予約の不安を０に！ 海外民泊「Sonder」
気がつけば、2月ももう終わりですね。早すぎてびっくりします。
でも今年は4年ぶりに巡ってきた「うるう年」。いつもより1日多くてちょっと得した感じですね。
2月29日は何をしようかな、29だけにやっぱり焼き肉でしょうか…！
さて今回の【勝手に分析！Good CX】は、
「海外アパートメントホテルの予約体験」について分析していきます。
海外のホテル、本当に予約できているか心配問題
昨年の10月に、デザインリサーチのカンファレンスを聴講するため、シカゴに行くことになりました。コロナ禍もあり久しぶりの海外だったため、渡航前はワクワクしつつも、少しナーバスな気分にもなっていました。
そんな中、旅行予約サイトExpediaで見つけたSonderというスタートアップが提供しているアパートメントホテルを予約することに。でも予約が完了しても、なんとなく不安な気持ちは拭えませんでした。
事前予約をしていても当日ホテルに行ったら予約できていなかった、といった海外の苦労話もよく聞きますし、Sonderは民泊サービス（※）で無人のため、当日のチェックインやパスコードでの部屋の解錠など、全部自分でやらないといけないのも不安でした。
（※）実際には「民泊とホテルの間」のような存在で、まずSonderが不動産のオーナーから部屋をまとめて借り、宿泊客にその部屋を又貸しする方式。Airbnbほどオーナーの質に左右されたくないし、高級ホテルほどお金を出したくないという宿泊客を狙っているようです。
え？ アプリをインストール？
その後すぐに、Sonderから本人確認のためのメールが送られてきました。情報を入力し終えると、アプリだと予約管理がもっと簡単にできるよ、と促されたので、ためしにSonderのアプリをインストール。アプリを開くと、宿泊者として自分の名前や、宿泊日、チェックイン方法などの詳細が明記されていて、「ちゃんと予約できてる！」と安心しました。
Expediaの予約完了メールだけでは不安だった気持ちがここで解消。最初はアプリまで必要ないかなと思いましたが、また予約確認のためにメールを検索して探すのも手間なので、入れて良かったと思いました。
事前に全部の不安が解消できた！
その後、渡航前に行動計画を立てているとき、チェックアウトの後にもスーツケースを宿にしばらく置いておけないかと考えました。普通のホテルなら荷物預かりがありそうですが、無人のアパートメントホテルなのでそれができるか分からない。
「英語で問い合わせかあ〜、面倒だな…」と思いつつ、連絡先を見るためアプリを開いたら、「Chat」があることに気が付きました。
さっそくChatで「チェックアウト後にも荷物は置ける？」 と聞いてみたらすぐに返信あり。建物内に大型ロッカーが設置されていることが分かりました。過去の経験から、海外へのメールでの問い合わせに対しては返信が遅い、最悪 返事が来ないこともあるという印象だったので、この素早い対応には正直驚きました。
このChatの経験から、無人のサービスとはいえ、問い合わせ先の向こう側には柔軟に対応してくれそうな「人」がいることが分かりましたし、当日もし部屋の解錠ができないといったトラブルがあっても、とりあえずは連絡がつくから大丈夫かなという気になれました。（それまでは、しばらくシカゴで宿に入れず外で震えている自分を想像していました…）
当日はパスコードでスムーズに解錠できました…！
CX（顧客経験）の観点から考えると、旅行客は少なからず、ホテルにチェックインして部屋に入り、荷物をベッドに放り投げるまではどこか小さな不安や緊張を抱えているように思います。
そんな不安を渡航前にきれいに解消してくれたSonderは、旅行前から「おもてなし」をしてくれる企業だなと感じられ、好感がもてました。
おそらく、「宿に到着した瞬間」と同様に、「予約完了がなされた瞬間」も重要なMOT（Moment of Truth:真実の瞬間）として設定しているのではないかと思います。
MOTについては、詳しくはこちらへ🎣
ちなみにSonderはコロナによるパンデミック危機を乗り切ったユニコーン企業で、サイトにはこのようなカルチャーデック（企業文化育成のためのガイド）があるようです。生き残りが激しい業界で戦うには、このようなカルチャー醸成も必要なんですね。
「すべての人をもてなす。体験向上のためにオーナーシップをとりましょう」といった行動方針が掲げられている
肝心の部屋はというと…ホテルの場所がなんと線路の真ん前だったみたいで。早朝に電車の音で飛び起こされた以外は（笑）、インテリアも洗練されており、家電や調理器具類も十分整っていてとても快適でした。
機会があれば、またぜひ利用してみたいと思います。
（執筆者：エクスペリエンスデザイナー 池田映子）
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