KARAKURIさんのトレンドアラート機能がとても魅力的だった話

先日『Customer Support Tech Meetup』というオンラインイベントが開催され、私も参加させていただきました。

余談ですがコロナ以降のオンラインイベントのいいところって、情報が回ってきたときに「自分にはちょっと敷居が高いかな、と思うようなイベントでも」遠慮なく参加できるところですね。今回のはそうではないのですが、周りの顔色を伺わずに参加できるのはほんとイイ。

話を戻してw いつくかテーマがある中で、チャットボットの運用を普段やっている私はKARAKURIさんの提供するチャットボットのトレンドアラート機能が欲しい。。という気持ちになったので聞いたことを記述したいと思います。

KARAKURIさんのサービスミッション

世界中のユーザーが「疑問やトラブルを努力なく解決できるサービスを作る」だそうです。そして最初に作ったのがチャットボットで、そうそうたる会社さん（メルカリとか）が使ってらっしゃるとのこと。

チャットボットの会社ではなく
「CSをTechで豊かにする会社」とのことです！！！なんかCSの身分としては勇気が湧いてきます。

VoCをいかに可視化するか

VoCとは「Voice of Customer（お客様のお声）」の略だそうです。VoCなんて言葉使ったことないですよ、、、これをきっかけに覚えよう、そしてMTGで「VoCによると〜」って言わなくちゃと思った次第です。（そのあと１回も言ってません）

そしてこの話の中で背筋が凍る怖い話を聞きました。

カスタマーのほとんどはコールセンターに問い合わせしない。するのは４％。残りの96%は無言で静かに離脱している。。

このスクショを貼ってイイものか迷ったのですがYoutubeで公開されてるのでOKかな（エントリに書いてって言ってたし）と思いはりました。この絵こわすぎる。今来てる問い合わせが全体の4%だったら実は●●●件あるはずなんやと思ったら息苦しくなりました。

だがしかし、チャットボットにはVoCが集まるのである、というお話です。

ここで注意点なのですが、チャットボットには選択肢きとテキスト入力タイプの２種類がありますが、ここでは「テキスト入力タイプ」のお話になります。

チャットボットには

・よくある質問
・人に聞くほどではない些末な質問
・人には聞きづらいデリケートな質問
・サービスへの要望

が集まるとのこと。（確かに自由入力だものなぁ。。）

VoCにはTwitterのトレンドワードのようにトレンドがある。

例えば「ログイン」というキーワードで一時的に検索が大量ににある場合
障害が検知できる。（！！！）

その他、「キャンペーン」「ユーザー」「配送」「エラーコード」
などなどを検知して知らせる仕組みを2020年3月ごろから開始されたそうです。

トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性

有用性についてのご説明がありました。

社内外から大好評

有用性１　想定外の異常も検知可能
・ インフラ障害を検知できた（決済を含む問い合わせが増えるなどが検知できた
・第三者起因の問題も検知できた（変なメールが届いたなどの問い合わせを検知
・社会情勢の変化も検知できた（例えばコロナになってデスクや椅子の購入に関する問い合わせが増えた

へぇ・・・

有用性２　ダウンタイムの最小化

・障害の検出がこれまでより５時間縮められたケースがあった。（すごい！！

有用性３　反響を元に的確なUX向上

・アプリユーザーへの案内通知後、「配信」という検索ワードが増加。手に取るように反響がわかり、それに応じてタイムリーに変更できた（ふむふむ

有用性4 社内コミュニケーションの活発化

・トレンドアラートをSlack チャンネルに流しているが、自然に他部署の方がこのチャンネルを見て議論するようになった。他部署の人がCSに関心を持ち、CSの存在感が大きくなった

これほんとイイですね！！！！！！！

まとめ

VoC + トレンド検知　＝　次世代のカスタマーサポート

とのこと。。。！いやーこれは感動しました。

今回伺ったことで私が今の業務に転換できたのは

残りの96%は無言で静かに離脱している。。

チャットボットには・よくある質問
・人に聞くほどではない些末な質問
・人には聞きづらいデリケートな質問
・サービスへの要望　が集まる

の部分です。担当サービスでは入力型のチャットボットの用意はないのですが、マニュアル、FAQは自由入力のため、ユーザーさんが今リアルに困られていることをご入力いただいているのでそこから把握できることを注視するようになりました。

大変勉強になりました、カラクリ株式会社吉田雄紀さま、ありがとうございました。