カスタマーサクセス
「カスタマーサクセスカフェ」のサイトを定期的にチェックしています。サービスを作っていると、この部分とても大事なんですよね。参考になるブログが幾つかあります。
そして今度、某箇所で「カスタマーサクセス」についても議論のテーマにしたいのでnoteにメモしておきます。
カスタマーサクセスカフェ
特にテーマにしたいと考えているのがこちら
カスタマーサクセスチーム立ち上げ期によくある3つの失敗談
サマリーを記載しておきますね。少しでもピンと来た人はまずは上記ブログを読んでください。おすすめです。３つの失敗談を抜粋。
【失敗１】既存のチームをカスタマーサクセスと名付ける
大事なのはサクセスが先、結果は後。「自社のサービスを使ってくださるお客さまが当初の目的を達成でき、継続的に自社のサービスを使ってくれる状態を作りたい」それを実現することがカスタマーサクセスの役割。だから役割としてカスタマーサクセスを目指すチーム（または目指す担当）をまず置いた方がよい。
【失敗２】リテンションレートをKPIにしてしまう
リテンションレート（契約更新率）を向上させるをKPIとしてしまう。でもこれはオススメできない。リテンション率は、結果指標であり遅行指標なので、日々の活動を追いかけるKPIとして向かない。
事業によって異なるとは思うが、例えばイベント参加率、問い合わせ数、返信率など、日々の行動に即フィードバックできる指標を用いたい。
【失敗３】あれこれ悩んで業務の効率化からはじめる
カスタマーサクセスチームの立ち上げ期は、さまざまなタスクに追われます。そんな中、いま取り組んでいるカスタマーとの取り組みそのものを効率化することで時間を捻出しようとしているケースがありますが、これもやめたほうがよいです。まず、業務そのものの必要性・重要性を見直すことからはじめることがオススメです。
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Photo by Austin Distel on Unsplash
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