【知識編】不明点確認＆クロージングトーク（応対マナー❽・❾）

みなさんこんにちは！明けましたね！！
2020年ですね！

ちょっと更新が途絶えてしまっておりましたが、改めまして今年もよろしくお願いいたします！

年末年始とバタバタしていましたが、綺麗好きな私は掃除だけはしっかりとやりましたw

最近、家のどこにでも使えるクリーナーをネットで見つけまして、あらゆるところを掃除しまくっていますw

去年はこのnoteを「とりあえずやってみよう！」的な感覚で始めましたが、今年は「どう書いたら読みやすいか・理解してもらえるか」ということに重点を置いてやっていきたいと思います。

さてさて、それでは今回は「オペレーションにおける応対マナー」の最後になります不明点確認とクロージングトーク（応対マナー❽・❾）についてお話ししていこうと思います。

前回はお客さまへのご説明（応対マナー❼）について、ちょっと長めの記事でしたが、色々と重要な点やスキルをお伝えいたしました。「分かり易く説明する」と言うことは人それぞれではありますが、感情のスキルと文章構成のスキルを使うことで、さらに分かり易い説明が出来るので、どんどん試してみましょう！と言うことをお話しいたしました。

前回の記事はコチラ↓↓↓

【知識編】お客さまへのご説明（応対マナー❼）

今回お話しする不明点確認とクロージングトークはオペレーションの締めくくりとして、非常に大事な要素を含んでおりますので、知らなかった方は覚えて頂き、ご存知の方は今以上に綺麗なオペレーションをするための材料として身につけてもらえれば幸いです。

まず、不明点確認についてですが、これは文字通り「最後にお客さまの不明な点が無いかを確認する作業」になります。言い方は色々あるとは思いますが、1番オーソドックスなものは「それではご案内は以上となりますが、他に何かご不明な点はございませんでしょうか？」という言い方かと思います。

不明点確認をしない場合、お客さまの質問忘れを聞きそびれてしまい、繰り返し入電（聞き忘れたことがあったりなどで再度同一顧客から電話が入ること）の原因になってしまうことがあります。

お客さまと長くお話しした場合、「もう終わって欲しい〜…」と思い、ついつい不明点確認を省略してしまいがちです。
とっっっても気持ちは良く分かります、が！！

が！しかし！

こちらから「他に質問は無いですか？」「本当にもう大丈夫ですか？」と言葉にして気にかけてあげると言うことが大切なことであり、オペレーションにおける【マナー】なのです。

では、続きましてクロージングトークについてです。

クロージングトークも、文字通り【クロージングの際に言うご挨拶】というものです。

流れとしては
「私◯◯（企業名）、◎◎（名前）がご案内いたしました。ご連絡ありがとうございました。失礼いたします」

という流れでお伝えするのがオーソドックスかと思います。

クロージングトークで重要な点はただ1つ！

《オープニングトークと同じくらいのテンションで話そう！》

これです！

以前、オープニングトークの回の時に「オープニングトークには初頭効果が関わる」「みなさんのオペレーションのオープニングトークで企業の印象が決まる！」ということをお話ししました
※忘れてしまった方はコチラ→【知識編】オープニングトーク（応対マナー❶）

実はクロージングトークにも同じような事が言えます！

人は良い事と悪い事が同時に起きた場合、「悪い事の方を良く覚えている」という事が良く言われますが、これに当てはめてみると『悪い印象のまま終わってしまうと、例え途中の案内が素晴らしくてもお客さまには悪い印象が多く残ってしまう』ということになります。

クロージングトークが悪い印象になってしまった場合、「◎◎さんというオペレーターはあまり良くないな」と思われてしまうと同時に「◎◎さんレベルのオペレーターしかいないのであれば◯◯会社のコールセンターはダメなんだろうな」と、会社・企業の評価も落としてしまうことになってしまいます。

その為、クロージングトークもオープニングトークと同じように《企業の印象を左右する重要な場面》である、ということをきちんと認識した上で、同じくらい好印象を持ってもらえるようにお伝えしなければいけません。

以上が、応対マナーの最後の項目のお話しとなりますが、ここで、オペレーターさんから「不明点確認がなかなか言えない」「言うタイミングを逃しがち」と良く質問を受けますので、それの解決策をご紹介します。

これはご愛顧のお礼も然りですが
「【テンプレ化】してしまう」ということが1番の近道です！

私の会社では今までにご紹介した応対マナーについて、ちゃんと言えているかどうかの音声チェックをしています。その中で、オープニングトークだけはいつでも全オペレーターが満点となってます。

なぜいつも満点なのか？
それを考えたところ、《言うべき言葉や言う順番が決まっている（=テンプレ化されている）から》ということに気づきました。

ということは、ご愛顧のお礼も不明点確認も、いっそのことテンプレ化してしまえば、言い漏れがなくなるのではなかろうかと！

【ご愛顧のお礼の場合】
→顧客特定をし、名前を復唱した後

では不明点確認はどのようにテンプレ化すれば良いのでしょうか？
他にも良い方法はあるかもしれませんが、実体験をもとに私が1番言い易いと感じた言い回しが以下になります。

【不明点確認の場合】
→ここまでは私◯◯がご案内いたしましたが、他に何かご不明な点はございませんでしょうか？

そうです。クロージングトークの名乗りと不明点確認をくっつけてしまうパターンです！

この方法をオペレーターに伝えたところ、オペレーションの中で不明点確認を言えるようになった人数が格段に増えました。

最初は半信半疑で良いです。
もし不明点確認が言いづらいと感じている人がいたら、ぜひ試してみてください。

それではこの辺で2020年1回目の投稿を終わりにしたいと思います！
本年も宜しくお願いします！

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記事を読んでちょっとでも「為になった！」と思ってくれたアナタ！「フッ、まあまあじゃねぇか…」と思ってくれた厨二病なアナタ！「いやいや、まだまだでしょ…」というエキスパートなアナタ！

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