お客様からの信頼と依存のバランス

以前、

コンサルをしている
お客様から

「お客様の対応で時間が取られて
　集客とセールスに手が回らない」

というご相談を
いただくことがありました。

詳しくお話を伺うと、

そのお客様のお客様は
とてもサービスに
満足されていて、

精神的に不安を感じると
すぐに連絡しているとのこと。

◆コンサル、コーチ、
カウンセラー、セラピスト
といった、

個別性の強い
サービスを提供する場合、

手厚く質のよい
サービスを心がけるのは
もちろん大切です。

でも、

お客様からあなたへの信頼感は
一歩間違えると、
”依存”を生みます。

そもそも、

ある程度
依存されそうな方というのは、

セールスの段階で
お話をしていると
何となく見えるものですが、

誰もがすべての特性を
持ってはいるので、
100％見極めることは出来ません。

また、

どれだけ誠実な人でも
精神的肉体的に負荷がかかると

ネガティブな側面が
出やすくなります。

なので、

必ずしもサービス提供側の
こちらの意識と対応だけでは
コントロールできませんが、

依存を生んで、
お客様がクレーマーに
豹変したり、

”お客様スタンス”で
こちらの都合や立場を考えずに
自分本位な主張や要求を
されないために、

押さえるべき
ポイントがあります。

それは、

サービスを受けた
お客様の結果については、
”お客様の問題”。

お客様の選択と行動は
”お客様の責任”だと
捉えることです。

◆個別対応のサービスだと

他の人の目がないので、
安心して何でも相談しやすい
雰囲気があります。

そして、

日常的に
気軽に連絡が取れて、

こちらが
素早く丁寧な
フィードバックをすると、

親切にしてもらうことは
お客様である自分が
当然受けるべき対応と
思ってしまう方もいます。

そしてそれを
当たり前に感じてしまうと、

少しでも
不安なときや、

自分の頭と手を使えば
解決できるものでも
頼ってこられます。

そしてそういう
環境に甘んじた
行動が習慣になると、

・検索力
・課題発見力
・問題解決力
・思考力
・決断力
・当事者力

といった

自己責任で
強く幸せに生き抜くための
本質的な力が

どんどん弱っていってしまいます。

LINEやチャットワークなどで
常時気軽に連絡を取り合える
環境だからこそ、

サービスを受けた先で
お客様に主体的に問題を解決し
”ちゃんと自立していただく”

この目的地を
明確にした上で
関わっていかないと、

お客様に
時間もエネルギーも奪われて、

働く意欲、活力も
停滞してしまいかねません。

１、プロとして、

お客様目線で
誠意ある対応を
心掛けること。

そして同時に

２、お客様には

自らの結果、境遇に
自己責任と持ってもらうこと。

あなたの頭の中で、
お互いの
責任の範囲を
明らかにした上で、
対応していけば、

おのずとそのスタンスや意識は
お客様に伝わるはずです。

依存はお互いにとって
何一つ良いものを
もたらしません。

信頼関係は責任の所在を分け、
”感謝”と”尊重”を土台に成り立ちます。

サポートするやり取りの中で
言葉と非言語の
両方から学んでいただき、

お客様には
目の前の問題を”自律的に”
解決する力をつけてもらうこと。

お客様の幸せに
貢献するためには、

専門性に磨きをかけるのは
もちろん、

情熱と謙虚さと、
時には突き放す”忍耐力”も
必要です。

あれこれ
やってあげるばかりでは、

相手を自らを頼りに
結果を出す道から
遠のけてしまいます。

お客様は
あなたの判断がなければ

自分の責任と覚悟で
判断や決断が
できなくなってしまいます。

◆子育てと同じく、

コンサルやコーチング
といったサービスでは、

相手の可能性を信じて

自ら成長しようとする努力を
少し引いた距離で見守りながら

一人ではどうしても
難しい場面でアシストするのが
適切なのだと思います。

ちゃんと

自分の頭を使い
自力で調べて模索すること。

そして、

やったことの結果には
自らの責任という意識のもと、

最終判断は
ご自分でしていただく。

こういった
流れを日々繰り返して
いただくように導くことが

結果的に双方にとって、
好ましい結果をもたらします。

さらにお客様の
性格や状況を考え、

一辺倒な態度ではなく、
柔軟に言葉や向き合い方を
調整するところに、

人間にしかできない
サービスとしての
付加価値があります。

◆目の前のお客様を
一人の人間として

大切に思い
尊重すること。

そして
それが出来るのは、

自分のことを
大切に思って
行動出来る人です。

常に、

自らの限られた
時間と体力を、

何に重きを置いて
投じていくべきか？

これを意識して
丁寧に慎重に選ぶことです。

少しお客様対応を
遅らせて、

決まった時間にまとめて
こなすようにするなど、

自分が穏やかでいるために、
お金、時間、心の余裕を
優先することは、

結果的に
お客様をはじめとした
関わる人たちにとっても
良い影響があります。

自己犠牲は
積もり積もって
不満を生みます。

信頼関係を保ちたいがゆえに
他者評価に翻弄されて、

自分を見失わないように
気を付けましょう。

自分の”信念”と”本心”に従い
心身ともに整えることが最優先。

迷うことも
失敗したと思うことも
すべてを学びに変えて、

着実に力をつけるのが最善です。

今この瞬間に
優先すべきことは何か？

本当に自分と人を大切に出来る
人間になるための鍛錬を

私自身も日々
積み上げていきたいと思います。

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