ワンオペサロンの倒産リスクが高まる5つの原因を深掘りしてみた - ③お客様の満足度
前回までの続きです。
①集客力不足とその対策
②業務効率の悪さとその対策
帝国データバンクのまとめによると、2024年国内で倒産した脱毛サロン(含むクリニック)の軒数は、14軒にもなるとのこと。
大手だけでもこの軒数なので、水面下で閉業を迫られている個人経営の脱毛サロンはかなりの数あると予想できます。
個人サロンが閉業するとき、共通して次の5つの原因があると考えられます。
集客力が足りない
サロン業務の効率が低い
お客様の満足度が低い
サロンの経営に戦略性が乏しい
セルフマネジメント能力が低い
この5つの原因の解説と、対策についてお伝えしていきます。
なお、このシリーズは主に「メンズ脱毛サロン」についての解説になりますが、
個人経営
美容サービス提供サロン
男性のお客様メインで集客
経営者がお客様対応の全てを担当
という個人サロンなら、どの分野でも当てはまると考えてOKです。
今日は「お客様の満足度」について、経営難につながる原因を改めてハッキリさせ、その対策もおさらいしていきましょう。
ワンオペサロンでお客様の満足度が上がらない理由
［向上しない満足度①］技術のレベルが低い
業界経験者なら問題ありませんが、脱サラ・初心者で開業した場合、施術やマシンの扱いは当然素人。
脱毛なら、マシン導入の際の研修くらいしか技術を学ぶ機会がありません。
必要な技術を最低限身につけたとしても、お客様が満足できる施術を提供できるかは別の話です。
業界が好調でも、個人経営が稼げても、技術が一定水準以下なら、お客様は満足しないし、そもそも集まってきません。
ここを開業前に腑に落とさず、サロンを始めてしまうと、経営は当たり前に厳しくなります。
［向上しない満足度②］満足していただけないレベルの接客
お客様が満足できないのは、技術面だけではありません。
ワンオペサロンでは、施術以外の様々なポイントでお客様と接する機会があります。
その全てで、最大限うまくコミュニケーションを取ることができないと、お客様の満足度は上がりません。
お客様が言うに言えない悩みやリクエストを、聞き出すタイミングがその分少なくなってしまうからです。
これは接客業の経験が少ないと、どうしても陥りがちな点です。
コミュニケーション不足と関係しているのが、アフターフォロー不足。
脱毛をはじめとしたエステ業は、施術の効果をお客様自身が実感しているかが満足度に直結します。
男性の脱毛は、だいぶ認知されたとは言え、まだまだ初めてというお客様が多いです。
施術後、肌にトラブルが出てしまったとき、適切に対応するのはもちろん当たり前。※そうならないような技術が身についているのが前提
他にも、「これってどうなの？」という疑問を丁寧に解消できる対応ができないと、お客様の満足度は上がっていきません。
脱毛サロンで提供するのは施術だけではない、というのはこういうことが理由です。
［向上しない満足度③］お客様から見た予約の取りにくさ
そして、ワンオペサロンで満足度が下がる最後の原因が、お客様から見た予約の取りにくさ。
一日に受け入れできるお客様の人数に限りがある分、「今日脱毛行こう！」というお客様の受入れって、難しいですよね。
また、急な予約変更に対応してもらえるかどうかも、満足度の上下に関わります。
お客様としては、思い立ったときにサッと対応してもらえると、それだけで好感度が上がるものです。
無理と分かっていても、申し訳ないと思っていても、急な対応があると喜んでいただけるし、満足もしていただけます。
とは言え、物理的に全てに対応できないのがワンオペサロンの宿命です。
※ドタキャンについては、そういう状況になってしまったお客様にどこまで歩み寄って、なおかつサロンとして機会ロスがないようなルールを作れていないと、いつまでも課題に残り続けます
それでは、ここからは、ワンオペサロンでお客様の満足度を上げ続けるための対策をお伝えしていきます。
このnoteでは、何度か登場しているものもありますが、大事なことなのでしっかり繰り返し解説させていただきます。
ワンオペサロンのお客様を最大限満足させるためにすべきこと
【満足度UP①】お客様の思考を先回りして先手を打って対応する
まず大事にしたいのは、脱毛にいらっしゃる男性の思考回路を、できるだけ正確に把握しようとする姿勢です。
