クライアントにサービスの価値を感じてもらうために、するべきこと

ビジネスの本質は社会貢献であり、社会における役割を果たすことです。社会が求める役割があって、それを果たすのがビジネスです。

だからこそ、クライアントが望む価値を提供することが大切となります。

これはとても当たり前のことです。しかし、不思議と自分がサービスを提供しようとするときには忘れがちになります。私自身も、何度も”誰も求めていないサービス”を作り出してきた苦い経験があります。

「喉が渇いた」と言っている人に「喉が渇かなくなる薬があるの知ってる？」と言っても、白けた反応があるだけです。すでに喉が渇いているのだから、先に、水でもお茶でも何でもよいので、出してあげるほうが喜ばれます。

求めていないアドバイスほど腹が立つものはありませんが、それと同じく、求めていないサービスの提案も、同じく腹が立つものです。

重要なことは喉の渇きを癒す何かを先に提供することです。抽象的に言えば、顧客が求めている価値を提供することです。

どのような「経験」をしているのかを知れば、そこからどのような「欲望・関心・目的」が生まれているのかは推測ができます。そこから、何に「価値」を感じるかも推測ができます。

そのような自然な推測によって、顧客の望んでいると思うものこそを提供することが大切です。

顧客は、自分の欲望・関心・目的に適うものにしか価値を置きません。ですから、それらを満たすようなサービスをまずは作りましょう。

自分が提供したいものではなく、顧客が望むものを提供するのです。