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米国トレンドから予測!5年以内に必ず起こる、小売流通業5つの大変化
アメリカの小売業を定点観測する理由は、アメリカで起きている変化は、日本でも5年以内に必ず起こる「未来」だからだ。アメリカで起きている変化の本質を整理し、5年以内に日本で起こるであろう変化を整理してみる。(編集部 日野 克哉)
DXが一気に進むアメリカ 小売業は変化対応業
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2023年4月23日にアメリカのホーム・ファッション業態「ベッド・バス&ビヨンド(写真1)」が「チャプター11(米連邦 破産法11条)」の適用を申請した。デジタルトランスフォーメーション(DX)に遅れ、ホームファッションのEC消費の変化に対応できなかったことが低迷の原因だ。小売業は変化対応業である。規模が大きい企業が生き残るのではなく「変化に対応した企業だけが生き残る」という歴史の教訓を再認識する出来事となった。
大変化① 出店しないでDXで成長するリアル小売業
顧客接点は有人化 単純作業は省人化・無人化
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アメリカのホームセンター「ホームデポ(写真2)」は、2010年から2015年の5年間で新店を増やさずに、DXに投資することで売上を増加させた。近い業態だが、DXに投資したホームデポとDXが遅れたベッド・バス&ビヨンドでは、直近10年で明暗が分かれる結果となった。
ホームデポのDXは、ECとリアルの在庫データ、位置データ、販売・顧客データを一元管理し、店頭とアプリのオムニチャネル化(リアルとECの融合)を実現し、買物体験の質を向上させている。
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たとえば、ホームデポのアプリに付いている「FIND IT FAST」の機能は、ほぼリアルタイムで店頭の「在庫数」「商品位置」「商品情報」を確認できる(写真3)。自宅で、購入商品のカタログ写真、現物、PCの画面などを「画像スキャン」すると、その商品がホームデポの何番通路に、在庫が何個あるかがアプリで分かる(写真4、5、6)。欠品リスクを減らすと同時に、商品を探す顧客のストレスを解消している。
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また、EC注文→店頭受取りの「BOPIS(Buy Online Pick-up In Store)」の買物体験を提供(写真7)。欲しい商品の在庫がゼロの場合、自宅への配達だと配送料が高いので、店舗受け取りを選択する顧客が多い。新しい買物体験の提供をDXで実現することによって、顧客満足度が上がるということが重要だ。
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