他人の頭の中を100%解明するのは不可能ですが、可能な限り近い形で予想することはできますよね。
今の時代の接客サービスでは、このスキルがお客様の満足度を上げることに直結しています。
特に、脱毛のようなお悩み解決型サービスでは、お客様が悩まれていること、不安に感じていらっしゃることをサロンの中の人が、事前に把握しておいて、先回りして質問したり配慮したりできると、お客様の満足度は爆上がりします。
では、どのようにお客様の思考を正確に把握すれば良いでしょうか。
お客様との接点全てを活用しましょう。
【満足度UP②】施術を始める前までの全ての時間をフル活用してヒアリング
お客様が実際に脱毛の施術を受けるまでに、どんな不安や疑問を感じているか、どんなことを希望しているかを、可能な限りヒアリングして聞き出しましょう。
これは、初回のご来店時だけでなく、ネットからお問い合わせいただいたタイミングでも実施することをお勧めします。
面と向かってだと、聞くに聞けないことって結構ありますよね。
特に、初対面の相手同士で、しかも本当に信用して良いか分からない状態の間柄だと、コミュニケーションは取りづらいものです。
男性には、格好つけたがったり、男らしくいなきゃと思ったりで、発言できないという心理もあります。
そのあたりも考慮して、こちらから丁寧にアクションするようにしてください。
実際に質問してもなかなか答えていただけない、という場合は、予約フォームやカウンセリングシートに、専用の枠を作ってみてください。
直接話せないことでも、文字にすることは結構ハードルが低かったりします。
「当店で脱毛を始めるにあたって、お聞きになりたいことはありませんか？」
「明日の脱毛に際して、リクエストはありませんか？」
このような形で、お客様が言うに言えないことを引き出す機会を、一か所でも多く作っておいてください。
【満足度UP③】施術中の配慮が満足度を確実に上げる
施術の際、お客様とコミュニケーションは取っていますか？
ただ黙々と施術するだけでは、お客様の満足度を上げられません。
お客様の中には、話しかけないでほしいと思っている方もいらっしゃいます。
でも、最低限のお声かけをするかしないかで、施術の結果も満足度も大きく変わると考えてください。
脱毛の施術なら、
「緊張してませんか？」
「もしかして今日寝不足じゃありません？」
「今日は前回に比べてお肌の状態良くなってますね」
「前回と比べて、この部分のヒゲ、かなりゴッソリ抜けてますね」
「今回は前回よりも0.3出力を上げるので、痛すぎたら遠慮なく教えてください」
こんなお声かけは、お客様をリラックスさせます。
体調やお肌の状態、脱毛の経過など、ご自身では気づけない部分を教えてくれた、という、お客様からサロンへの信頼度を上げることにもつながります。
脱毛の場合、施術時に大なり小なり刺激が加わります。
これを先回りして配慮できるかどうかは、脱毛サロンの満足度に大きく関わります。
特に男性は、痛みに弱いと言われています。
先ほどの、「言うに言えないこと」の最たるものが「痛みへの不安」だったりします。
実際長年接客していると、表向き平気そうにしている方が、「痛くなくて安心しました」とおっしゃるのに、何度も出くわすはずです。
施術時の痛みの強弱について「遠慮なく教えてほしい」と、毎回お伝えすることで、無理に我慢しなくて良いという安心感につながります。
これ、お客様が実際に痛みでビクっとしてからのフォローではなく、先回りしてお伝えすることがポイントです。
とにかくお客様の思考を先読みし、先回りしてフォローするのが、満足度UPにつながります。
【満足度UP④】ご来店後のコミュニケーションをしっかりと行う
お客様がお帰りになった後、こちらから何のアクションもしないのは、満足度を上げられない原因です。
アフターフォローがないのは、特に致命的。
施術後の注意点やご自宅でのケアの方法は、毎回丁寧に説明してください。
脱毛サロンでは、お肌が元々弱い方や、脱毛の効果がなかなかハッキリ出ない方へは、保湿と、シェービングについて、耳にタコができるくらい何度も口返してお伝えすべきでしょう。
脱毛は、サロン側の施術だけで完結するものではありません。
お客様の日々の正しいセルフケアがあって、初めて最速で効果が実感でき、最短期間で終わるものです。
