クリエイティブシンキングで問題解決を考える（整骨院編）

今日の管理職会議で、ある院長が電話キャンセルについての悩みを告白していました。

その内容は、「患者様がキャンセルした後の再予約が無いのでどうしたらよいか？」ということでした。

それを聞いて出た他の院長達の解決案は、

•「必ず次の予約をいつにしますか？」と聞く

•予約をとるときに一回で複数の予約をとる

などが上がりました。

僕はそういう案も良いとは思うけど、ちょっと納得できなかった。

というのは、まずそこで出ている問題というのは予約をとるフェーズでのお話です。

その前のフェーズは本当に問題がなかったのかどうか？ってことです。

フェーズを分類する

フェーズをざっくり分類します。

❶治療前フェーズ　

❷治療フェーズ

❸治療後フェーズ

➍予約フェーズ

となります。

先程出た解決案というのは、➍のところのみです。

❶❷❸のフェーズに問題がある可能性はゼロだと言い切ることはできない。

なので、こういうのをクリエイティブシンキングで考えるのがくそ楽しい。

クリエイティブシンキングとは？

整骨院の問題解決の話の前に、クリエイティブシンキングの説明をします。

簡単にいうと、『拡散思考→収束思考を繰り返す』ということです。

例えば、ピカソの絵は皆さんご存知だと思いますが、ピカソが無名時代にどうやってマーケティングをしたでしょうか？

絵を売るということに頭を縛られているとなかなか発想はできません。

その時代は風景画が流行っていましたので、普通に絵を売るだけじゃ差別化に繋がらずに全く売れない。

そこでピカソは絵をあるモノとして売りました。

あるモノ、というのはワインラベルです。

絵は家に飾るものだという思い込みを捨てればワインラベルだって全然構わない。

そしてワインを飲むのは富裕層。

もちろん富裕層はこの絵は素晴らしい。となってばかすか売れました。って話です。

ピカソのクリエイティブシンキングを噛み砕くと、

①絵は絵の他に何になるだろうか？とアイデアを出してしたくさん書きまくる。【拡散】

②そのアイデアの中からワインラベルとして売ってみようか？【収束】

③じゃあどうやって広めようか？【拡散】

④こうやって営業しよう【収束】

•••のように繰り返し、そして実行しフィードバックを得て改良しを繰り返す。いつのまにかピカソは世界的有名な画家になりました。

これと同じように先程の「予約キャンセル問題」クリエイティブシンキングで考えます。

例えば❶治療前フェーズ

【拡散】思い着く問題をあげていく。

例　•受付の対応が冷たくなかったか？

　　•患者様の現状把握を怠っていなかったか？•

などをいくつかあげてみる。

【収束】この中から一つ選んで実行する。

•患者様の現状把握を徹底する

【拡散】具体的にどうやって？

•主訴となる部分を触って確認する

•動かしたときの痛みの変化を患者様と一緒に確認する

【収束】どうやって？

•動かしたときの痛みの変化を必ず記載しよう

【実行】→【検証】１週間全員にやってみて予約キャンセル率はどうなった？

というように試していけば、「これは予約キャンセル率が減りそうだな」となるものが必ず見つかるはずです。

見つかったなら仕組みに入れてしまってもよいかもせれませんし、もっと改良できたりするかもしれません。

アイデアを出す際は必ず紙にたくさん書くことをオススメします。できれば1人でなく何人かでできればより良いですね。

このようにクリエイティブシンキングをすれば誰でもアイデアが思い浮かびますのでぜひ参考にしてみてください。