寒い日が続いていて、本格的な冬が迫ってきてますね。暑いのも寒いのも苦手なので、春と秋が5ヶ月ずつくらいあれば良いのにな〜と思っている、みちをです。
風邪とかひいていませんか？インフルエンザも流行っているとのことで、私の職場でも欠勤者が続出しております。
ちなみに私は過去にインフルエンザの予防接種を受けたのですが、その時に入れたインフルエンザウイルス（不活性化したものを注入するようなのですが）でインフルエンザにかかりましたwww
毎回毎回自分の体の弱さには驚かされるばかりですw
とはいえ、予防接種は受けておかないと、インフルにかかった時の症状が格段に違うようなので、まだの人は是非受けておきましょう！
ではでは、今回は応対マナー❼の「お客さまへのご説明」について書いて行くことにします！
前回は、正確な案内には必要不可欠ですが、それと同時に「お客さまをお待たせする」と言う懸念もある【保留】について、その前後に必要なマナーを勉強して来ました。
前回の記事はコチラ↓↓↓
【知識編】内容確認のための保留＆保留明けの言葉（応対マナー❺・❻）
保留は正確な案内を提供するためには必要な手段ですが、そこのマナーを疎かにしてしまうと、本題に入る前に不要なクレームに発展してしまう恐れもありますので、注意しましょう！と言うことを前回の記事の最後にお伝えいたしました。
それでは、お客さまに不快な思いを与えることなく、内容確認をするために無事に保留が出来た後ですが、お客さまに質問の結果や回答をお伝えするときには、一体どんなマナーが存在するのでしょうか？
ここでは大きく分けて2つのスキルが必要になります。
①感情のスキル
②文章構成のスキル
まず、感情のスキルとは、お客様の質問に対する回答に応じて「感情を込めて話しましょう」と言うものです。
基本的には「明るく、ハキハキ」と答えるのがマナーとはなりますが、回答の内容によってはお客様の希望に添えない回答もあります。
そんな場合に「明るく、ハキハキ」と答えてしまうと「バカにしているのか！」とか「お客のことをちゃんと考えているのか！！」など、大きなクレームに発展してしまう恐れがあります。また、何も感情を込めずにただただ淡々と答えてしまう場合も同様です（実際にこう言った理由で怒られてしまったオペレーターさんを何人も見て来ました）
お客さまは、少なからず自分の質問に対して「良い答え」を期待している方が多いです。そのため、その意向や希望に添えないとなってしまった場合は、しっかりと申し訳ない気持ちを声に乗せて、お詫びの言葉を添えた上で応対しましょう。
余談ですが、「声から笑顔が想像できるような声」を「笑声」と言うということを以前の記事でご紹介したことがあります（読み方は「わらいごえ」ではありませんので、忘れてしまった方はこちらで確認してみましょう→応対マナー❶：オープニングトーク）
それに反して、「声からお詫びしている・反省している様子が想像できるような声」を私は勝手に「詫声（わびごえ）」と呼んでいます。
オペレーションにおいて、感情というものを声に乗せるという作業は、どの場面でもとても大切です！そのため、ただ単に明快に話せば良いと言う訳ではなく、「笑声」や「詫声」を織り交ぜながら「臨機応変に感情を使い分ける」と言うところが非常に重要なポイントとなってきます！
無感情で機械的なオペレーションをしている方がいて困っている場合は、まずはその人とたわいもない話をして、その時に出た感情の乗った話し方を、それぞれの場面で使うように伝えてあげると理解してもらいやすいかもしれません。
また、オペレーションの中ではまだあまり重要視されていないようですが、「返事と相槌」についても、感情のスキルを用いて使うとかなり効果的です。
「ええ」「はい」「左様でございますね」など、返事・相槌に分類される言葉は色々ありますが、それらを発する際に「笑声」や「詫声」を使ってその時の状況・回答にあった感情でお話しすることを意識しましょう。
続いて、文章構成のスキルについてですが、結論から言いますと「分かり易く説明するためのスキル」ということになります。
せっかく保留をし、正しい回答を用意しても、グダグダと説明をしてしまっては伝わるものも伝わりません！
きちんとしたスキルを使って、お客さまに一度でご理解頂けるような話し方で説明しましょう。
それでは「分かり易く説明するためのスキル」とは具体的にどんなものがあるのかをご紹介していきます！
基本となるのは下記の2つです！
まず1つ目、「結論から述べる」