そういった点からも、お客様の満足度を高めつつ、安心してまた次ご来店いただけるように、お帰りの直前、お帰りになった後は必ずフォローを入れましょう。
また、「言うに言えなかったこと」を引き出すために、お帰りになった後に、本日のご来店についてのアンケートができると良いですね。
施術前のカウンセリング、実際の施術、それぞれの感想をさらっと聞くだけでも、お客様の満足度を上げるヒントが見つかります。
こういう些細なやり取りから改善点を見つけられると、その分だけお客様に求められるサロンにどんどん近づいていけます。
【満足度UP⑤】SNSを活用して満足度の底上げをする
SNSで集客の発信をするのは、基本的に新規のお客様を呼び集めるため。
それを、既存のリピーターの方向けにも発信することで、満足度の底上げができます。
リピーターの方向けには、SNSだけでなく、公式LINEを活用してみてください。
公式LINEの中だけで、リピーターの方だけにお伝えする情報があると、受け取ったお客様は特別感を感じるので、それだけで満足度は上がります。
実際に、
「脱毛の効果を倍にするホームケア」
「肌にやさしい＆時短のヒゲ剃り法」
「公式LINEご登録者限定のキャンペーン」
のような配信をすると、お客様の食いつきはかなり良くなっていきます。
「公式LINEで限定情報ご案内中！」として、Eメール登録者を誘導したり、新規のお客様を囲い込んだりすることもできます。
LINEだけでなく、InstagramやX、TikTokでのコミュニケーションも視野に入れましょう。
匿名で気軽にコメントできる環境で、脱毛したい男性の声を集めることができます。
リピーターの方にコメントしていただくことで、それを見た方にサロンの敷居の低さや話しかけやすさを感じていただけるようにもなります。※内輪感が強すぎると逆に客離れが進むので注意
今のSNSは、ユーザー同士の交流が増えるほど、アルゴリズム的に優位になるので、その分お客様になり得る方に情報が届きやすくなります。
SNSの運用が好きな方、得意な方は、ぜひチャレンジしてみてください。
【満足度UP⑥】予約の取りやすい環境を整える
集客力の回でもお伝えしましたが、予約システムの導入は、サロンの存続にかなり重要なポイントです。
お客様の満足度を高くキープするためにも、ぜひ前向きに検討してください。
自動であれ手動であれ、日々の予約状況は必ず確認する習慣を身につけましょう。
どんなに丁寧に管理していても、見落としはどこかで必ず出てきます。
特に、忙しいときに手動で受け付けたご予約は、結構入力を忘れがちです。
こちらのミスでご予約が入っていなかった場合、お客様のメンタルへのダメージは結構大きいです。
仲が良いお客様ならまだしも、初回の方やご来店回数が少ない方だと、それでそのまま離脱、ということにもなります。
日々の予約枠をチェックしていると、急なご予約変更、キャンセルに対応しやすくなります。
キャンセル待ちのお客様がいらっしゃるときは、即対応できるので、満足度UPにつながります。
予約状況を自分自身で把握しておくことで、その日その日のスケジュールやペース配分を前もってできるようにもなります。
これは、業務効率UPにも、ご自身のセルフマネジメント力UPにもつながるので、ぜひ意識しましょう。
【顧客満足度UPまとめ】
それでは最後にまとめていきましょう。
ワンオペサロンが倒産リスクを下げるために、お客様の満足度をUPさせるには、
お客様の思考を先回りして先手を打つ
施術までのタイミングでヒアリングを徹底
施術中最低限のお声かけで不安や疑問に配慮する
ご来店後のコミュニケーションは欠かさず行う
SNSの活用で満足度の底上げをする
お客様がご予約を取りやすい環境を作る
この6つを意識してみましょう。
続いては、「サロンの経営戦略の乏しさ」について原因の深掘りをし、対策をお伝えします。
Coming soon…
メンズ脱毛サロンの経営を知識とアイディアで極めよう
メンズ脱毛ロードマップでは、個人経営のメンズ脱毛サロンの、
潰さない
競合に負けない
お客様を離さない
こんなサロン経営を、2015年から継続中のワンオペ現場経験を基にサポートしていきます。
今後も続々と更新予定です。
主にInstagramで活動中。
ミヤキ | お客様に恵まれ成功するメンズ脱毛サロンの構築
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