週刊カスタマーサクセスVol.17（CS求人は急増！/顧客アンケートの副次効果）

2021年8月30日 07:00

#気になるCSニュース

「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」の求人が
2年半で約7.4倍に増加／doda調査

カスタマーサクセス、盛り上がっているなあと思っていたけれど、求人がこんなにも増加していたそうです！

・dodaは、カスタマーサクセス（と、インサイドセールス）を『新しい時代に求められる営業職』と表記。

その背景を、ちゃんと理解していたかな？というと、あまりしていなかったので改めて。

・2019年頃から、ソフトウェアは売り切りモデルからサブスクリプション型への転換が加速したことで、SaaS系企業の成長が促進したこと

・コロナをきっかけに働き方が急激に変わり、多くの企業でリモートワーク環境を整備するための新たなシステム導入が増えたこと

さて。求人が増えたとしても、その需給バランスはまだ悪く、カスタマーサクセス経験者はかなり少ないと言われています。

スタートアップでCS組織を立ち上げたり、一定の成果を出した方は、もはや取り合いになっている感が伝わってきます。

ですので、企業としては未経験の方を採用せざるを得ない。

dodaの記事の中では、
・2、3年の営業経験があれば即戦力採用としてチャレンジできる
・営業未経験の販売サービス職でも顧客折衝経験を活かしてキャリアチェンジできる

と書いてあります。

しかも、CSの仕事内容も、ほとんど理解されていない状態。

営業職経験者のdoda会員に「カスタマーサクセスの仕事を理解していますか？」と尋ねたところ、「理解していない」「あまり理解していない」という回答が約7割（67.4％）

企業にとっては、未経験の方を採用して、どのようにオンボードさせていけるかが鍵になりそうですよね。

そして、CSにキャリアチェンジしたい、でも未経験だけど・・・
という場合も、今このタイミングは、チャンスかもしれないですね！！

先日行ったレストランで、スタッフの皆さんの笑顔が、マスク越しでも伝わるほど豪華だった経験がありました。

ちょっと不自然かも（笑）、と思いながらも接客スタッフとしてはぶっきらぼうなよりもずっと良いですよね。

何か秘密があるのではないか、とわたしは仮説を立てていたのですが、やはり、ありました・・・！

ご飯を食べ終わる頃に、アンケートが出てきたのですがそこに

「今日、笑顔が一番印象に残ったスタッフの名前を書いてください！」

って。

その項目があるからこそ、みんなは競うように笑顔を心がけていたのでしょうか。それともここに名前を書かれて、とても嬉しかった経験があったのでしょうか。

何れにしても、「評価される」ということを意識した時の、人の態度というのは多かれ少なかれ変わるんだなあという経験でした。

顧客アンケートは、お客様の声を理解するためにもすべき取り組みですが、自分たちに適切なプレッシャーを与える意味もあるのだと理解。

授業参観の時に、先生がなんだかいつもと張り切り方が違うな〜
って感じた経験を思い出しました。

ただし、このお店では、アンケートを出すタイミングが遅くて・・

スタッフの名前まで、意識してちゃんとみていないので、
みんな笑顔が良かったけど、結果、名前を書くことはできなかったのです。

（このアンケートに答えるために、わざわざ、呼ぶまでもしないですし・・）
なので、アンケートをお渡しするタイミングや、
どうすれば、しっかり書いてもらえるか？
という、細部にわたる施策も大事だと改めて。

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