お客さまはコールセンターに電話をする際、必ずと言って良いほど「回答・結果」を求めています（特殊なクレームなどは除きます）
にも関わらず、その回答・結果をもらうまでの間にクドクドと長い説明を聞かされたらどうでしょう？
、、、、、ちょっとイラっとしませんか？
、、、、、結局のところどうなの？！って思いませんか？
人は質問をし、回答を求める際、本能的に「まずは結果を確認したい！」と思っているそうです。
そのため、回答が用意出来たのであればまずは真っ先に結論から述べるという事が重要になって来ます。
とはいえ、長くコールセンターで働いていると、その「結論から述べる」という動作がまだまだ身についていないオペレーターさんを多数拝見します。
新人研修などでも良く説明するのですが、実は「結論から述べる」事がすぐに出来るようになる魔法の言葉があります！
それは「結論から申し上げますと〜」と先に言ってしまう事です！あえてこの言葉を言う事で、結論から言わないといけない状況を自分で作ってしまうと言う訳です。こうすればその結論を伝える前に、長い説明や言い訳などをしなくても良くなりますので、かなりスムーズに、また通話時間も短い状態でクローズ出来る事になります。
この方法の良い所は、不要なクレームに発展しにくいと言う点と通話時間削減が期待できると言う点です（実際に私の会社でもこれを教えた所、1通話の時間もかなり削減でき、クレームの件数も劇的に減りました）
お客さまの意向に添えない回答になってしまった場合に、先にその理由などを並べても「ああ、良くない回答結果なんだろうな」と予測されてしまい「言い訳にしか聞こえない！」と捉えられてしまい相手の怒りのボルテージをあげてしまう事になります。
どう頑張っても期待通りの回答が用意出来ないのであれば、先にそれを伝えてしまい、その理由やお詫びの言葉を後から伝える方がはるかに効率が良いです。
保留などで「電話越しで待たされる」と言うことはお客さまにとってかなりのストレスになりますが、その上さらに回答を伝えるまでに長い時間を要してしまうと、ストレスがどんどんどんどん蓄積され、結果を伝える頃には大爆発を起こす事になってしまいます（良くない回答結果の場合はなおさらです）
そのため、回答結果がどうあれ、まずは真っ先に結論から述べて、それでもご納得いただけない場合は、お詫びの言葉や意向に添えない回答になってしまった理由を後からお伝えし、収束を目指すようにしましょう（実際、意向に添えない回答の場合でも、結論を先に言う事で「ああ、そうですか。分かりました」とすぐに引き下がってくださるお客さまもいます）
「回答の結果に関わらず、用意した結果は最初に述べる」
これが、お客さまに分かり易く説明をするためのとても重要なスキルの1つとなります。
（※意向に添えない回答を伝える時は「申し訳ございませんが」「大変恐縮ですが」などのお詫びのクッション言葉を入れましょう）
続いて2つ目、「順番・提示を表す言葉を使う」
これに関しては普段から使っている方が大多数だと思いますが「それでは〜」「次に〜」など、話の順番を表す言葉をつけて話せば、より分かり易い文章構成になりますよと言う事です。
いくつか「順番・提示を表す言葉」の例を載せておきます。
・順番）「それでは」「次に」「続いて」「最後に」「1つ（2つ、3つ）目は」
・提示）「（注意点が）3つあります」「大きく分けて2パターンです」
提示を表す言葉は、長い説明が必要な場面の時はお客さまにも理解して頂きやすいですし、なにより自分が説明している時にも「すごく分かり易く説明出来ている」と実感できるはずです。
自分自身が案内内容をしっかりと理解できており、その道筋も綺麗に整った状態で話せれば、誤案内や案内漏れをすることもなくなると言う点が大きなメリットです。
さて、いかがでしたでしょうか？
「分かり易く話す」と言うことは人それぞれだと思いますので、ここに書いたことだけが全てではありませんし、もしかしたらこういった方法が合わない方もいらっしゃるかもしれません。しかし、オペレーター業務をする者にとっては必要なスキルだと思っていますので、良ければ明日から試してもらえたら良いかなと思います。
それでは、いつもよりちょっと長めの記事になりましたが、本日はこの辺で！
お読みいただきありがとうございました！
（実はこの記事には、ご紹介したスキルをいくつも使っております。気づいてもらえましたか？w）
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