【知識編】クッション言葉について

2020年3月8日 19:49

皆さまこんにちは！ただいまスタバでこの記事を書いておりまして「あ〜自分って仕事できる人っぽいな〜」などと訳の分からない自己陶酔真っ最中の、みちをでございますw

さてさて今回は、知っているととても便利！な「クッション言葉」について書いていこうかなと思います。

クッション言葉・・・はて？どこかで聞いた事がありませんか？

そうです。過去の記事でもやんわり触れている、あの「クッション言葉」です。

該当の記事はコチラ↓↓↓

【知識編】初期復唱＆お客さまの特定（応対マナー❷・❸）

【知識編】内容確認のための保留＆保留明けの言葉（応対マナー❺・❻）

どちらの記事でもそこまで深く話をしてきませんでしたので、今回は「クッション言葉とは何か？」「クッション言葉にはどんなものがあるのか？」「その役割とは？」などなどボリューム満点でお送りしていきたいと思います！

■クッション言葉とは何か？

クッション言葉とは、相手に「お願い」や「反論」「お断り」などをする際に、その文章の手前に入れて使用する言葉のことです。

■クッション言葉にはどんなものがあるのか？

クッション言葉の種類は非常に多いです。また「こういう言い方がクッション言葉である」という定義もないため、全てを紹介する事は出来ませんが、今までの経験上で使用してきたものや聞いてきたものをご紹介いたします。

《お願いや依頼をする時》

・恐れいりますが
・お手数をお掛け致しますが
・恐縮ではありますが
・ご面倒お掛け致しますが
・ご足労をお掛け致しますが

・あいにくではございますが
・恐れ入りますが
・せっかくですが
・申し訳ないことではございますが
・残念なことではございますが
・申し上げにくいのですが

・宜しければ
・恐れ入りますが
・差し支えなければ

こんな感じでしょうか？もちろんこれ以外にもクッション言葉と呼ばれるものはたくさんあると思います。

ここで勘の良い皆さんであればもうお気づきかと思います！

・・・そう！！

どのシチュエーションの時にも「恐れ入りますが」が入っているということを！

この「恐れ入りますが」は私は個人的に【最強のクッション言葉】と呼んでいます。

非常に汎用性が高く、割と耳馴染みの良い言葉なので、新人さんやクッション言葉に慣れていない方は、まずはこの「恐れ入りますが」を丸暗記してみるもの良いかもしれません。

■その役割とは？

クッション言葉の役割は「文の印象を柔らかくする効果を与える」

この一言に尽きると思います！

言いづらい事や、お願い事を伝える時に、なるべく柔らかい印象のまま伝える事で、相手にも不快感を与えずに済む。文字通り「クッション」の役割を果たしているのです。

■補足
クッション言葉のさらに前に「非常に」「誠に」「大変」などをつけると、より一層その後に続く言葉に感情がこもりますので、クレームなどでお詫びをしなければいけない時などはかなり有効な手段の1つとなります。

先ほども言いましたがクッション言葉には「これ！」といった定義がありませんので、まずは「恐れ入りますが」を使用し、文章の前にクッション言葉を入れることに慣れてきたら様々なクッション言葉を覚えていくという進み方が一番良いと思います。

なお、クッション言葉を使う場面で忘れてはいけない事が1つあります。
それは「クッション言葉の後には【理由】がくる」という事です。

上記のような「お願い・依頼」「お断り」「聴取」の場面には、恐らく高い確率でそれぞれに理由があると思います。

そのため、文章の構成としては

「クッション言葉」⇨「理由（○○なので）」⇨「〜できますでしょうか？」「〜は出来かねます」「伺えますでしょうか？」

という順番が一番ベストな形だと考えます。

自分の使いやすいクッション言葉を見つけ、それをモノにする事が出来れば、より丁寧でクオリティの高いオペレーションが出来るようになります！
そのためにはたくさん話し、試し、時には失敗し、時には他者から盗み・・・という行動を繰り返していく事が重要かつ1番の近道かなと思います。

スタバに長居しすぎて「あいつ、まだいるよ・・・」と思われてもいけないので、本日はこの辺にしようと思います！w

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