【仕事術】これで解決！お客様にキレられた時の対応、決定版！

お仕事をしていると自分としては理不尽に怒られていると思うこともままあると思います。

僕も職業柄よく怒られることがあります。

自分の実力不足の際にはもちろん大反省をするのですが

たまに、どうしてもそれは事前には察知は無理だよ

というような要件だったり

相手の過失でのミスをこちらのせいにされたりと

理不尽な怒られ方をされることもあります。

更にクレーム処理の際には

「　知らねえよ笑　」と思うことすらあります。

以前まではとりあえず謝って許してもらおうという気持ちで接しておりましたし

実際に相手が気持ちよくなるまで怒っていただき

ひたすら下手に出ておりましたが

先輩の華麗なスキルを目撃して以降

謝るのもスキルの一つだし

怒られていようといまいとスタンスは変えるべきではないと感じました。

そして、それを自分でも行ってみると

案外すんなりいくなあという感想を持つくらい簡単にできました。

今回はそちらの案件をご紹介出来ればと思います。

今回の先輩の謝りスキルが発動した案件では

引き継ぎの案件で前任のコンサルタントと後任のコンサルタントの

仕事のかかわり方が違うことが要因で置きました。

前任の場合には

現場のスタッフの声を大事にし、そこのフォローまで入って行き

その上で全体の改善案を提案していくスタイルでした。

後任の場合には

経営者の想いを実現するために可能な方法を検討して

その上で全体にやり方を落としていくというスタイルでした。

私はどちらの後輩でもあり

前任の更に前任者のころからそちらのクライアントの仕事のフォローで携わらせてもらっておりました。

つまり、一番長い付き合いを私がしておりました。

大激怒があったのは

後任のコンサルタントが入って数カ月たったころでした。

ご指摘いただいた内容が

「　あなたたちは何をしてくれるんですか？　」

と幹部の方よりいただきました。

正直、こちら側のコンサルタントのスタンスの違いが大きいとは思いますが

今までは現場にべったり入ってその方のサポートをしていたのに

後任になってからは経営者の考え方に寄り添って道筋を提案という形でしたので

今までのフォローが全く得られずに仕事がうまくいかず

様々な仕事が手一杯でイライラしていてあたりたかったのかもしれません。

（※ミーティング後にいろんなところにあれが終わっておらず申し訳ございません。などと言っている姿を拝見したのでそんな邪推をしてしまいました）

実際には、どんな理由が怒りを引き起こしのかは判断できていませんが

「　今月あなた方がやってくださったのはこれだけですか？　」

「　高い金払っているのにこれだけですか？　」

「　今月は提案内容のリマインドだけですし　」

「　いつも他の企業の焼き増しだけですし　」

「　熱心さも感じられないし　」

「　提案もネタ切れ感もありますし　」

「　ウチレベルと付き合ったことないんでしょ？　」

「　ウチ独自のオリジナリティーのある提案なんてないし　」

「　ほんとになんか必要ないですわ　」

「　というか、以前はこういっていたのに前回はこんな提案していて整合性もないですし　」

「　あんたらは何の価値があるんですか？　」

とのご意見をいただきました。

正直、自分ひとりで対応していたら

ご期待に沿えず申し訳ございません。

何をどこまでご希望でしょうか。

可能な限り対応させていただきます。

とお答えしていたと思います。

そして心の中では