問い合わせから痒いところに手が届くFAQを作り出した話。

こんにちわ。
私はSUZURI のCSの仕事をしていますが、SUZURI CSはZendeskを利用しています（…というか全社で導入しているんですけどね）。

以前グーペを担当していた時代時にお問合せ文言からAIがFAQを提案するAnswerbotを導入しましたが、SUZURIでも提供しています。

そのAnswerbotの効率化を図る中で痒いところに手が届くFAQを作り出した話をします。

カスタムフィールドを利用し分類を行う。

Zendeskにはカスタムフィールドという機能があるのですが、その機能を利用して、問い合わせを返信するオペレーターに受けた問い合わせを手動で分類してもらいました。
「Answerbot提案で解決できる問い合わせかどうか」という問いに対し以下の３種類に分類します。

1：一問一答で回答できるかつFAQがある
2：一問一答で回答できるかつFAQがない
3：その他

1はすでにFAQがあるので施策の対象外です。
3は一問一答では答えられない問い合わせのため対象外です。

施策の対象となるのは２です。

一定の期間の2が選ばれた問い合わせを精査しました。

一問一答で回答できるかつFAQがない問い合わせのFAQを作る

本施策を開始して２週間程度の期間のうちに分類された問い合わせについてFAQを作ります。
合計12件あり
・7件は新規作成
・5件は既存の問い合わせに対し追加修正
を行いました。

FAQをリリース後、こちらも２週間程度の計測期間を決め、結果の計測を行いました。

意外な結果が出た

作成したFAQがAnswerbotでどの程度提案され、どの程度解決に導いたかを計測します。
すると意外な結果が出ました。

私たちたお客様から来た問い合わせに対しAnswerbotを提案しているので、その結果に注目していました。
しかし実はウィジェットでもAnswerbotを利用したFAQの提案を行なっているのですが、あるFAQがウィジェットで問い合わせよりも多い回数の解決に導いていることがわかりました。
そのFAQは以下になります。

▽非公開にするってなんですか？

クリエイターはアイテムを公開、非公開に切り替えすることが可能なのですが、「非公開」にフォーカスしたFAQが元々ありました。
しかし、「非公開から公開にする手順を知りたい」というものがあり、元のFAQは公開から非公開への手順しか掲載していなかったため、同じFAQに非公開から公開にする手順を追加しました。

結果「非公開から公開にする手順がわからず調べるユーザー」が実は一定数いることがわかり、通常のメールでの問い合わせ以外でウィジェットでも
「非公開から公開にする方法」などのワードで検索が行われ、ウィジェットから解決に導いていたのでした。

FAQ、作ってみないとわからないこともある

今回のことで分かったのは、作ってみないとわからないこともあるんだ、ということです。
同時に問い合わせにはお客様のお困りごとがしっかり含まれているということを実感しました。上手に分析して良いサポートを引き続き提供していきたいです！